像管理“销售”一样管理“IT人员”

    在明基营销中心IT部门员工的座机上，都插着一个小卡片，上面写着：“用户有需求，要记得提出“三个为什么”“不要抱怨partner不专业，解决难题是我们进步的机会！”……这些电话用语提示，与某保险公司在培训寿险顾问时的“电话话术与技巧”如出一辙，所不同的是，明基IT部门员工的电话对象就是本公司的同事，而寿险顾问面对的是形形色色的客户。

    “在公司内部通电话都要采用这样的营销标准作法，真得很有必要吗？”记者很怀疑，周庆瑜回答说：“非常有必要，我们就是要从细节做起增强全部门的服务意识，即使服务对象是同事，也要让他们满意。IT要想融入企业的核心业务，IT部门就要像业务部门一样思考和运作。”

    IT公司对于IT部门和CIO的要求是不是更高些呢？“的确如此，”周庆瑜说：“我们对IT部门的业绩考核已经从‘工作完没完成？’转向了‘用户满意不满意？’，为了提高用户满意度，我目前着重在完善IT部门的内部管理。”

    IT部门人员的工作内容琐碎而繁复，很难进行考核。比如，系统维护岗位的员工需要经常和业务部门合作，工作内容经常是重复性的换板卡和重装系统；而程序开发人员则没有机会接触业务部门。时间久了，员工的成就感就会下降。周庆瑜提出的“IT部门组织策略”就是要解决这些问题，并使IT部门效率更高。

    “IT部门组织策略”是ITIL（IT服务管理）理念的细化和实战版本，在这个计划中，20多人的IT部门分为不同的小组分别侧重不同的工作，比如系统维护、程序开发、业务需求挖掘、安全等；为部门设有“总服务台”接收来自业务部门的需要并安排相应的人员完成；设有“神秘客户”不定期测试IT部门人员的服务态度和技术能力；把用户的满意度反馈纳入员工业绩考核中；IT部门每年要确保派一名IT员工去每个业务部门工作一周，了解该部门的业务状况，听取各个部门的流程优化需求。

    “我们对IT部门要求要像对业务部门的要求一样，”周庆瑜总结道，“明基是一个销售型公司，客户服务的理念应该深入每个员工心中，IT部门服务‘内部客户’，更要体现出这种服务精神，这样‘内部客户’才能更好的服务好‘外部客户’。”

    IT部门要开展企业内部市场推广

    传统企业的CIO难做，因为公司内部大部分人都不懂IT，CIO需要花费精力去宣传、去推广；那么IT公司的CIO是不是就不需要推广IT了呢？答案恰恰相反。“我在IT部门内部设有一个兼职岗位，来负责市场宣传，这种宣传有针对企业内部的、也有针对企业外部的。”周庆瑜说，“只要让越来越多的人了解、理解和信赖我们信息部门的工作，才能更好地与我们协作，才能让我们更好的为企业服务。因此信息部门与业务部门的互动是非常重要的和必需的。”

    “内部推广”讲究的是“润物细无声”，而且花样繁多。比如挂在明基的企业文化走廊墙上的“Thereisalwaysabettersolution.”条幅就是IT部门的口号；员工桌子上的印有IT部门标记和口号的小茶杯，也是IT部门专门制作的；每月发的信息简报、越来越红火的“在线论坛”都是IT部门员工精心策划的；甚至明基的“卫生间文化”中都有IT部门的宣传……

    “内部推广”的内容可谓五花八门。既包括几经建成项目的效果展示，也包括筹建项目的需求征集；既包括部门服务内容和流程介绍，也有部门员工的才艺介绍……方方面面的展示、形式多样的互动，让业务部门了解了IT部门，甚至熟悉了每一个员工的个性和擅长项目，在工作中能够更密切的合作。

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