谢磊：今天很荣幸请到重量级的专家为我们做评审，分别是CIO北大创始班长姚乐老师、顺丰傅国华、福建CIO网副总卢凡。
高手在民间，虽然没有上场，大家头脑中也有自己的判断，今天的主题是“CIO要不要关注客户满意度”。
姚乐老师在福州的点评里话语不多，但都一针见血，傅老师久经考验，我们请点评嘉宾姚老师为我们宣布一些纪律。
姚乐：十八道武艺尽显神通。
谢磊：辩论包括陈词、提问、自由辩论、总结阶段，接下来进入陈词阶段。最重要的是选出本次辩论赛的最佳辨手。
现在由正反一辨和反方一辨各发言三分钟。
王兴旺：正方的观点是支持CIO要关注客户满意度，大家作为CIO，企业信息化和业务战略要匹配，要求CIO必须具有全局思维，特别是企业信技术应用，如大数据，CIO本身是一个非常好的情报人员，要关注各方面的信息和数据，其中客户满意度代表了客户和市场，CIO必须要关注，企业内部建立的信息系统本身来源于客户，最后归结到客户，如果不关注，会造成公司流程脱离业务，系统必然也是弱的。如果一个公司没有好的业务和管理，就没有好的信息系统，因此认为，CIO必须关注客户满意度。
彭芳泉：我们的观点是CIO不要关注客户满意度，CIO的职责要关注，我认为这句话本身就是一个伪命题，因为没有抓住CIO本身最应关注的事情，CIO在一个企业中最应该关注信息化系统支撑业务，或是业务与信息化的融合，特别是在产业互联网阶段。因此我认为，CIO更应该花更多的精力关注你和业务之间的关系，你的主要职责是这里，谢谢！
赵耿：如果你只关注了客户满意度，必然将企业带入了没落的境地，反方从来都是以事实说话，我们的诺基亚曾经如此强大，它是如此关注客户满意度和渠道满意度，最后它最早推出了智能手机，但一直压抑智能手机的发展，智能手机在诺基亚的营业额控制在10%，最后死在客户满意度上。第二个例子，我们作为反方一定要知道谁是客户、谁是用户，如果只关注客户，我们从计算机的发展来看，第一二代计算机用户是大企业，第三代、第四代是小型机，作为反方通过一个个例子，我们非常明确我们必须要关注用户，只有关注用户，你的企业才能生存，如果只关注客户，从企业发展的历史来看，你会发现一旦关注客户便会把企业拖入深远。
李宏阳：客户和用户没有明显的区别，站在内部来看，我们的用户是我们内部的员工，内部员工在另外一个角度，我们也是提供服务，他们也是我们的客户，因此，客户和用户没有明显的区别，只要我们提供的服务让他满意，至少他会支持我们，同样在IT内部推广任何一个系统，不仅是信息系统要规划好、设计好、实施好，同时也要让内部用户或外部客户满意，满意的前提是要沟通支持，要让他觉得我们的支持是站在他的立场上帮助他，他才会觉得满意，所以用户和客户是相对的。
魏已陈：按照赵总的说法，CIO要下课了，因为诺基亚不关注用户体验，导致了诺基亚的没落，今天讨论的是CIO，我们CIO要做CIO自己的事情，反方一直在偷换概念，我们要关注好CIO应该关注的客户，首先要将客户定义好，你们找到了自己的客户，才会知道客户需要我们的关心，他们的满意度是我们工作重要的核心和动力，他们提出这个问题的时候，就已经失败了。
谢磊：经过第一阶段的陈词，正方和反方更坚定了梦想和信心。接下来进行提问阶段。
王春玉：作为CIO，你们的经营策略是什么？
王兴旺：每个公司的经营策略不一样，具体到某一个公司，
王春玉：每一个企业有支撑的目标，作为信息化，我们更多是支撑企业的决策分析，你觉得你的用户是谁？
王兴旺：你这是在偷换概念。
王兴旺：反方刚刚强调要关注用户，不要只关注客户，我们并没有说只关注客户，不关注用户。是否认为客户真实存在？
