对于一般的IT零售商来说，他们最关心怎样把产品卖出去。如今市场愈加透明，生意要想做得更好更不容易。于是，一个叫CEM的管理模式出现了，那些中小型的商家更愿意把这个模式称为老客户维护。相对CRM、ERP等大型企业管理模式，CEM更适用于中小企业。 

    市场不景气，CEM应运而生

    “现在很多有点规模的IT零售商都开始把CEM作为必要的管理工具。”上海朋森科技总经理叶国辉这样对记者说，“CEM（客户体验管理）是近年兴起的一种崭新的客户管理方法和技术。以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触。通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉。以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，强化感知价值。从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。”

    近年来，电脑城中的很多零售商经常是“一棍子买卖”。“一棍子买卖虽然能赢得一时的利益，但是那绝对不是长久之计算。现在大家都在喊IT寒冬来了，说IT不好做。实际上，市场还是在不断增长。在我看来，上海IT市场的潜力远远还没有挖掘出来。关键要看商家怎么去做？”叶国辉说。

    正是出于这样的思考，电脑城中的消费体验店越来越多，CEM应运而生。

    CEM，真正被使用的只是一小部分

    “我们在做CEM方案的时候，发现了一个问题。虽然中小零售商现在开始关注CEM，但是他们对于CEM并没有真正了解。他们更多的只是将CEM作为一种口碑宣传的工具，并没有意识到这是一个系统管理工程。”同辉科技总经理刘正青这样对记者说，“大家似乎都认为CEM只能让客户产生重复购买的行为，并适当推荐给他身边的人。即便这样，真要能做到了，那也不失为一个不错的管理方式。我们也发现，对于那些中小型的零售商来说，他们更关心的是价格。这就是目前上海IT零售市场上CEM的使用情况，在很大程度上CEM仅仅被片面地运用。”

    如此看来，和CRM相比，CEM要灵活得多，也更适合中小零售商的实际需要。叶国辉说：“我觉得对于中小零售商来说，实施CEM的关键的部分，需要改善与客户或潜在客户之间的互动关系。而上游服务商能免费提供其他的项目，我想很多人也不会用得上或者说根本不会去用。”

    CEM，显示效果不容易

    虽然IT零售商管理层早已认识到客户管理维护的重要性，但是店面一线销售并不一定能完全理解和执行。很多店面销售员今天在这家公司做，明天又到另外一家公司。他们关心的不是企业发展，而是为自己赚取更多的工资之外的钱。“很难想象，如果一线的员工不配合你的工作的话，CEM还能产生多少效用？对于IT零售商来说，他们在上马CEM之前首先要解决员工的稳定，否则的话，很难成功。”刘正青说，“和CRM一样，CEM同样需要用心思考，否则的话，CEM将会和那些盲目上马CRM的企业一样，不会给他们带来多大的惊喜，也无法让他们在如今高度竞争的市场格局下脱颖而出。”

    “我们一直都很重视客户的维护管理，但是我们并没有使用CEM。”上海某连锁企业的市场经理王先生说，“很多时候，要看公司的实际情况，盲目跟风是肯定不行的。我们在客户管理方面做得比较出色了，在适合的时候，我们仍然会考虑使用CEM。”

    谁都知道客户管理的重要性，但是要想真正做好，仅仅靠CEM还是不够的。或许真如刘正青说的那样，IT零售商要想让CEM产生作用，还得首先着手搞好自身的人事关系。

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