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大咖对话 | 华住集团科技中心副总裁宋洪方:依托品牌+流量+技术“三位一体”模式 打造新型酒店集团

2021-08-26 17:52:04  来源:

摘要:华住集团是中国领先的多品牌酒店集团,自2005年创立以来,突破酒店业传统思维定式,不断以IT技术为主的新技术创新改造传统服务业。基于自主研发和技术创新优势,华住集团通过推出华住会APP、建立强中台系统、发力人机合一,持续打造由技术引导的客户触达和经营,大幅提升了运营效率和客户体验。下一步,华住将依托品牌+流量+技术“三位一体”模式,加快升级为创新型的、未来的、新型酒店公司。
关键词: 华住集团,宋洪方,品牌,新型酒店,CIO时代
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受访嘉宾 | 华住集团科技中心副总裁 宋洪方
 
主持人 | CIO时代联合创始人兼COO、新基建创新研究院秘书长 刘晶
 
采访地点 | 华住集团

摘要:华住集团是中国领先的多品牌酒店集团,自2005年创立以来,突破酒店业传统思维定式,不断以IT技术为主的新技术创新改造传统服务业。基于自主研发和技术创新优势,华住集团通过推出华住会APP、建立强中台系统、发力人机合一,持续打造由技术引导的客户触达和经营,大幅提升了运营效率和客户体验。下一步,华住将依托品牌+流量+技术“三位一体”模式,加快升级为创新型的、未来的、新型酒店公司。
 
刘晶:华住集团的数字化转型分为几个阶段?
 
宋洪方:整体分为三个阶段。第一阶段提出“胖线上、快线下”,“胖线上”是指通过华住会自有的App、小程序为客户提供住前、住中、住后全流程闭环服务。“快线下”围绕酒店运营效率提升,一方面通过提供自助服务让客户快速入住,另一方面通过系统同步去除信息中转环节提升服务效率;第二阶段建立“胖线上、快线下、强中台”,实现线上与线下订单打通,线上与线下会员打通,线上与线下支付打通,逐步建立强中台系统;第三阶段推动人机合一,用技术武装每一个华住人,形成“人人都是钢铁侠”,实现30秒入住、0秒退房、个性化推荐等。从胖线上、快线下到强中台,再延展至人机合一,一方面通过流量平台实现了高流量流转,同时构建集约型高效运作体系。
 
刘晶:数字化转型中遇到过哪些困难?
 
宋洪方: 其一,生产工具决定生产方式,从单纯的IT系统交付,到推动系统的业务落地,再到与业务一起利用新工具共创,挑战在于新情况下如何探索新的运营模式、管理模式、资源组织交付模式等;其二,数字化转型要解决人力资源、供应链物料、组织效率等多方面问题,IT人员需要了解传统企业全流程。比如人、财、物每一个角度的内外部结算都有其专业性,难点在于如何利用技术进行融合再加以解构;其三,面临重新梳理业务流程、业务规范,打破既有的框架和规则,从摸着石头过河到未知领域,如何做、做成什么样没有定式,需要跨行业学习和借鉴优秀企业。
 
刘晶:华住集团科技中心具有哪些职责?
 
宋洪方: 一方面,持续产出业务产品去支撑业务而后赋能业务,让业务的效能更高;另外是科技中心组织、人员结构的优化和调整,以及人员再培训。除了人员之外,提升产品交付价值和加强组织能力的建设是重点,在交付效率、人效达到高水平具备扩张能力的基础上,会自然而然按照业务需求有序增加人员。
 
刘晶:打造华住会的初心是什么?应用效果如何?
 
宋洪方: 华住在成立之初就定义了会员机制,通过会员体系的特殊权益实现直销渠道对传统转售公司的竞争优势。华住会核心理念就是直销渠道的线上化。通过华住会APP,形成跟客户点对点的连接,倾听、感知客户,能够更好地为客户提供服务。以直销理念打造的华住会APP作为流量平台,避免了中间商赚差价,节省的费用可以更有价值地回馈到会员客户与加盟商。同时,华住会APP积累的大量业务数据,可以方便地以时间链的形式把业务数据可视化的展示给管理者,推动快速精准决策。
 
刘晶:如何看待华住集团内部管理平台“华通”?
 
