创造优异的客户体验是美国达美航空公司（Delta Air Lines）首要目标，而要达到这个目标，IT是一种有效手段，不仅如此，通过对IT的应用、分析和优化还能为企业发掘出更深远的价值。

    “速度价值”

    2008年，作为达美航空公司高级副总裁兼CIO，特里莎·怀智面临一个巨大的挑战。

    该年4月美国达美航空公司和美国西北航空公司以全股票交易进行合并。新公司仍保留达美航空公司的名称，根据2007年旅客周转量计算，合并后达美航空从原来的美国第三大航空公司，超越美国航空公司成为全球最大的航空公司。

    新公司的服务分为三种：旅行服务、会员服务和B-to-B服务，对于规模如此庞大的一家综合型航空企业，如何才能既为购物者提供全球实时交易，又要让世界各地的客户兑换里程，同时满足更多的安全要求？如何才可以找出最有效的调配飞机方式，为规划哪一架飞机使用哪一条航线提供决策支持？如何为不同飞机座位定价，并且从数十亿种组合可能中找出每月最佳的飞行员分配方式，它既能为客户提供最好的体验，又能为飞行员以及股东带来最高的价值。

    这一切都绝非朝夕之间可以完成的，“从刚刚结束收购交易起，我们已开始在寻找机会以全新的、更好的方式来服务客户，同时，更有效地推动航空公司的运行。”怀智说。

    在新的IT规划中，美航公司需要设计和建造一个能与公司规模相匹配的更强大的新技术平台。关键问题在于，如何寻找到一个最佳利益平衡点，既能在标新立异达成最终目标过程中提供全面和精确的工作，又能以最快的速度释放出新的价值，这便是怀智所谓的“速度价值”理念。

    不过在追求速度的同时，也必然面临快速运动所伴随的颠簸问题。合并后美航航空共有员工7万多人，服务于全球66个国家，每日航线多大1.6万条，每年服务的乘客数量逾1.6亿人次。要管理如此庞大的公司，怀智所带领的IT团队不但没有增加应用，反而将原来的1200个应用减少到了600个。其中一个很关键的环节，就是如何选择恰当的启动方案，它既要是集合尽可能多的功能组合，又要有创收潜力，还要考虑到是否能提升效率等因素。怀智认为，企业只有加快速度先进入一个共同的启动状态，然后才能想办法为下一步做好准备。

    其实，在怀智看来，接下来的工作与IT本身的关联程度并不大，更多是要看公司一线员工的反应以及其他所有IT应用部门之间互动如何，她称之为“业务就绪”阶段。

[page]    “业务就绪”

    CIO要具备的创新素质，就必须能够从复杂的业务表征和技术特征中分析出规律和含义，从一时的潮流中区分出机遇。

    今天，信息技术给企业发掘出了更多的潜力，可以为每一位顾客提供个性化的和端到端的行程。企业可以做到7天/24小时不间断运行，达美航空正在想方设法对海量信息进行挖掘分析，并扩展决策支持工具，由内部应用向外部拓展，为顾客提供更具有针对性和关联度更大的服务。

    为此，美航公司制定了系列评估指标和对策，其中技术因素是必然要涉及的，但技术不是全部，只是整体目标的一部份。“业务就绪”意味着要准时准地，不超出预算，以此来衡量IT人员在第一线的利用新方法处理事情的能力。这需要建立培训体系，进行多方位压力测试等等，只有在此基础之上，才能最终导出最重要的结果：业务就绪。

    怀智说，达美航空正积极探索新方法，利用技术提供“优异的顾客体验”，其中包含着诸多的可能性，而远不是像传统的航空公司那样，只是简单地将人或包裹从一个个地方或转运到另一个地方。

    美国达美航空公司通过与惠普合作，增设网上用户体验、机场自助值机终端以及路边服务设备，来提升客户满意度。惠普的软件帮助达美航空公司将应用程序测试时间缩短了一半，并按时、按预算完成了环宇里程和飞凡里程常客计划的整合。这一整合7400多万飞凡里程计划会员的项目创造了世界上迄今为止最大的常客计划。