彭芳泉：真实存在。
王兴旺：不管客户和用户的差别在哪里，在不同的行业，有时候客户重叠，有时候分开，这时不能用客户来否定用户，也不能用用户来否定客户。有的公司认为给钱的是客户，有的是使用者，在不同的行业定义有差别，内部的用户有时候称之为内部客户。
李宏阳：在你们的KPI有没有关注客户满意度这个指标？
彭芳泉：没有。
李宏阳：在你们做信息化的过程中，你们做的信息化主要为谁服务？
彭芳泉：我们公司其他同事，我们为用户满意度负责。
李宏阳：你们的用户有没有给每年的满意度分数？
彭芳泉：有。
赵耿：我们CIO不但关注技术，更关注未来，我们不用去关注现在的客户满意度，那是COO需要关心的，我们CIO只关注未来，我们看到一代一代的企业，反方从来都是用事实来说话，我们看到孙正义1996年进入了互联网投资搜狐，2011年投资阿里巴巴，看到孙正义就想到CIO应该做什么，CIO是引领企业未来，无需关注客户的满意度，如果孙正义现在关注客户满意度，他也不会做互联网，CIO如果关注客户满意度就进入了牛角尖，我们一定是关注未来。
你认为客户和用户一样吗？
魏已陈：这可以从生物学的角度来考虑，客户和用户可能是分开的，但我们回过头来看，可能是合在一起的，客户可能是用户，用户也可以是客户。反方二辨一直在讨论情怀，一直将CIO的身份拉得很高，但我们还要定位CIO做什么，希望对方三辨帮助二辨弄清楚，孙正义是不是CIO，如果是同一角色才可以说。
王春玉：IT即未来，信息化决定了企业战略方向，我们关注一个单点的东西，自然会实现次优，不是最优，苹果没有问过你要不要放一个HOME键，个人只能代表个人意见，只是次优，不是最优。
周国英：就像苹果的案例，关注不等于问你，我未必需要问他，真正的关注是无声的，我在背后关注你，当你需要的时候，我会存在，当你需要的时候，我给你，还有一个问题，大家都是站在CIO的角度，你的客户是谁、第一个客户是谁、最重要的客户是谁，它应该是你的老板，如果老板不满意，你还会有什么下场？
谢磊：正方给四辨留下充分的时间，但反方已没有时间了。现在进入提问阶段，正方和反方各有1分30秒时间，主要发言是正方和反方二辨，作为三辨四辨可以及时递纸条给一些观点给二辨。由正方二辨进入提问总结阶段。
魏已陈：反方有没有搞清楚今天辩论主题是什么，我们是CIO，不是产品经理，也不是CEO，你们一直在关注客户和用户的体验，而不是作为信息化系统以及信息化系统对企业的作用，所以我们要让对方辨友回到辩论场，不要从产品设计上考虑今天辩论的话题。
李宏阳：希望你们从CIO的角度关注一下客户满意度。
王兴旺：从来没有听到反方是否要关注客户满意度，你们一直没有否认关注客户满意度。
杨税令：先举一个例子，苹果iPHONE前几代没有换壁纸的功能，它不满足用户满意度，当你问你对苹果的手机感受好不好？他们都说很好，因为苹果认识到改壁纸的背后是什么，因为改了壁纸，会影响到图表的识别，CIO的角色很特殊，站在CIO的角度做事情，你永远做不好一个CIO，必须要超越CIO的角色、身份、视野，才能把CIO的事情做好，CIO就像拥有72门绝技的世外高人，他解决问题有无数方法，CIO是助推器，不是识别者。
谢磊：下面进行自由辩论阶段，正方和反方进行了盘问，正方表达了支持，反方表达了对CIO职责定位的关切，现在进入第四个阶段，由正方首先发言，反方发言，正反方轮流发言。
王兴旺：请问反方是否知道今天的辩论主题是什么。要关注客户满意度，但关注并不代表满足，苹果知道了，但并没有满足，孙正义是老板，不是CIO，我们是讨论CIO要关注。
