概要

　　文思拥有基于SaaS架构的一套完整的BPO（业务过程外包）呼叫中心系统解决方案。文思创新与电信运营商和电信设备提供商合作以此方案帮助中小企业“长尾”客户快速部署按需可靠的7×24小时呼叫中心。

　　位于文思BPO呼叫中心的核心部分是管理系统，该管理系统基于华为IPCC产品并与华为共同开发的软件。BPO呼叫中心的特点是一套系统多租户、租户业务多样、单一租户业务差异大、快速上线、可靠性高、支持异构数据库、支持分布式与集中式甚或融合式的坐席形式。

　　BPO呼叫中心是文思自主的、SaaS（软件即服务）模式的服务，用户可订阅服务或者呼叫中心业务功能并支付费用。SaaS架构如下：

　　在SaaS平台上，租户通过下图所示的快速上线申请流程开通BPO呼叫中心业务以及平台业务支撑（BSS）和平台运营商（OSS）所提供相应服务，迅速建立自己的呼叫中心。

　　支撑业务系统分为运营管理门户与企业门户，两个门户之间紧密相关，基于业界领先的可部署于Internet环境中的语音传输服务、CTI服务以及分布式呼叫中心企业应用系统等功能模块为企业提供租用式外包呼叫中心和运维技术支撑：

　　BPO呼叫中心采用集中式呼叫中心建设方案，使用运营商的交换网络替代企业内部电话网络；把企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心设备托管到一个电信级运营平台之上。传统呼叫中心集中建设模式无法解决分布式坐席的问题，集中建设模式又存在建设与维护成本过高，企业技术员工维护困难的问题。BPO呼叫中心的架构设计解决了分布式坐席的问题，又在建设成本和维护成本上有很大的优势，很方便的实现集中管理的要求。坐席可以任意分布，没有地域限制，通信网络到达的地方就可以提供坐席服务，其改变了传统自建呼叫中心使用企业内部网络的组网模式，使用电信运营商的通讯网络，坐席终端可以为PSTN，1B+1D，VoIP电话等终端，核心服务采用集群方式，全局管理服务器，提供7×24不间断服务。

　　基于BPO平台，企业可以按自身的需求建立符合业务发展规模的呼叫中心，并可根据需求变化调整呼叫中心的业务和规模。由企业根据自身业务需求租用呼叫中心平台，定制属于自己的客户服务业务来满足客户不同的服务需求。运营商负责建立并维护呼叫中心的电信设备，为企业提供自动媒体服务和坐席终端的应用，由企业负责坐席人员和服务内容的管理。

　　服务特点

　　电话语音功能模块

　　* 集成电话接入，呼出，转移，会议，保持，来电显示等接续功能

　　* 自由配置队列，集成IPCC平台提供电话排队功能

　　* 话务员分组，登入登出队列

　　* 录音质检功能

　　业务功能模块

　　* 管理话务员/系统用户/管理员名单和权限，可设定权限角色以及对企业人员建立通讯录和分组

　　* 管理联系历史和客户联系人信息

　　* 管理黑名单列表

　　* 建立呼出任务，可以分配呼出名单到话务员组以及个人

　　* 可配置呼入电话显示页面，可以链接至第三方业务系统

　　* 便于查看，可导出至Excel的报表应用，涵盖IPCC平台话务以及多项业务系统

　　高级业务功能模块

　　* 可扩展，便于配置的产品管理以及订单生成/审核系统

　　* 提供多种可扩展表单模板，业务流转可方便配置的工作流系统

　　* 应用知识库

　　* 提供多种预设行业模板

　　模块化原子业务划分

　　* 最终用户企业管理员可在电信运营商所提供的原子业务列表中选择开通订阅当前企业业务所需要的原子业务功能，并对本企业工作人员进行简单权限配置

　　软件易用性

　　* 向导式自定义项配置

　　* Windows7风格导航栏，可在当前页面直接切换至任何原子业务模块

　　对比传统呼叫中心的优势

　　* 建设成本低：

　　初期投资为零，使用者数量可随需增减

　　* 与企业其他系统融合更为顺畅：

　　更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合

　　* 对企业个性化需求反应更快：

　　更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应，让您无后顾之忧

　　* 建设周期短，部署更为灵活：

　　开通服务简单高效，使用者没有空间限制，可放置于任何具有数据网络和电话网络的地方，即使在家里，也能正常办公

　　* 系统更为安全稳定：

　　所有维护工作都由电信运营商技术专家负责。所有系统都放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行

　　* 维护成本低：

　　企业只需要担负企业内话务员资料以及自主个性化界面设计的日常维护，其他一切维护都由电信运营商的运维部门技术专家负责

　　价值

　　客户管理 通过BPO管理平台对所有来电的客户请求进行全面的统一分配管理跟进，并可以通过批量电话名单的导入分配到各个业务代表挖掘大量的潜在用户

　　品牌形象 租用电信运营商提供的统一的接入号码，帮助企业树立品牌形象，其中，电话排队设置，电话分配策略，自助语音业务都可以进行个性化设置

　　主动营销 通过BPO管理平台进行客户名单的分配，对整个营销体系进行系统的过程管理和控制

　　自助服务 通过BPO管理平台提供的简单设置向导，企业可根据自身业务情况和业务进度，设定自助语音服务流程，提升服务满意度

　　客户支持 通过BPO管理平台的客户联系历史资料查询、客户联系录音回放和强大工作流引擎支撑的客户服务请求工单，实现对客户精准、高效、快速的支持和服务

　　知识管理 集成高效搜索引擎，提供易用的知识搜索获取功能；帮助企业积累知识文档，降低培训成本，提高服务质量和客户满意度

　　绩效考核 通过对BPO管理平台话务报表和业务报表的整理分析，可以对相关市场营销和客户服务人员做全面的绩效考评。相应的报表模板自定义功能可以对企业业绩评估数据做更精确、更符合企业运营需求的分析透视

　　质量监控 通过BPO管理平台的通话报表、录音质检回放，可以对销售人员的销售沟通情况做全过程控制和管理。并对客户服务质量进行有效与及时的监督，第一时间跟进处理客户投诉与建议，使企业自身服务水平实现飞跃

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