    目前，在美国的航空公司中，美国达美航空公司的机上点播娱乐系统覆盖面最广。在美国国内，每个座位都配备视听点播系统的达美客机已经超过了100架。此外，达美正在其航班上迅速普及舱内无线上网服务，目前已有340架客机的每日1200多次航班开通了舱内无线上网服务。作为全球最大的舱内无线上网航空公司，达美计划在2010年年中使具备无线上网功能的客机增加到530多架。

    达美航空还宣布了多项改进计划，包括首先在纽约约翰肯尼迪国际机场重新推出并将推广至所有美国国内中转枢纽的红外套客服计划等等。而以上这些只是达美航空提升客户体验计划中的一部份，2010年1月，该公司宣布将投资10亿美元，或在2013年年中之前每年3亿美元，用于提升客户的空中体验和地面服务。

    将来，根据怀智的介绍，美航航空可以向客户承诺旅途的全程陪伴服务，即使在面临各种复杂的状况下，比如，天气因素，如果有风暴来袭，公司会与每一位顾客进行沟通，确认是否要更换航班，甚至调整租车时间，重新安排会议日程、酒店预订等等一系列的事情。

[page]    “优异的客户体验”

    企业竞争的优势从何而来？创造出比竞争对手更优异的客户体验，相信是大部分企业CIO的共同答案。

    对于每个CIO或有志成为CIO的人来讲，最重要的是，辨清时下，预见明天，然后再创建一个清晰的远景，通过建立新的客户价值体系，新的沟通模式和赢利模式，来连接现在与未来。

    目前，很多公司都在采用各种技术和策略来提高客户体验。根据最近对负责公司CRM决策的商业科技专业人士的调查结果，50%的受访者表示，他们的方法是在留住现有客户的同时，能够争取到新的客户。30%的受访者表示，他们的工作重点是在维持老客户方面，16%的受访者表示，必须要着眼于新客户，以此来达到收入目标。

    在被调查的企业当中，平均有27%的IT预算用在了与客户相关的技术上。多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。40%的被调查企业认为，他们的公司将会把更多的时间和金钱用在客户关系和IT策略方面。

    随着专业技术人员对于CRM流程的影响日益增加，已促使很多公司鼓励技术人员将大量的时间用在客户身上。70%接受调查的企业表示，让IT 员工直接与客户接触，建立新的沟通模式，能使客户更好地理解如何与技术人员互动。与客户保持接触，能够构建关于 IT项目的良好反馈机制。

    当前，每天都在产生大量的信息，有来自点击的数据，网上的搜索数据，电子邮件信息等等。通过仔细地研究这些信息，企业能发现更好的客户只是，业务流程只是，产品质量信息以及供应链缺陷的信息等等。亚马逊会定期在网上实施所谓的A/B实验，在同一时间同一页面为不同访客提供不同的网页版本，以监测客户体验和后续行动。同样，谷歌也会在特定一天内做200至 300个实验，目的就是为了强化客户行为分析。

    与两年前不同，大约由75%的公司现在开始使用了网络方式，50%的企业鼓励客户通过网络而不是呼叫中心来保持双方紧密的联系。

    在未来10年中，企业整体文化将建立在不断改进和实验的基础之上，而不只是依赖于某些特定的流程。在这个过程中，客户将成为推动企业持续进化的一个最重要的支点。对于CIO来讲，意味着这需要具备整体的思想意识，CIO所担负的IT系统和流程管理的职责，不仅仅包括一些能处理交易的线性的、机械设备，而且还能够帮助创建提升客户体验和收入的思想和识见。

    麻省理工学院全球IT专家和教授Erik Brynyolfsson表示，信息科技同时掀起了四个方面的创新变革：分析，试验，交流和推广。每一个领域的创新都非常重要，但是更为深刻的变化则来自于它们彼此之间的相互作用，并把每种影响扩大化。一个企业如果能把这四种变革叠加组合在一起，最终将从在本质上，创造了一种新的研发模式。

    以客户体验为原点，在不断试验中分析，通过反复持续的沟通改善试验模式，然后再进行分析和推广，以便达到客户体验持续得到提升的目标。

    因此，换句话说，创新实际上就是指“优异的客户体验”。

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