CIO:如何高效率的实施ITIL方案
CIO:如何高效率的实施ITIL方案
2012-01-19 16:07:28 来源:CIO时代网抢沙发
2012-01-19 16:07:28 来源:CIO时代网
摘要:IT服务质量目标是有关各方对IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的IT服务目标有这几个方面的作用......
关键词:
CIO
IT服务
近年来,
CIO对
IT服务流程进行重新优化和设计已经成为提高
IT服务质量和效率,增加用户满意度、降低成本和缩短处理时间的基本策略。因此,如何将
IT服务进行流程化管理,通过可量化的指标对IT人员进行绩效考核,调动人员的积极性,提高服务质量和效率,变被动
IT服务为主动成为当今
CIO面临的迫切问题。
如何高效率的实施ITIL方案
(1)确定IT服务质量目标
IT服务质量目标是有关各方对
IT服务管理的期望所作的要求。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的
IT服务目标有这几个方面的作用:明确持续服务管理改进活动的方向;促使有关人员朝正确方向采取行动;协调不同人员的多个行动;简要有力说明高层管理者的意图。
(2)评价现状
评估企业目前的
IT服务管理现状和成熟度级别是核心步骤之一。ITIL自我评估手册提供了一个全面的评估方法。因为用户的需求和
IT服务现状是决定所提供
IT服务的基础,而服务流程、职能、技能、企业结构和文化等则是根据用户需求和所提供的服务的类型决定的。
分析和评价现状可从这几个方面考虑:IT部门是否理解业务战略和方向、业务面临的问题;IT部门是否理解技术对业务的作用;IT部门和业务部门对当前
IT服务成熟度和
IT服务质量的看法是否一致;IT部门是否清楚了解利益相关者的需求; 还有IT部门是否清楚了解不改进
IT服务质量的后果等。
(3)制定IT服务管理方案
管理方案包括两个方面,一是选用何种服务管理工具,二是进行教育、培训、文化变革。经验表明,成功的
IT服务管理实施更多的依靠后者。这一阶段的
IT服务工作包括:①文件和制度制定,主要有IT制度文件准备、编制用户手册、工作记录手册及IT管理人员工作指南等。②员工培训工作:对与IT系统相关的每位员工都要进行适当的培训,一方面是对IT人员要加强业务知识技能的培训,理解业务原理及本质;另一方面是对业务人员要加强IT知识技能的培训,通过培训使所有IT业务人员都能理解
IT服务管理各流程的基本原则。
(4)评估和检查IT服务效果
检查
IT服务效果是保障
IT服务高质量的关键过程之一。这需要事先明确定义一系列可测量的目标和指标,然后在每个时期内进行评审,检查
IT服务目标是否达到,服务质量是否得到提高。否则,就需要提出和采取补救和改进措施以实现预期目标。
最后,
IT服务管理还需要持续改进。俗语说:创业难,守业更难。逆水行舟,不进则退。一旦上一步
IT服务活动已经达到目标,就要巩固取得的成果并采取进一步的改进行动,因为提高
IT服务质量是一个永无止境的持续过程。
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责编:fanwei
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