1 引 言
　　随着中国经济的迅速发展，电子商务不仅成为了经济发展的热点行业，而且对商家的经营理念和营销战略都产生了深刻的影响。通过将CRM和电子商务结合在一起，能够帮助各公司将它们的销售和服务渠道拓展到Internet上，作为”以客户为中心”的解决方案，构建基于CRM的电子商务网站必将成为未来的发展趋势。
　　2 客户关系管理(CRM)的内涵
　　CRM是客户关系管理(Customer Relation Management)的缩写。客户关系管理最早源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990则出现了包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。至今演变成了一套完整的客户关系管理系统。
　　CRM以客户为中心，利用信息技术。准确掌握客户的需求，及时响应个性化需求，在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接，使客户关系生命周期中的每一个方面都能够和谐工作，以实现企业利润最大化和客户利益最大化的经营战略。
　　3 CRM在网站中的实现
　　通过将CRM运用到电子商务同站，使用客户信息资源整合，集成统一管理，可以降低企业运营成本为客户提供更经济，快捷，周到的产品和服务。现在我们以惠普服务器销售网站为研究对象，对其网站实现CRM：
　　(1)推行会员制，对客户信息进行有效收集。
　　对在网站上购买服务器的客户推行会员制度，收集大量的会员基本情况和消费信息。其中可以对会员进行分成两类：第一类为个人购买，我们可以收集他们的姓名，性别，年龄，出生日期，身份证号码，学历，个人收入，通信地址，邮编电话，移动电话，电子邮箱等；第二类为企业购买，我们可以收集关于企业的性质，需求量，地址，规模进行了解，然后对这些可靠信息资源进行分析。一般服务器的购买为企业用户，因此可以对批量的订单进行更多地优惠措施。
　　(2)为客户设计个性化网页。
　　在企业的网站上为客户提供工具使他们可以建立自己的个性化网页，这些网页可以用于记录客户的个人偏好和购买记录。同样提供个人类和企业类不同的登陆网页，为个人提供零售服务，为企业提供批量订单服务。为这两者提供他们感兴趣的产品、技术与其他信息，节约了顾客搜索信息的时间，提高了顾客的忠诚。
　　(3)对客户的反馈及时有效处理。
　　建立有效的售后服务系统，电子商务营销比传统商业模式最大的优势就是及时有效，逐渐的用户期待能够获得一个全程的24小时服务，这样有利于提高客户的满意度。因此在网站中可以添加在先解答，E-mail等及时地售后服务管理。在服务器使用期内对个人和企业进行定期的回访，状态跟踪。
　　(4)对客户分类，进行有效营销。
　　通过对客户信息的资料分析，把客户进行分类，可以把客户分成低端产品和高端产品销售对象，策划不同的营销手段。一般低端产品销售对象，可以通过不同渠道的信息传递如广告，E-mail等进行销售，而高端产品销售对象，就要覆盖更多地增值服务和技术信息。
　　4 总 结
　　在运用中，数据表明，把CRM运用到网站设计，通过对客户信息的收集分析提供个性化服务，营销和优质的售后服务，使公司在销售上更能主动营销，并为公司提供和固定了一部分得客户资源，在销售业绩上取得了明显的提升，但是，在收集资料建立客户信息时，有时候客户为了保护自身的隐私，因此会保密或乱填得现象，因此在与客户建立关系时我们要更人性化，不但只是软件的运用，同时也要提高软件的安全性。

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。