5月10日，由CIO时代主办，新基建创新研究院提供智库支持的“智汇零售 数铸新阶 | 首届未来零售创新峰会（FRIS）”上，盖雅工场董事长兼CEO章新波以“智慧零售下的智能用工，打造基于「时间-技能-动能」的精益人效飞轮”为主题作精彩分享。

盖雅工场董事长兼CEO 章新波

在当下竞争激烈的零售行业，如何提升人效、实现企业与员工的双赢，成为众多企业关注的焦点。盖雅工场凭借十六年行业沉淀，及其在人效提升方面极具价值的见解与实践经验，为零售企业的发展提供新思路。

尽管零售行业的技术与模式不断演变，但“人、货、场”始终是关键要素。

在以客户为中心的理念下，“人、货、场”中的“人”应从传统认知的顾客，转变为企业的员工。因为员工是直接为顾客提供服务、影响顾客体验的核心力量，只有员工具备优质的服务能力，才能让顾客买得爽、货有所值、轻松购买，进而实现企业的财务目标，提升净资产收益率。

麦肯锡将“人效”定义为劳动者在单位时间内创造价值的效率。随着管理精细化发展，人效评估指标经历了从人数、成本到工时的转变，工时成为衡量人效的关键因素。同时，过去通过延长员工工作时间提升人效的方式，在如今合规要求和员工诉求变化的背景下，已逐渐失效。企业应深刻认识到，增效才是降本的关键，单纯降本可能导致效率低下和品牌受损，只有通过提升效率，才能真正实现成本的降低。

提升人效应从经营效能、工具效能、组织效能和劳动者效能四个关键方面着手。其中，经营效能决定方向，工具效能依赖于AI、数字化等技术手段，组织效能涉及流程和战略，而劳动者效能则聚焦于劳动者本身。对于企业而言，数量、结构和成本与企业经营业务紧密相关，是管理者基于业务做出的群体决策；对劳动者而言，时间、技能和动能，则是激发员工个体潜能、实现企业与员工双赢的关键因子。

在智慧零售的场景中，时间管理至关重要。盖雅工场在智能排班领域已有近十年的深耕经验。智能排班条件的成熟，不仅得益于技术的进步，更得益于管理条件和场景的优化。一方面，员工技能的提升和多技能标签的增加，为智能排班提供了更多灵活组合的可能；另一方面，零工经济的兴起，改变了传统的用工模式，使得企业在人员调配方面拥有更大的灵活性。

智能排班为企业带来的效益十分显著。通过优化排班，企业能够精准匹配员工技能与工作任务，避免人力资源的浪费。据统计，一般情况下，智能排班可帮助企业节省3%-5%的人力成本，而部分制造业企业在实施共享排班智能管理后，人力成本节省幅度高达20%。例如，盖雅工场的一家客户，通过智能排班，员工数量从5500人降至4400人，节省下来的人力成本可用于提升员工待遇，实现企业与员工的双赢。

此外，盖雅工场还将员工排班与外部零工市场相结合。当企业内部全职员工无法满足排班需求时，可将任务发布到内部网约工作平台，由零工抢单完成。以喜茶为例，目前已有1万多名零工在盖雅的平台上参与抢单，这种模式不仅提高了企业应对业务波动的能力，还为零工提供了更多的工作机会，实现了人力资源的高效配置。

在激励员工方面，应根据员工特点和时代趋势，创新激励机制，满足人性、激发狼性、培育神性。满足人性，就是要建立公平公正的薪酬体系，做到多劳多得、少劳少得，让员工清晰地知道自己的付出与回报。激发狼性，则需要提高激励的即时性和差异化，缩短奖励周期，加大奖励差距，让员工在竞争中不断提升自我。培育神性，就是通过企业文化的渗透，增强员工的归属感和敬业度，让员工将个人目标与企业目标紧密结合。

为了让员工能够更好地掌控自己的工作和收益，盖雅工场提出让员工“看见结果、看见过程、看见别人”的激励理念。以外卖平台为例，员工可以自主设定收入目标，并通过系统实时了解自己的工作进度和收入情况，同时还能看到同事的业绩，形成良性的竞争氛围。这种激励方式应用到零售企业中，能够极大地激发员工的积极性和主动性。

盖雅工场在自身实践中也验证了即时激励的有效性。例如，将加班餐补贴从月底随工资发放改为员工下班打卡时即时到账，这一小小的改变，使得公司加班人数平均增加了20%，员工的满意度和敬业度也得到了显著提升。同样，在考勤全勤激励、开工红包等方面采用即时发放的方式，也能取得良好的激励效果。

16年来，盖雅工场始终专注于将员工的技能、时间和动能紧密连接，通过智能排班系统和激励机制，打造了一个正向循环的人效飞轮。在这个飞轮中，员工技能越好，获得的排班机会和激励就越好，进而更愿意投入时间提升技能，为企业创造更大的价值，企业也因此获得更好的发展，实现与员工的双赢。在数字化的过程中，要注重人文关怀，避免员工被算法束缚，实现有温度的数字化。