建行各支行重视服务管理不断为业务发展助力

2018-05-30 10:43:29 来源：抢沙发

2018-05-30 10:43:29 来源：

摘要：　五月初，一位大姨神色焦虑的来到网点，经大堂经理询问得知，大姨的老伴突发脑溢血，现在正在医院重症监护室。家里的存款一直由大姨的老伴经手办理，但是现在大叔神志不清，医院又要马上交上住院费，大姨拿着银行卡却不知道密码，急的团团转。大堂经理马上报告给主管，主管安抚好老人后，详细给老人介绍业务流程，并与老人约定好第二天上门服务。
关键词：服务管理

　　威海世昌支行特殊客户上门服务流程

　　五月初，一位大姨神色焦虑的来到网点，经大堂经理询问得知，大姨的老伴突发脑溢血，现在正在医院重症监护室。家里的存款一直由大姨的老伴经手办理，但是现在大叔神志不清，医院又要马上交上住院费，大姨拿着银行卡却不知道密码，急的团团转。大堂经理马上报告给主管，主管安抚好老人后，详细给老人介绍业务流程，并与老人约定好第二天上门服务。

　　第二天，网点两位工作人员，如约达到客户所在医院，经过现场确认和主治医生的诊断书，客户无法表达本人意愿，无民事行为能力。在这种情况下，其法定代理人需要出示法定代理关系证明、客户及代理人有效身份证件，建行工作人员对客户身份进行核实后，并在医疗人员等无利益关系的第三方人员见证下，填写《特殊客户上门服务表》，见证人需要在《特殊客户上门服务表》上签字。同时需要对业务过程录音录像。

　　之后，客户的代理人可以持银行卡、户口簿、双方身份证、《特殊客户上门服务表》及主治医师开列的《诊断证明书》到开户网点办理密码重置业务。

　　如果客户的意识清醒且有民事行为能力，建行工作人员需要向客户本人询问业务需要及代理意愿。并见证客户签署代理授权证明（如客户无法签字，则通过加盖手印的方式确认），并告知客户代理业务的证件和流程。

　　淄博分行淄川支行服务管理“四个到位”

　　建行淄博淄川支行对所辖网点消保服务管理做到四个到位。一是对网点服务监督检查到位，支行设置服务专管员，每天通过后台监控对前台人员着装、规范化服务标准落实情况进行检查，对发现的问题及时电话通知网点负责人，做到立行立改。二是消保服务考核到位，直截引用每季度上级行对各网点消保服务考核情况进行考核，做到奖罚分明，提高各网点做好消保服务的主动性。三是培训到位，及时组织前台人员认真学习上级行最新版服务标准，确保服务行为规范化。四是对网点消保服务工作支持到位，对发生在网点的难点投诉，支行立即组织有关业务部门专业人员帮助解决，杜绝推诿扯皮现象，及时妥善处理，避免投诉升级，让前台人员腾出更多精力发展业务。

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责编：yunying

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