互联网＋政务服务：现实挑战、思维变革及推进路径
互联网＋政务服务：现实挑战、思维变革及推进路径
2016-06-17 16:17:13 来源：中国电子政务网
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2016-06-17 16:17:13 来源：中国电子政务网
摘要：继去年提出“互联网+”概念后，李克强总理在今年全国两会《政府工作报告》中提出了“互联网+政务服务”，给“互联网+政务服务”带来了空前大发展的历史机遇，将在未来很长一段时间引领未来中国电子政务乃至政府治理。
关键词：
互联网＋
政务服务
三、“互联网＋政务服务”推进的合理路径
（一）完善一个网络：夯实政府服务基石
“互联网”的基础在于建设具有一定辐射范围和支撑能力的互联网络。“互联网”思维应包含对互联网自身的拓展，以下就两个维度展开论述。
一是拓展互联网应的广度。如前所述，当下中国互联网城乡、区域发展具有较大的非均衡性。首先，加强西部边远地区和少数民族地区的基础信息设施建设，推进“三网融合”进程，建立基本完善的信息服务体系。笔者认为，应重点实现三个转变：一是普遍服务从电话业务到互联网业务的转变；二是农村和边远地区的信息网络覆盖率实现从无到有，从弱到强的转变；三是信息需求不足到信息饥渴的转变，提升对互联网利用的主动性。
二是强化互联网的深度。互联网是提供政府服务的重要平台，但并非唯一渠道。国家电子政务外网是我国电子政务重要公共基础设施，满足各级政务部门经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等方面需要。截至2015年5月，政务外网的省、地、县、乡镇街道覆盖率分别已达到100%、94.3%、83.5%和33.6%，为部署面向社会管理和公共服务的各类业务应用创造了基础条件。此外，强化网络与业务系统的耦合，推进与实体政务服务大厅对接，积极探索各级政务服务O2O新模式。
（二）搭建两类平台：畅通政府服务渠道
1．以“互联网+”思维重构政务服务平台
在“互联网+”思维下，政务服务平台不是简单把政府服务流程从线下搬到线上，换汤不换药，政府的传统思路没有改变，仅仅为行政服务上网而上网，此仅可谓“政务+互联网”，是一种形而上学的政务模式，难以体现“互联网+”思维的真谛。“互联网+”政务服务平台的核心是，以有效提升政府治理现代化水平为根本出发点，创新行政管理方式，优化再造行政流程和管理体系，推动跨部门、跨层级乃至跨地区的并联审批，提升网上服务办事的广度、深度和质量，实现由管制型政府向服务型政府的转变。
首先，晒出权力清单、责任清单和负面清单；二是落实行政权力运行流程图、廉政风险点制度；三是实现服务标准化、政务协同化；四是探索网上服务与实体大厅服务、OTO（线上与线下服务相结合）政务服务模式。该四方面问题的成功破解，有望成为撬动政府职能转变的支点。
2．以共治视角构建数据共享交换平台
“互联网+”的精髓在于开放。并联审批是政务服务的重要特征，推进网上受理、办理、监管“一条龙”服务，实现串联审批过渡为并联审批，加快审批进程。社会热议的“万里审批图”因其前置审批多、时间长，在社会上引起了广泛诟病，严重影响了政府公信力。
从并联审批的角度审视，政务服务不应该成为各政务部门的独角戏。并联审批过程要强化互联互通、资源共享。证明“你妈是你妈”，症结根源于信息孤岛。纵横协同监管也是并联审批不可或缺的要素。比如，企业和中介机构的信用信息要依法向社会公开，为相关部门横向协同提供信息支撑。可见，以共治视角构建数据共享交换平台实现信息共享、业务联动和协同监管提供重要保障。
（三）示范三种技术：优化政府服务品质
1．让云计算推动集约服务
一是通过云计算实现IT资源的集约化。云计算可以按需提供数据存储能力、计算能力、挖掘能力和分析能力，为处理海量数据提供技术支持。二是行政服务云平台已成为众多政务部门的信息资源保管池。云计算有望重构“互联网+”政务服务服务平台，实现数据资源集中共享、权力事项集中进驻、网上服务集中提供，打破信息孤岛，实现跨部门、跨地区、跨层级的信息汇聚。