赵耿：我们反方观点明确，观点是CIO不要关注客户满意度，我们通过各种例子进行了完整的阐述。
魏已陈：CIO应该关注客户满意度，并没有否决我们关注的其他方面，不想当司机的厨子不是一个好裁缝，我们要知道专注，什么是万金油，而CIO应该要知道专注方向是什么，应该做什么，而不是仓库建得不好就骂CIO，我们要与者公司的战略、执行层，他们要做什么，我们做到满意，他们才会支持我们，否则就成了产品经理。
王春玉：CIO应该关注企业战略，我们支撑了信息化战略和落地、执行、实施，我们有专门的营销团队做客户，信息化是执行落地，你不需要做前端，同时你做的事情并不一定是用户需要的。
李宏阳：CIO的客户是什么，这个要清楚，CIO的职责范围是什么，以及苹果的产品好不好卖，其实这在苹果中是首席设计官在关注的问题，IT只是关注IOS和性能调优，所以和刚才强调的诺基亚、苹果是他们在设计方面的东西，没有关注到IT系统，让用户最终满意。
彭芳泉：非常感谢李总再次支持我们的观点，你刚刚讲到苹果的HOME键是苹果首席设计官，IT关注系统，不需要关注客户。
周国英：你们没有站在CIO的角度去面对这个问题，作为CIO第一个最重要的客户就是老板，要关注公司的战略，所以我们有一个顶层架构的客户，系统是给人用的，如果用的人不满意，CIO体现了什么价值？系统是什么？系统是一家企业的神经网络，这个神经网络是活的，只有人用了才是活的，这个客户是谁，便是这些人。
彭芳泉：对方四辨，今天在座是不是CIO不重要，重要的是CIO到底要不要关注客户满意度，如果今天都是CEO也要思考，因为我们要用这个人，绝大部分人不满意OA。
周国英：我实施了很多项目，不光让他们满意，让他们感动。
杨税令：刚刚讲CIO要和老板汇报，实际上把自己定义为苦力，而不是CIO，CIO是老板的得力助手，帮助老板用更好的方式解决客户要解决的问题，实现企业应该实现的企业价值，而不是老板说什么就做什么，我们帮投资方做一个内部审核系统，我建议不要有审核，他有六台电脑，我们有这么多人，你要搞清楚为什么要借电脑，这样会越来越复杂，如果没有审核，需要的人就去借。
魏已陈：这是流程改善的问题，不是客户满意度的问题。
杨税令：客户价值和产品定位，实际这些人都是向CIO汇报，CIO是辅助老板实现价值，关注用户价值，而不是客户是否满意这个东西。
王兴旺：既然你们承认老板是最重要的客户，请问不应该关注老板的满意度吗？
魏已陈：你们敢不去关注老板的满意度吗？
谢磊：接下来正方和反方的观点交换一下。
魏已陈：我们不应该关注客户的满意度，而是要看他们是否愿意使用我们的系统，虽然他不满意，但还是要用，因为这是业务要操作的东西，没有这个系统，很多事情做不了。
王春玉：所以还是关注了满意度。
魏已陈：不用关注，我们要关注使用度，这关系到系统能否推广下去。我们就是要告诉你们，你们就是不懂，我们告诉你用什么系统，你们是否满意是你们自己的事情，你们用了这个系统就能够提高业务，把老板的意图做好，这就够了，你们无需告诉我是否满意，你们只要用了就是好。
彭芳泉：我觉得这是一个过去时，早上说了ERP的时代已经过去了，新型的CIO就应该关注客户满意度。
王兴旺：我们从更高的层面——战略层面来看，CIO不应该关注客户满意度，因为这会影响对大势的判断，影响对战略的布局，从战略层面，我认为这应该作为一个执行层的IT主管去关注的。
