政府机构呼叫中心解决方案

　　客户/概况：香港行政特区政府下属的政府机构

　　客户期望建立一个综合的呼叫中心系统，以搭建一个市民与政府之间的沟通交流和意见反馈平台

　　文思提供一套完整的呼叫中心解决方案，包括中心的日常运营，坐席的招聘与培训等，以满足客户的主要绩效指标

　　项目挑战

　　要求坐席人员具备丰富的业务流程知识与实践经验

　　要求坐席人员能够流利地使用粤语、英语和普通话沟通

　　公众希望查询到各种政府内部信息，并且可以进行投诉和举报

　　在工作时间之外，呼叫中心依然需要向市民提供服务

　　解决方案

　　呼叫中心定期向公众开放，并以多种语言现场回答市民提出的问题

　　坐席人员详细记录电话内容，以便今后进一步调查和上报，新的上报跟踪系统正在建设中

　　如遇坐席忙，来电者可以留下姓名和电话号码，进入队列等待服务，80%的留言可在一小时内得到坐席回复

　　文思提供对新坐席人员的培训计划以及后续培训计划

　　项目成果

　　全新的呼叫中心系统保证客户能够及时和正确处理市民的查询与投诉记录

　　通过呼叫中心，客户成功地与公众进行交流，并且获得大量市民反馈和意见

　　建立一支可扩展的团队，能够迅速增加资源，便于今后为市民提供更多样化的服务

　　项目要素

　　语言能力：流利的粤语、英语和普通话

　　监控系统：呼叫中心配备IP录像机和全区远程监视

　　新技术：门禁监视系统采用了人脸识别等生物信息技术

　　规模：月均处理 60000条呼叫

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