2．以大数据提供优质服务
大数据有望成为提升政府治理能力的利器。一是政府部门借助大数据建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制。其次，社会管理需要大数据的参与。通过对大数据分析研判，增强政府工作的可预测性，提升对重大事件预测准确率，提升社会管理水平。此外，在公共服务领域，通过搜集网络舆情、互动及反馈信息，全面感知公众多样化的需求，提供更精细化和个性化的服务。
3．使移动互联网便捷服务
移动互联网改变了政府服务的模式，使“让人随服务走，到服务随人走”成为现实，有望开启创新公共服务的新模式。其最大特点在于，一是具有明确的身份和位置信息，政府部门可为用户定制服务，另一方面，通过对用户行为的分析，政府部门可主动推送政务民生信息。政府应快速适应这个趋势，积极探索政府服务工作运转扁平化的新实践，建立政府移动门户，促进政务移动APP、微信和微博的融合，提供在线权威信息发布、办事服务和互动交流等功能，为公众打造便捷的网上政务服务“一站式”平台。
（四）强化四项保障：护航政府服务前行
1．完善社会信用体系，为政府服务提供环境支撑
社会信用体系是政务服务的基石。构筑诚实守信的政务服务环境时不我待。当前，信用缺失仍是社会转型期的一个突出“软肋”。投机取巧、假冒伪劣、掺杂造假等此起彼伏，消蚀着人们的道德良知，干扰着正常社会秩序。政府是社会秩序的管理者，公共服务的提供者，也应该是社会诚信的示范者。政府服务的运行质量和有效治理是获取公众信任的基础，政府服务的诚信度从根本上决定了公众对行政服务的认可度。上好信，则民莫敢不用情。政府以身作则，社会共同参与，营造和谐文明的政务服务环境。强化人们对服务秩序、公共规则和社会信用的敬畏，提高失信成本，让守信者处处受益、失信者寸步难行，让失信受惩的“警钟”一生长鸣。
2．实施绩效评估，为政府服务提供质量评价
绩效考核是优化提升政务服务质量的重要抓手。建规立制，固化绩效考核的硬杠杠和时间表，确定政务服务绩效评估的主体、客体、流程、模型，使绩效评估有抓手，能落实。创新评估机制，推进外部制衡机制，从相对客观、独立的视角对政务服务绩效进行评估，在一定程度上弥补政府自我评估的缺陷。比如，国务院自2014年采取“第三方评估”的模式，委托国家行政学院等四个评估机构，对“取消和下放行政审批事项”等政策落实情况进行评估；国家行政学院电子政务研究中心作为第三方于2015年对省级政府网上政务服务能力进行调查评估，均取得良好成效。
3．强化法律保障，为政府服务提供有力利器
《国务院关于规范国务院部门行政审批行为改进行政审批有关工作的通知》明确了改进行政审批的总体要求和规范行政审批行为的具体内容，对规范行政审批行为、提高审批效率，激发市场社会活力、营造公平竞争环境，减少权力寻租空间、消除滋生腐败土壤提供了政策支持。应进一步明确相关责任主体职责，分解各要求的实施细则，强化监督问责机制，使各项措施有抓手、能落地、见成效。
4．强化权力监督，为政府服务提供制约监督
首先，建立权力清单，政府职权以清单的形式向社会公布。同时，制定职权运行流程图，做到“清单之外无权力，法无授权不可为”，筑牢讲规矩和束权力的笼子。其次，强化裁量标准量化、风险点智能关联、监察协同联动，确保“制度笼子”合理、牢固、严密。最后，畅通公众监督渠道，创新公众参与方式。公众是政务服务的使用主体，也是政务服务监督的重要力量。调动公众参与行政服务权力的监督，形成政府主导、多方参与的监督格局。
“互联网+政务服务”沐浴着国家顶层设计的战略机遇，遭遇的则是来自制度内外的多重挑战，如何秉承“互联网+”思维，不断改革创新，把握新机遇、应对新挑战、实现新跨越，是各级政府部门必须深入思考研究的重要课题。
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