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化繁为简,云呐助力系统集成行业战略转型

2018-06-25 14:02:16  来源:

摘要:  纵观系统集成行业,企业的市场战略核心慢慢从产品转向服务,在系统集成行业从事多年的人都了解,满足业主的需求,服务好业主就是端稳了“金饭碗”。然而,在这个行业利润越来越低的市场形态下,服务成本却居高不下,这里面占最大比例的是人工成本。很多企业都在深思:如何将“售后服务”转化成企业市场拓展的核心竞争力?如何通过良好的服务将老客户维护好并通过口碑营销的方式“以老带新”?战略转型的突破口在哪里?
关键词: 系统集成 战略 行业
  纵观系统集成行业,企业的市场战略核心慢慢从产品转向服务,在系统集成行业从事多年的人都了解,满足业主的需求,服务好业主就是端稳了“金饭碗”。然而,在这个行业利润越来越低的市场形态下,服务成本却居高不下,这里面占最大比例的是人工成本。很多企业都在深思:如何将“售后服务”转化成企业市场拓展的核心竞争力?如何通过良好的服务将老客户维护好并通过口碑营销的方式“以老带新”?战略转型的突破口在哪里?
 
  浙江联泰信息系统有限公司简介
 
  浙江联泰信息系统有限公司是一家专业致力于信息系统服务的高新技术企业,公司核心业务涉及云计算基础架构、大数据平台环境、信息与数据安全等领域,业务范围涵盖系统集成解决方案、IT品牌化服务。公司以提供IT基础网络、数据中心(主机系统、存储与容灾等)、安全与管理等信息系统解决方案为基础,以追求“做最值得信赖的IT服务团队”为目标,开展信息化设备维护外包、服务器存储系统服务外包、企业数据库软件维护外包、定制ERP软件外包等核心外包服务。将专业技术与用户业务充分融合,倡导通过整合基础网络技术、系统安全与管理技术、数据中心技术和成熟的软件咨询技术,解决用户在企业管理信息化方面的各种需求,为各行业用户提供量身定制的专业信息系统解决方案,并广泛服务于金融、企业、政府等领域。
 
  浙江联泰的服务转型之痛
 
  和大多数系统集成公司一样,浙江联泰原先也是通过纸质工单对所有维护记录进行保存。纸质工单的收集、整理、汇总需要耗费大量的人力,既难以查询,也难以长久保存。遇到人员流动,维护工单丢失的情况也时有发生。
 
  众多的业主,各类设备,各种维护任务每天接踵而来,浙江联泰的IT服务部门疲于对应,在服务管理上,空有制度却难以监管;在客户满意度方面,投入很大却收效甚微。
 
  各种各样的管理问题,让浙江联泰不堪转型之痛,比如事前对问题预判不足,导致大量远程可解决的问题也只能通过现场方式解决,成本居高不下;没有建立统一的服务入口,令出多门,造成服务进度难以追踪,服务资源难以统一调度;维护工程师的工作量无从统计、绩效考核无从落实、工时核算缺乏依据。
 
  浙江联泰信息系统有限公司一直在寻找一个合适的运维服务管理软件,曾经也试用过数十款国内外知名的IT服务管理软件,但都因为价格过于高昂、无法解决企业核心需求、不接地气而最终放弃。为满足整个服务市场的(IT)资产管理需求,联泰自己组建技术团队,历时2年打造一款以ITSS标准化服务为基础以云计算、大数据标准应用环境做技术支撑,搭建起IT供需企业之间、厂商与最终用户间的质保服务渠道、多级企业内部服务监管与服务提供商之间的多通道管理模式,集工单管理、服务对象(IT资产)管理、服务评价管理、IT运维便捷管理于一体的服务交互平台,云呐IT交互服务台。
 
  云呐助力浙江联泰IT服务转型
 
  云呐的产品部门从浙江联泰的痛点入手,结合企业的服务组织结构及ITSS运维服务标准,为浙江联泰制定了一整套系统集成企业的服务管理解决方案。
 
  业主报修管理
 
  1.拓展业主报修渠道,优化预处理流程,向浙江联泰的每一个业主发放二维码,业主通过微信、APP扫描二维码即可快速向浙江联泰报修。也支持为业主的每个设备定制二维码,业主扫码后,浙江联泰即可获知是哪个业主的哪个设备出现异常,通过查看业主拍摄的图片或视频,收听业主的语音信息,可以对故障进行预判,让大量的问题能过远程的方式得以解决。
 
  2.让业主能够服务过程,提升客户满意度,业主报修之后,业主能够全程查看维护工程师的服务进度、过程。维护工程师操作的每一个关键步骤都会通过微信、APP、短信等方式通知业主,业主还能通过APP查看维护工程师在赶赴泵站时途中的实时位置和行程轨迹。让业主充分把控服务进度,提升客户满意度。
 
  服务过程监管
 
  1、智能化服务台,统一服务入口,梳理浙江联泰的每一个业主的外包服务合同,将合同中的关键指标,如维保期限、服务内容、服务承诺、服务范围等录入到各项目中,实现服务流程与项目的匹配,实现项目与服务指标的匹配,自动进行服务指标偏离预警,开启全面的外包服务考核。
 
  2、服务标准化,过程透明监管,浙江联泰的每一个业主的外包管理接口人可以通过WEB、微信、APP、短信等方式实时掌握外包企业的服务进度,能够通过服务监管系列功能,对服务过程进行干预,对服务结果进行在线评价。
 
  3、丰富数据统计,轻松绩效管理,从服务团队、维护工程师、项目、时间等各种维度进行数据统计,准确计量工时投入,智能分析服务效率、服务满意度与服务成本之间的趋势变化,让管理者更轻松地管理整个服务团队,并为服务改善、人员结构调整提供坚实的数据支撑。
 
  “通过云呐IT交互服务台,联泰对每一个业主的每一次维护都有详细的流程记录和处理记录,让每个维护工程师都能共享知识积累,使我们不再担心因为人员流失、交接不清造成的阵痛,同时还能自动按项目生成月度、季度、年度的服务报告,让服务更有依据,服务统计更加准确快捷。在服务管理上,效率和质量是我们公司非常关注的两个点,借力云呐IT交互服务台,我们维护的效率和质量均得到了显着的提升”。
 
  ——浙江联泰信息系统有限公司IT服务部黄烃亮

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