在业务流程再造过程中，对业务流程的分析和评价一直是学术界研究的重要课题之一，目前关于业务流程性能的评价研究大多仅限于业务流程部分性能的定性分析。 例如，文献提出BPR 通过对企业核心流程彻底地改善以达到增强企业流程能力和提高顾客对产品／服务的满意度。 本文根据BPR 理论创始人哈默和钱皮对业务流程再造所下的定义，提出能综合反映业务流程性能的评价指标体系，期望对企业再造实践有所帮助。

    1 业务流程成本

    运用作业成本管理理论可以获得全部业务流程成本信息，对于具备良好的作业成本管理基础的企业来说，可以从流程成本、作业成本和资源成本三个方面来综合分析业务过程的运行成本，并采用ABC 成本法进行量化分析。

    a. 流程成本。 流程成本是在统计流程中所有执行过的作业成本基础上得来的。 根据分析的目的不同，统计流程运行成本的方法也不同，可以按以下三种方法统计业务流程的成本：按价值类型，把业务流程中的作业分为增值作业和非增值作业，因此流程的总成本也由相应的两部分构成；按资源类型统计，认为每个作业的成本由流程变动成本、流程长期变动成本、流程固定成本构成，流程的总成本也由相应的三部分构成；按时间类型统计，每个作业的成本由标准成本和超时成本构成。

    采用以上三种方法统计出的总成本在数值上是一样的，即一个业务流程的价值类型总成本=资源类型总成本= 时间类型总成本，但不同的成本构成方式，反映了不同的意义。

    b. 作业成本。 每一项作业的成本由作业变动成本、作业长期变动成本和作业固定成本三部分构成。

    c. 资源成本。 分析业务过程的资源成本时，可从非消耗类资源成本和消耗类资源成本两方面来考虑。 此外，资源成本还可以分为资源变动成本、资源长期变动成本和资源固定成本，其概念与作业成本相同。

    2 业务流程效率

    通常的业务流程由若干个作业构成，所谓业务流程效率可以理解为业务流程在一定的期间内能提供的产品／服务的数量。 对于业务流程的效率指标可以从两个方面进行分析，即：业务流程运行时间或速度，业务流程等待处理的任务队列长度。在指标的实际计算中，可以应用排队论对各项细化的业务流程效率指标进行量化计算。

    2.1 业务流程时间或速度

    a. 分析对象是业务流程时，时间指标包括：流程周期时间，即业务流程执行一次任务运转的全部时间；流程执行时间，即业务流程执行一次任务的运转中执行时间的总和；流程等待时间，即业务流程执行一次任务中任务等待时间的总和；流程非活动时间，即业务流程执行一次任务中非作业时间的总和。

    b. 当分析对象是作业时，时间指标包括：作业的工作时间，即流程执行中作业用于处理事务状态的总时间；作业的空闲时间，即流程执行中作业等待任务的总时间；作业的无效时间，即流程执行中因作业失效或损坏等原因而不能被使用的时间；作业的非活动时间，即流程执行中作业因为处于资源工作时间表之外而不能使用的总时间。

    2.2 队列长度

    分析业务流程时，可以分析每个流程或作业前等待处理的任务的等待队列长度和事务处理过程中的平均等待队列长度。 等待队列长度从另外一个角度反映了业务流程处理事务的能力。 在顾客需求的频度和数量相同的情况下，等待队列越短，说明活动处理事务的能力越强。

    3 业务流程顾客满意度

    业务流程的顾客满意度是指流程的输出满足顾客需求的程度，也有学者称之为流程的有效性。由于流程具有递阶结构的特征，它因此而具有不同层次的顾客，比如采购流程的顾客主要是生产流程，零件制造车间的顾客是装配车间，前一作业的顾客是后续作业，上道工序的顾客是下道工序等，相应地，流程顾客的需求层次也各不相同，了解顾客不同层次的需求是提高流程顾客满意度、保证其有效性的前提，因此，首要的问题就是及时、准确地了解顾客的需求。

    a. 业务流程的顾客满意度（CSI ）的确定。

    业务流程为顾客提供的产品和服务，始终处于综合状态，而顾客在接受产品和服务时，虽有综合的感觉，但更多的是处于离散状态。 根据流程为顾客提供服务的特点，通过预调查，可以确定影响流程顾客满意度的评价指标体系。

    b. 确定顾客满意级度。

    流程顾客满意级度（CSM）是顾客在接受了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和程度。 大量的研究表明，顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。 从心理学的角度出发，可以将顾客满意分为几个级别。 在CS 测评中，对于每个级别还应赋予其相应的分值，这样就能将其与顾客满意指标配合起来，并以此得出顾客对各个流程指标的满意级度。

    c. CSI 相对重要性程度的确定。

    业务流程提供的产品和服务，虽然是由多个指标因素构成的，但每个指标因素对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客的满意程度的影响也是不同的。 在进行CS 测评时，必须确定各指标因素的相对重要程度，并对其进行定量化。

    d. 业务流程顾客的综合满意度评价。

    根据抽样调查结果对计算出业务流程各项评价指标的顾客满意度和各项指标的相对重要性比例。 进一步可以计算出整个业务流程所提供的产品和服务在满足流程顾客的综合满意度指标。

    4 业务流程质量

    广义的业务流程的质量包括两类：第一类为流程在执行过程中应达到的流程产品／服务质量标准；第二类为针对流程顾客需要应达到的“适用性”标准。 其中第一类流程质量可以通过比较流程所提供的产品或服务与企业制定的质量标准，若其达到质量标准则认为业务流程质量满意，若未达到质量标准，则认为业务流程质量不满意；第二类流程质量已包含在业务流程顾客满意度指标之中，通过业务流程顾客满意度的确定可以对其进行衡量，因此其不被界定在业务流程质量指标之中。

    根据以上分析可以将业务流程的质量指标界定为流程产品或服务的质量标准，即“符合性”标准。 可以通过比较流程产品或服务与质量标准进行量化，通常可以使用的质量量化指标包括：误操作率（量）、废品率（量）、次品率（量）、返工率（量）等。 企业可以根据不同性质的业务流程选择有代表性的质量评价指标，并依据其评价业务流程质量。

    本文提出综合考虑业务流程性能的评价指标体系，所给出的业务流程四项评价指标之间关系较为复杂，有的指标之间存在着此消彼涨的关系。因此BPR 实施过程中项目小组所面临的另一个需要研究的问题是如何在四项指标之间达到均衡，使再造能达到企业综合性能的提高。 目前有一些成熟的综合评价方法可以用来对业务流程各项指标进行综合评价，例如流程层次分析、DEA 法、模糊综合评判、灰聚类评估等。

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