服务水平协议(SLA)是一个外部服务供应商和客户之间的合同，或IT部门和它服务的内部业务部门之间的合同。协议文件包括服务供应商或IT部门将提供的服务，以及期望达到的性能标准。与SLA相关联的性能指标，服务水平，有时也被称为服务水平目标(SLO)。SLO通常用测量术语，描述各方设定的基准或目标，涉及供应商在给定时期内为客户提供的服务。例如，当作为呼叫中心的指标时，SLO可能是80%的来电能在一分钟内被服务代表接听。

        SLA使客户和内部业务部门(在这里都统称为“客户”)能够衡量服务供应商或IT部门(统称为“服务供应商”)的性能，并确认它们根据合同提供的服务。SLA通常由IT服务领域建立，比如呼叫中心，数据中心或应用程序维护。客户为从服务供应商购买的每个服务创建SLA，每个都包括性能指标的一个子集。

        虽然没有硬性规定，每个SLA中应该包含多少SLO，测量重要的指标，才是有意义的。

        每个SLO与一个性能特点相符合，与整体服务的交付相关。一些SLOs的例子包括：系统的可用性，帮助台事件解决时间和应用程序响应时间。

        SLA通常包括以下部分：

        1. 服务水平名称

        2. 服务水平指标的定义

        3. 测量计算(用于计算性能的数学公式)

        4. 测量类型(基于部门或基于事件)

        5. 测量源(用于监视或测量的工具)

        6. 测量时期(性能测量的时间)

        7. 默认触发条件(服务供应商为了避免服务水平处罚，必须满足的可测量的指标；比如高级别事件的解决时间为两小时)

        8. 服务水平处罚(与性能指标相关的处罚金额，如果服务水平没有达到，客户有权获得的赔偿)

        SLA方法论是指SLA如何运行；如果服务供应商无法根据达成一致的指标执行、处罚的后果。上面列出的第八项SLA组成中，还定义了最大的处罚金额；例如，合同方法论可以指出，当性能发生故障时，不超过15%的月度费用将扣除。方法论的另一块描述了客户可以在各种服务性能指标中分配的点数，在指标中定义优先级。这允许客户在一个特定的SLA中，增加性能故障的比重或重要性。客户应该能随着时间的推移，改变点数，根据优先级的转变。

        SLO的例子

        以下是三个IT功能，以及相应的SLO例子。上面列出的SLA八个部分可以应用到例子中：

        数据中心：应用可用性；虚拟实例配置；灾难恢复时间。（比如，必须在两小时内，恢复性能。）

        帮助台：第一个电话解决率（比如，所有问题的60%都应该在第一次电话中解决）；实时沟通响应时间（比如，80%的电话都应该在一分钟内应答）；放弃率（比如，不超过3%的电话应该被致电者放弃）。

        应用维护：回归误差率；补丁实施；应用可用性（比如，99.9%的正常运行时间）。

        除了了解如何建立和实施SLA外，客户需要确定合适的SLA基准，根据行业内的成功标准。这可能意味着在99.9%或99.999%的应用正常运行时间之间做出决定，或在20%的第一个电话解决率，或60%的第一个电话解决率之间决定。

        在创建一个SLA时，建立一个SLA基准是一个关键步骤，因为没有它们，客户可能会向他们的服务供应商要求太多或太少。通常，如果没有事先外包过这一功能，客户没有他们现有的性能数据，或者，他们可能不满意目前外包的结果， 如果他们使用低于标准的SLA性能指标。最满意供应商性能的那些客户，是那些理解市场能够提供何种SLA性能的客户。

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