Web2.0 是相对于以门户网站为代表的第一代因特网形式web1.0而言的，它代表着因特网正在从静态网页集合向提供软件服务载体的演进。以博客服务、简易信息聚合（RSS）、社区信息资源共享服务、集体编辑服务和社会性书签服务等产品形式，web2.0标志着一种以用户为中心的Web现象，正在改变在因特网上生成、共享和分发信息的传统概念，向广大网民诠释了用户参与和自组织所产生的信息力量。Web2.0理念和技术的应用催生了一个个受网民喜爱和追捧的社区网站，书签和RSS订阅改变和激发了网络阅读，博客营销被不少公司列入营销策略之一。

    1 web2.0在国外邮政服务行业的应用

    1.1 邮政信息化改革的背景和成果

    随着电信技术发展的日新月异和传播通道的多样化，各国邮政的传统网络受到现代“网络”前所未有的冲击，传统的服务模式已远远落后于现代生活的要求。与此同时，越来越多的物流企业依托先进的技术为客户提供便捷的服务，致使国家传统邮政业务量骤减，陷入生存危机。在这种背景下，从２０世纪９０年代开始，世界各国邮政行业开始进行体制和业务改革，应用现代信息系统技术，改变服务模式，提高服务效率和安全性。德国、英国、加拿大等国的技术应用成果令人瞩目，建成了高效的物流配送网络，为客户提供现代化的服务。２１世纪初的web2.0理念迅速给信息化改革中的邮政业以新的灵感，各国邮政纷纷建立了“一站式”互动交流网站，为用户提供足不出户的全方位服务。

    1.2 web2.0在国外邮政服务中的应用

    美国、德国、加拿大等国邮政的“一站式”互动网站将传统的固定网点服务模式搬到网上，提供专业的软件载体服务，采用双向信息交互传递的信息交流模式和用户参与组织信息资源的信息组织模式，将web2.0理念渗透到各项服务中，以方便的网上服务吸引和留住顾客。

    1.2.1 检索邮政编码

    美国邮政网站、德国邮政网站和加拿大邮政网站都可以根据地址和名称检索邮政编码，或者根据邮政编码检索该编码范围内的城镇名录。这个服务看似简单，却可以让用户很方便地在家查询邮政编码，保证邮政编码的正确性，从而节约邮政服务人员现场咨询和检查的时间，降低邮件投递的错误率。

    1.2.2 更改地址

    更改地址服务很好地体现了公共服务行业与公民的互动管理模式。公民在搬迁之前可提前在邮政网站修改地址并确保修改的正式性，邮局会在数据库中更新地址并通过邮政网将搬迁信息通知到朋友和生意伙伴，对寄往原地址的信件重新安排投递。为保证隐私和安全，美国邮政网站使用了很好的加密技术，并要求用户接受隐私条款，以确保用户提交地址的有效性。加拿大邮政网站还别出心裁地设计了一个名为Smartmove的系统，为用户提供地址修改和后续工作的三个步骤（a，修改地址、扣留信件；b，通知家人、朋友和生意伙伴；c，从事项列表中安排和修改新地址生效日期），从而保证在搬迁过程中不耽误或遗失重要信函。

    1.2.3 计算邮资

    用户可以在投递前通过输入目的地、重量和物品形态等参数综合计算邮资，然后根据系统的反馈、预算和紧急程度选择合适的投递服务。邮资的计算不是粗略的估计，而是精确的实际投递价格，这项服务将会与电子邮票和电子账户在线支付有效结合起来，实现用户端全程式自助服务。

    1.2.4 打印信封和标签

    注册用户在数据库中的地址信息可以省去用户重复填写投递单的麻烦，选择自助式打印信封、标签和投递申请单。同时，注册用户可以将目的地地址保存在个人账户中，德国邮政提供的安装软件甚至可以和个人电脑上的地址簿整合。

    1.2.5 电子邮票

    加拿大邮政提供的是epost 服务，用户可以在线支付邮资账单。德国邮政推出的Stampit和Franking系列软件可以让用户打印附有电子邮票标志的信封和标签。电子邮票显示的是准确的投递邮资，在客户打印之前，用户需要输入电子账户的账号和密码，信函上将出现一个包含用户账号和邮资信息的二维码标志，不需要贴邮票就可以顺利投递，邮费会在投递过程中自动从账户扣除，经济而方便。