李宏阳：很多公司从事实ERP的角度来看，一般是公司高层来决定实施，高层决定的事情，下面都是执行，在实行SAP的过程中，很多业务单位都是不满意的，但有几个单位的人员敢说不去实施，既然签了合同就要实施下去，这是对公司战略有意义，所以一定要执行下去，不管是否满意，并且很多一把手都这样说，只要不使用或者阻碍的，满不满意都得使用。
魏已陈：如果过多关注客户满意度，很容易造成局部最优，整体次优，每个人都是一个小团体，如果只为了一个小团体调优，很可能让其他用户更难受，因此只需要去执行，我们是站在一个很高的结果考虑问题，你的战术问题是IT执行人的问题，你们要清楚自己的定位，你们满意与否不是自己考虑的问题，而这个问题要去用自己的系统，不用怎么知道到底工作做得好不好，战略能否执行，所以我们一定要把这个事情搞清楚，不要关注客户的满意度，让他们去用，而不是觉得不好就不用。
赵耿：我方论点是要关注客户满意度，刚刚反方一直在说企业ERP的实施，你的客户要掏钱，老板是掏钱的，你不用关注客户满意度，但你在关注老板的满意度，你最大的客户是老板，其他的是用户，所以反方一直用这么长的时间一直支持我们的观点，我们要关注老板的满意度，就是客户的满意度。
魏已陈：有时候老板不是很满意，但做出来的效果，赚到钱了，把公司运营做到很好，虽然老板不满意，但老板支持你的工作。
王春玉：刚刚还是在讲我们关注用户满意度，战略的规划和企业战略规划，其实我们都是围绕企业战略走，包括营销，像我们公司早期营销信息化就慢了一步，所以我们这两年在加快信息化建设，因为早期没有关注到营销管理层的信息化需求，目前在加大建设满足前期需求，最终围绕用户满意度走，不论是由高层满意度，还是终端客户满意度，都需要关注用户满意度。
王兴旺：请问正方到底是在谈用户满意度还是客户满意度？
彭芳泉：老板是否满意、是否舒心不要混淆，什么叫做老板舒心满意？
周国英：客户太多，如果让每个人都满意，那是不可能的，你要问自己满意吗，你在行业里满意吗？怎么让你的团队满意，在老板面前你也是优秀的。
赵耿：我们一直非常感谢反方一直在加强我们的论点，我们是关注用户的满意度，反方一直说关注老板满意度，我们的观点是关注客户的满意度，反方到现在都没有搞清楚什么是客户和用户，请问反方给我们解释一下什么是用户，什么是客户？
周国英：用户是客户里的一个角色而已。
赵耿：客户更多是渠道，是付款方，用户是使用产品的。
王兴旺：请问正方二辨，哪些用户是用户，哪些用户是指客户？
赵耿：付钱的是客户，使用的是用户。我们一直非常感谢反方一直表达正方的观点，客户就是付钱的人，付钱的人是老板，不用关心使用人员的满意度，你们已经把我们的观点表达的一清二楚。
杨税令：无论反方表达任何观点，只要我们还在讨论是否关注满意度，我们都是在用行动表达一个观点，都在关注客户满意度。
谢磊：现在正方还有一分钟时间，反方还有12秒表达，如果放弃掉这个时间，大家可以鼓掌。
彭芳泉：我再把观点完整地陈述一遍，首先要有一个职责，要支撑公司的战略，公司的战略一定要以客户满意度，特别是在华为时代，华为有一句话叫以客户为中心，支撑公司战略的时候，最后回归的重点就是客户满意度，否则支撑的公司战略就是空话。
魏已陈：厦门有一句话先行先试，如果考虑客户满意度，怎么去先行先试？
赵耿：我们一定要关注客户满意度，我们还是以事实说话，我们的OPPO和VIVO是第一第二，因为他们很关注客户和渠道，他们做到了现在全国第一第二，谢谢！
谢磊：经过刚才的盘问阶段，双方向厦门和金门互相为对方送了很多炮弹，接下来正反方反转，这个辩论赛已经到了反转结束，现在正方和反方还各有四分钟进行总结阶段，现在由反方开始总结。
