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大数据如何提高酒店价值和忠诚度

2021-03-03 11:00:03  来源: 品橙旅游

摘要:酒店品牌已发现自己处于一个独特且具有挑战性的地位:随着OTA持续获得大量业务份额,很多酒店业主都在质疑其与酒店品牌建立联系的成本是否值得。
关键词: 大数据
【品橙旅游】酒店品牌已发现自己处于一个独特且具有挑战性的地位:随着OTA持续获得大量业务份额,很多酒店业主都在质疑其与酒店品牌建立联系的成本是否值得。

 

目前,酒店品牌都有自己不同的专有技术。但是,酒店业主可以使用许多创新工具,即使不能超越酒店品牌的专业技术,也能与它们所提供的服务相抗衡。

 

住客会选择品牌酒店是因为这类酒店可以保证自己的价值,住客有所期待,并且可以赚取忠诚度计划积分。住客的忠诚度基础不可低估:最近,领先的全球酒店品牌都将其业务的30%至60%归功于忠诚度计划会员。酒店信息化公司Kalibri Labs的数据显示,仅在美国,与忠诚度相关的预订就占2019年全部酒店预订的50%以上。

 

但是客户忠诚度计划在不断变化,现在已不需要住客收集足够的积分来兑换免费住宿。如今,忠诚度意味着住客的认可和服务个性化(即忠诚度住客希望感受到的与众不同)。各酒店企业正在尝试使用诸如住客的喜好和历史预订订单之类的信息来构建量身定制的住客体验。

 

酒店品牌面临的主要阻碍仍然存在,即大多数品牌都没有住客到访后的实时数据,服务上存在巨大脱节,而且这种情况正在加剧。

 

酒店品牌可能会在入住前和入住后了解他们的住客,但他们往往会错过其中最重要的部分,即入住过程中的个性化体验。在夜间审计员生成报告或未在整个品牌使用的不同物业管理系统之间实现关联前,这些数据通常会锁定在酒店系统中。

 

集中更多功能

 

随着酒店所有者和经营商制定提高利润率的策略,许多工作职能已从酒店中剥离。诸如预订、收入管理和营销等功能正在集中化,现在职责在区域或公司级别处理,而战略则下放到各个酒店。

 

集中功能需要公司与每个酒店物业之间进行更多的沟通。但这也意味着酒店企业需要实时访问各酒店物业的数据,以帮助他们做出最佳决策。不幸的是,由于住客互动的进行,酒店品牌并不总是能够实时获得酒店物业级别的数据。实际上,通常要等到第二天品牌从其每个物业接收数据时才可以。

 

在许多情况下,酒店品牌每天都会收到包含当前在店住客信息的数据,他们也会错过部分酒店物业的数据,而且直到第二天晚上才意识到,但为住客做任何有意义的事情为时已晚。所以非实时数据并不可靠。

 

多个系统使问题复杂化

 

以前,酒店品牌能够要求其加盟商部署该品牌专有的首选技术系统。但是,酒店市场越来越多的并购交易使得这几乎不可能。当一家公司收购另一家公司时,要求所有酒店业主用新系统替换旧系统通常是不现实的,所以最终结果只能是一个品牌负责监督在不同系统上运行的大量酒店物业。

 

一个酒店品牌内不同的部门需要不同的数据集这一事实也使这个问题进一步复杂化。营销部门需要一组数据,BI部门需要另一组数据,而客户服务部门则需要一个完全不同的数据集。

 

一些数据来自客房管理系统(PMS),但通常仅来自包含必要信息一部分的中央系统。此外,品牌级越来越多的部门需要客户关系管理系统(CRM)数据以更好地了解其住客。

 

统一数据

 

幸运的是,一些解决方案可帮助酒店品牌从不同系统实时收集和汇总数据,同时还可以清理和规范化这些数据集,以便可以在企业级别访问和操作这些数据集。

 

酒店品牌应使其酒店使用最佳技术,但不一定是专有技术。但是,酒店还需帮助酒店通过授权使用可整合并实现来自多个PMS的双向集成平台来整合系统。当多个系统可以整合到一个界面时,酒店经营者可以在进行数据整合实现体验的个性化,而酒店品牌商也可以迅速发现问题和发展机会,不断进行适应和创新,以在客户和竞争对手中保持领先地位。

 

随着运营的集中化,住客体验成为中心焦点,酒店品牌希望提高其价值,与公司共享的统一数据集。当酒店品牌可以在住客入住过程中一直跟踪住客行为时,他们将可以更好地提供出色的体验并提高忠诚度。


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责编:zhanglinying