宋洪方: “华通”是华住内部核心平台,被定义为数字化底座。酒店行业是空间范围内“人+物资”形成服务,“华通”作为覆盖每个人的协同办公移动化入口,员工在工作过程中能够方便快捷地接收信息和搜集、上传数据。由于涵盖员工入离流程的安全认证,“华通”也保证了企业和员工信息的安全。目前,“华通”内已有包括即时通讯、视频会议在内的100多个微应用,解决了人与人、人与组织、人与系统的沟通。
 
刘晶:如何保障数据安全?
 
宋洪方:华住是酒店行业在数据安全上投入最多的企业之一。设有专门的数据安全团队,其中合规性团队按照国家和行业要求不断自测,包括联合行业协会、业内知名厂商推出基于IOT的安全白皮书等;技术团队从网络安全、终端安全、用户安全到数据安全,设立层层防火墙,构筑安全网防护体系,以及参与国家网信办用户信息采集标准的制定,率先对PMS电脑用户敏感信息进行数据脱敏等;安全测试团队不断对产品进行技术扫描,首先保证上线前无漏洞,其次发现漏洞快速修复。在此基础上,华住的信息安全也在延展,推出“安心360” ,采用平台线上大数据管理及线下质检复合的方式保障安全,把安全打造成华住的核心体验。
 
刘晶:有哪些采用新技术的场景应用?
 
宋洪方:华住做了一系列的微创新。比如客户点评,通过分词解词技术,分析全网点评的词义褒贬,驱动质量整改;“华掌柜”的机器人具备人脸识别技术,可以和公安系统直连比对,并支持数字货币;智能送物机器人进行生活用品、外卖等的配送,既保证了客人的隐私安全又降低了服务人员的工作强度;AI客服机器人跟业务系统联动,进行外呼或者接听电话等。
 
刘晶:在数据治理方面有何规划?
 
宋洪方:数据治理的重点是数据标准,其核心是对业务抽象与建模的能力,业务在不断创新,要保证对业务理解后的快速迭代。在对业务数据模型标准化的过程中,华住使用OneData体系进行描述,在操作、管理、战略、决策层级生成实时的一致性报告,形成管理的穿透力。华住设有虚拟数据委员会,由集团运营支持中心和科技中心等相关部门组成常任人员,深入每个业务领域时,与该业务领域管理者和专家共同制定数据标准,并在这个过程定义业务规则。
 
刘晶:基于数字化转型,您理想中的华住是怎样的?
 
宋洪方:一是数字化无形融入客户体验、员工运营管理之中,客户自助入住华住酒店,机器人送物,在智能电视上进行续住和结算等,并成为习惯;二是全流程数字化落地,实现数字孪生,发挥数据的流动性、可再消费性和可再创造性,驱动集团组织、决策、资源重构,加强组织内各个部门之间的协同和决策的效率,产生单点突破或创新;三是酒店空间场景实现全方位感知能力,将感知与人的交易、行为习惯融合。这一部分要考虑法理的支持,有较大的不确定性。
 
2020年,华住提出“三位一体”的商业模式,一是“线下大王”品牌战略,用多样化质控手段实现标准化服务体验;二是“会员主导”流量战略,通过完善会员体系,强化引流效应,实现更低成本的获客;三是“全流程数字化”技术战略,优化酒店业务流程和管理效率、改善客户体验。未来,华住将依托自身在会员流量、IT系统、共享服务中心等方面的大连锁优势,利用数字化不断夯实企业的核心竞争力,持续打造由技术引导的客户触达和经营,助力企业成为创新型的、未来的、新型酒店公司。

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责编:baxuedong

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