彭芳泉：CIO的主要职责是关注公司的业务和信息技术的融合，今天不要跑题，我们的观点是CIO不要关注客户满意度，但并不代表不去关注用户。
赵耿：我们CIO是关注企业的技术和信息化，更是关注企业的发展，各种事实都证明把自己的满意度放在客户身上，是会带来行业的没落，CIO要引领企业更多关注用户的满意度。
王春玉：CIO需要关注整个企业信息化战略布局和对企业的支撑，我们不需要关注用户的满意度。
杨税令：CIO不要将自己定位为CEO，视野要放开，你可以做CIO的事情，但视野要广阔，CEO让你实现战略体系，CEO有自己的认知局限，CIO有自己的认知范围，CIO以更好的方式去协助CEO解决它要解决的问题，比如满足客户的价值，客户要解决的真正问题，实现公司企业战略是什么，CIO有更好的方式，CIO应该关注客户的价值、公司的价值，而不是客户纯粹的满意度。
王兴旺：正方认为不仅关注客户当下的满意度，还要超越客户，关注未来的满意度，实现CIO自身的价值。
李宏阳：CIO一定要关注客户满意度恩，不仅是将IT战略做出来，还要结合公司的战略，把IT战略和公司业务战略融合，确保IT战略和业务匹配，辅助公司业务前进，因此我们不仅要关注老板，老板也是我们的客户，同时也要把战略和团队相关业务单位沟通，提出一些建议，也是间接搜集他们的意见，让IT适合业务部门。
魏已陈：我们不仅是要关注客户的满意度，我们还要有情怀，我们不止是打杂的小兵，我们在关注客户满意度的同时，我们要想想未来还需要哪些地方满足，只有当我们考虑了当下和未来，IT的工作才能越做越好，如果提出来的改善或者优化，我们的员工中层、高层老板都是不满意的，我们提出的就是闭门造车，我们要去走访，为什么要下基层，就是要了解各个业务阶层的需要，满足他们的需求，我们的工作才有价值，我们最终的目的是满足客户对我们提出的需求，当他们的满意度达到很高的值，这说明我们的工作非常重要，而且非常有意义，这才是我们在CIO的位置上做下去的根本动力，如果没有这个动力，随便做一点系统拿去用，你们不会考虑满意度，用了就行，那只是一个机器，我们是人，不仅要做管理，还有人问关怀。
周国英：现在是业务即技术，技术即业务的时代，业务围绕客户来转，业务是很广义的词，公司的员工、消费者都是客户，我们围绕业务的时候要关注客户，否则，你就是在闭门造车，在这个时候要讲一下我们的案例，我们的CEO给我们讲的我们的团队在三年内必须成为优秀的团队。
彭芳泉：今天是讨论CIO有一个重要的职能是信息安全，如果牵扯到信息安全，其实满意度已经显得非常不重要，CIO从这些角度来看，易用度、安全性有很多的东西去评估CIO应该考虑哪些东西，不管老板是不是客户，这都不重要。谢谢！
王春玉：刚刚说到了以业务的需求去定型，SAP全球都是一样使用，信息化也是一样，顶层框架应该由CIO规划，而不是根据用户需求去定义。
王兴旺：要关注客户满意度。
嘉宾：我想问反方，我支持正方，你既然要做二次开发，说明要支持客户满意度？
彭芳泉：你从哪里证明做二次开发是为了满足客户满意度？
嘉宾：我觉得在场各位做二次开发肯定是为了客户满意才进行二次开发。
嘉宾：CIO不要关注客户满意度，在这一点上，我和反方完全一样，CIO应该要关注业务上，怎么支撑业务，客户是买卖关系，最怕的是你们没有搞清楚，买单的人是客户，CIO关注的还是怎么更好地支撑业务，更好地让用户有好体验，用户和客户是很大的差别，用户不代表业务，业务和客户是形成三角形的关系，所以我觉得今天的观点不错。
周国英：刚刚说的是客户定义问题，如果在销售领域，客户的定义是买卖关系，但我们是CIO，是技术领域，服务对象是客户，而不是买卖关系。
