虽然社交媒体对公司开展经营有巨大的帮助作用，但许多公司尚未利用其能力来倾听客户心声、分析交谈内容和将信息转化为财务收益。许多组织倾向于沿袭老一套做法，用社交媒体来传送单向的营销信息，而不是借机监测、分析和参加消费者之间的数百万次交谈。

　　由商业分析软件与服务领导厂商SAS公司赞助的对2,100个公司的一项调查发现：

　　· 75%的受调查公司不知道其最重要的客户在何处谈论它们。

　　· 31%不衡量社交媒体的有效性。

　　· 只有23%使用社交媒体分析工具。

　　· 仅7%正在将社交媒体纳入营销活动。

　　整体而言，公司都在继续想方设法来评估和证明社交媒体对财务底线的贡献。

　　使用但不充分利用

　　超过半数的受调查公司正在使用社交媒体。但只有四分之一知道其最重要的客户在何处“谈论”它们。只有23%使用社交媒体分析工具。几乎没一个尝试过进行客户情感分析。只有7%尝试将社交媒体集成进整体营销战略，如营销活动管理、零售分析、客户关系管理和商业智能。

　　“公司正在错失有效地销售产品和管理其信誉的机会”，领先的学者和分析专家Tom Davenport说，“它们不知道哪些人正在谈论它其品牌、产品或服务，更别提正面和负面情感了。它们无法判断一些赞扬或批评它们的人的影响力，也无法测试品牌营销信息、视频等内容。简言之，它们正在错失营销机会。”

　　使用者中间的感知与证据

　　许多组织似乎更专注于“制造噪声”而非理解和参与他们之间的持续交谈。使用社交媒体的半数公司获得了客户对其组织及产品与服务认知度不断提高的 重大好处。但只有四分之一认为这种做法有效——这种认识可能受到分析工具使用率低的因素的限制。另30%的公司希望增加其网站的流量，但只有29%的公司称它们在收集和跟踪在线客户评论。令人惊讶的是，一些明显的好处排在清单的老后面。

　　虽然23%的公司同意社交媒体有助于它们监测交谈的内容，但只有少数公司把衡量有关组织的讨论的频率视为当前好处。只有18%的公司能够识别正面和负面评论。

　　效益突出

　　着眼于未来，36%的受调查公司计划在接下来的两三内进行客户情感分析。33%的公司正在规划社会会媒体监测解决方案，27%的公司想要预测性分析软件，26%的公司将会衡量在线交谈的影响。许多组织希望将社交媒体监测与其他营销解决方案集成起来，以不只了解交谈内容，还了解交谈者及谈论内容的影响。

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