呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。

    一、传统呼叫中心

    相对于一体化呼叫中心，传统呼叫中心可归为集成式呼叫中心，它分为2大类：一种是基于交换机的，针对高端市场，成本昂贵；另一种是基于板卡的，针对低端市场，但是系统不稳定。

    基于交换机的集成式呼叫中心，主要以交换机为核心，系统接人非常稳定，但使用的是第三方的CTI中间件及呼叫中心平台软件系统，因此需经一段时间的应用，整个系统才趋于稳定。

    基于板卡的集成式呼叫中心，是以安装了语音板卡 (数字、模拟中继卡)的服务器为核心，与基于交换机的系统相比，业务开发更灵活，不受制于交换机厂商提供的接口 (一般价格昂贵，且不易更新)，接口灵活多样，且板卡接口一般都是免费的。

    集成式呼叫中心配置灵活，各个部分是分开的，非关键模块故障甚至死机不会影响整个系统运行;在一定范围内扩容时，只要增加相应的服务器及板卡，同样，增加新的功能 (比如 ICC,短信)也可以增加相应的硬件及软件接口。但由于设备多，故障点多，组网、配置复杂，各种设备容易产生兼容问题，稳定性差，大大增加了维护工作量。同时，扩容升级困难，各种软硬件模块的累加及功能模块的扩展，造成成本较高，接口的获得受制于平台提供商，所以会带来一些不必要的麻烦，不利于市场的开发，很多小企业因成本高而用不起。

    二、 基于IP的一体化呼叫中心

    基于IP的一体化呼叫中心，采用不同于传统呼叫中心的技术架构，兼具基于交换机和基于语音板卡呼叫中心的优势，其应用非常灵活，结构如图I所示。

    图1 基于IP的一体化呼叫中心

    一体化服务器融合了计算机电话集成 (CTI)、交换机功能 (PBX)和VoIP(Voiceo over IP)等十余种技术，简化了网络连接，减少了硬件设备；同时，稳定性高、性价比高、扩展性灵活，具有构建分布式呼叫中心的优势。一体化的硬件和软件系统简单易用，开放的APT接口为用户提供了便捷的开发平台，可为各行各业度身定做呼叫中心；同时集成度很高，不存在兼容性问题，相对来说成本更低。

    由于采用了VoIP及软件交换技术，能为电话和互联网客户提供统一的客户服务，通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与IT技术应用系统的互联。不仅支持语音服务，还提供视频、数据等多媒体通信；不仅支持传统的电话终端，还支持来自互联网的文字、语音、短消息、传真、语音信箱等交互方式；不仅提供传统呼叫中心的功能，还提供极具特色的一些功能模块。因此，相对传统呼叫中心，IP呼叫中心更具有成本和功能优势，处理能力大幅度提升。可以便捷地开通互联网呼叫中心(ICC)，可以将VoIP座席开到互联网的任一角落。通过IP网关，将 PSTN网与互联网无缝对接，实现呼叫中心随时随地，无处不在。

    一体化呼叫中心平台，根据客户自身的实际需要设置开通的功能，应用简单的用户不必购买用不着的功能和接口，生产成本降低很多。

    由于整个平台的安全依赖于核心服务器的正常运行，某个模块故障或更换升级不应影响整个系统的运行。所以系统应具有更高的可靠性，支持热插拔、在线不停机升级，减少维护性重启。目前，各种产品基本都满足这些要求。

    三、 外包呼叫中心运作模式

    呼叫中心运作模式可分为：外包呼叫中心、自建呼叫中心、自管呼叫中心。其中外包对企业发展更有利，比如摩托罗拉、GM、HP等跨国公司在中国运营的呼叫中心都有自己的外包合作对象。以下4个方面是考虑外包的主要因素。

    1、成本与财务管理优势。

    外包之所以能节约成本是因为：

    经济规模，外包公司以较低成本提供同等质量服务；
    采用专业外包公司人员成本通常会低；
    企业的一次性投资及固定资产存量可以降低；
    在财务管理上，通常支付固定合同的现金，较设立内部成本中心进行预算管理更容易进行成本控制。
   
    2、保持业界标准和提升服务质量。

    许多外包呼叫中心的管理日趋成熟，对行业的服务惯例与标准也掌握得更为透彻 相比之下，许多企业内部的管理人员与专业人员相当缺乏，通常需要一个较长的培养成熟期。

    3、引入自身缺乏资源及扩展市场

    专业化的外包提供商甚至可以做到企业不易做到的服务，如对客户忠诚度计划的积分整合等客户信息交互服务。

    4、管理与业务的灵活性、多样性。

    企业可以面对市场变化而不断地进行业务调整。外包业务的优势同时体现在业务量的可扩缩性，业务上线与转型的速度，服务时间的7X24h扩延等。

    综上所述，一体化呼叫中心提供了种种便利，维护简单、组网灵活、应用广泛，可为企业提供更实用、更有效、更优性价比的客户服务解决方案，以高度的灵活性和柔韧性无缝地嵌人企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代的企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。

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