魏已陈：如果回到万恶的旧社会，资方和劳方就是买卖关系，他肤浅给我，我把劳动给客户，老板就是我的客户，其实也是一样，我把我做出来的东西让客户满意，劳资双方是买卖关系。
谢磊：因为时间关系，请三位评委对正反方表达的观点来进行点评。
傅国华：谢谢两个团队！既然是辩论，首先肯定是先辩而论，在辩论过程中，有一些环节，他们定义CIO角色的时候，把正方带进去后，更多是回答他们的问题，客户和用户的关系，一直被牵着，在上一部分，总是被反方牵着走，第二部分，正方有一些非常精彩的地方，提出自己的观点的时候，反方总是在回答问题，在第二部分，应该沿着第一部分的节奏不断地攻击他们，辩论非常精彩，只是过程中两方来回折腾，都有非常经典的地方，节奏不错，谢谢！
卢凡：这场辩论是从一篇欢声笑语中开场，后面火药味挺足，无论是正反方提出观点，我们来论证，比如说举证，要梳理逻辑，在这个过程中，双方各有胜负，如果按照辨题，正方比较有利，不管正反方，逻辑内涵要以IT和业务逻辑相符合来讲，正方要关注客户满意度，那是因为我们是以客户为中心，反方彭队长在刚开始想梳理清楚逻辑，反方在辨题上好展开，反方如果讲不要关注客户满意度，因为要关注老板的关注，作为CIO要关注公司的战略和老板的关注，其次是关注用户满意度，第三是关注客户价值，我就是不谈客户满意度，这样是反方可以辩论的逻辑，要关注用户满意度，我不是销售人员，作为CIO，我的岗位要求我不用关注客户满意度，按照这个逻辑，袁总已经讲出来了，如果从辩论本身来讲，按照刚才的论点和逻辑个人比较倾向于正反方辩论的时候，反方举证有一些问而这一点正方抓得比较好，我们从不要关注客户满意度的顺序去强调，而是偷换概念，有一些不太准确，我个人理解正方也是这么说的，无论是说苹果手机，还是诺基亚的手机，这可能都是研发策略或者产品企业战略，而不是IT，不是信息主管CIO的问题，反方举的几个例子被正方抓住以后，反方在陈述自己观点过程中，逻辑的的表述不是特别完整。场上的气氛非常好，让我受到感染，我们要关注和思考的问题是CIO如何更好地关注客户满意度，CIO是一个业务部门，关注我们的用户，更好地上升到企业战略，从辩论的角度，双方还是奉献了一场非常精彩的辩论。
姚乐：刚刚我问大家今天的题目是谁出的，今天辩论的题目是有偏向性，没有不关注客户满意度的，袁总站出来是买卖关系，是买单的人，买单的人CIO就不关注吗？老板就是最大的买单的人，内部客户没有直接的买卖关系，但也有为你买单的关系，能不能留你等都是为你买单，还有外部的客户，所以这个题目本身就找不出一个理由不需要关注客户满意度。从正反两方来讲，大家辩得比较激烈，正方基本上将主要的观点都表达清楚了，大家都很能理解，包括对战略的支撑，不光是客户满意度，反方的老师抓住几个点，按照我理解反方应该从这个角度深挖用户和客户的差别，客户和用户有差别，举一个例子，BAT的产品，我们都是百度的用户，百度的客户是广告商，它更多是用户的满意度，如果关注客户的满意度，那肯定不行，像腾讯微信如果关注客户满意度，一天微信上有很多广告，但它关注的是用户体验。
凭我的观点，如果我来投票的话，我还是投魏已陈，魏已陈在正方的时候观点非常清晰，也是非常符合逻辑，当他转到反方的时候反应也很快，他马上提出不应该关注满意度，应该关注使用度，虽然是狡辩，但他是在提出他的论述，所以最佳辨手是魏已陈。作为正方的时候，老板是最大的客户，这是支撑角度最重要的观点。
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