IT服务管理作为管理IT的一种要领和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL（information technology infrastructure library，信息技能基础设施库）的成功开发和在世界范围内的广泛运用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念且发展快速的领域。目前，已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

    ITIL简介

    在20世纪80年代末期，英国商务部（office government commerce，OGC）发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率，能够将不同IT职能部门之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件以及基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT使用达到最优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

    ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，其问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。

    从1980年至今，ITIL经历了3个主要的版本。

    1）Version 1，1986—1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。

    2）Version 2，1999—2006年ITIL V2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书。包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景，它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

    3）Version 3，2004—2007年基于服务生命周期的ITIL V3，整合了V1和V2的精华，并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改进）形成了ITIL V3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

    ITIL V3拥有3个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图1所示。

    图1 ITIL V3组件

    ITIL V3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图2所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关进程和项目的优化改进。

    图2 服务生命周期

    生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作3个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，借助持续服务改进并不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。

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