    1.2.6 预约取件和收件

    美国邮政的注册用户通过网站系统可申请隔天至3 个月的预约免费上门取件服务，或者2小时内的上门收费取件服务。德国邮政也有一个网上发件系统，能够制作运单和清关文件、预约取件、存储联系人详细信息以及跟踪快件的转运状态等一系列功能，用户可以利用DHL Exel系统进行电子预约。为避免白天家里无人收件的情况，用户还可以通过网上申请扣留邮件并在相应时间进行投递。对于收件服务，各国邮政都有相应的网上服务，用户可以申请将邮件投递到出差地的临时地址，或者在错过第一次投递之后申请再次投递，也可以在投递之前申请预定时段投递服务（如白天不在家，申请夜间投递）。

    1.2.7 RSS订阅新闻

    RSS订阅功能是最普遍最直接的web2.0技术应用。德国邮政在Media Relation中设有近期新闻RSS订阅功能，这项web2.0技术的应用方便了关心邮政动态的用户实时了解最新的邮政相关信息，节省了在网站上寻找的时间，消除了错过某重要信息的可能性。

    2 中国邮政信息化

    2.1 中国邮政信息化改革

    《邮政体制改革方案》于2005 年8月正式出台，标志着我国邮政体制改革工作开始步入具体实施操作阶段。2006年中国邮政管理局和中国邮政集团公司正式挂牌，各地邮政政企分开工作也开始相继进行。与此同时，中国邮政信息化建设也取得了丰硕成果，2000年开始的电子邮政示范工程建设，进一步完善了邮政的信息化基本设施，使邮政综合网在 IP网络层明确分为金融专网、企业网和互联网。2001年，邮政信息化的重心从基础网络建设转移到应用软件的开发与推广，电子汇兑、速递查询系统、报刊省际要数系统、邮资票品管理系统、邮运指挥调度系统、中心局生产作业系统以及支付网关等一大批应用项目开始上线运行。同时，邮局的困境与改革成为最近几年一个比较热门的话题，业内外人士都为中国的邮政信息化改革献计献策，期望通过信息技术的引入和服务理念的创新重振中国邮政。

    2.2 中国邮政信息化成果与不足

    中国邮政信息化改革成果的直接体现是服务的提升，EMS 物流传递网络已经拥有大批客户群。在此基础上，邮政还浓墨重彩地推出了11185服务热线，提供特快专递、票务订购、鲜花礼仪、报刊订阅、电话购物、咨询查询、业务投诉等服务。要全面实现服务的提升，不仅要通过传统的实体网点和媒介（如电话）传递给公众信息化的便利，更要通过网络传递信息化所带来的神奇，将服务窗口搬到顾客的电脑屏幕上。在中国邮政信息化改革中，不少省市的邮政局加强了网站建设，很多邮政的门户网站已经不再是单调的机构介绍网页，而是注重适时发布、更新机构的新闻和业务信息，一些比较先进的中国邮政网还推出了互动性网络服务，如本地区的邮政网点查询、邮政编码查询、缴费一站通、网上售卡、网上购买邮票、EMS邮件查询、邮资估算、医疗文书速递查询等等。这些网上服务在一定程度上提高了服务效率，方便了用户。然而，对比上文所列举的7种国外邮政网络服务，中国邮政现有的服务与广大用户的需求依旧存在很大的差距。中国现有的网上服务可以满足用户了解邮政业获得基本邮政信息的基本需求，但是却不能像国外邮政网站那样融入web2.0的理念在线完成绝大部分的邮政业务操作，并且让用户参与到业务数据的创造过程中来。

    在改革过程中，邮政可以尝试推出一些具有特色的边缘子业务以求更好地发展，但不能喧宾夺主，忽视主营业务的服务质量。从对国内几大城市邮政网站的调研来看，中国邮政弱化了信件等主体业务，反而将主页的大块页面作为鲜花、票务、办证、商旅等边缘业务的宣传窗口。这种做法会使得邮政机构不断被边缘化，而且会将原本一统天下的信件和物品速递越越多地让给越来越精益求精的物流企业。也许邮政可以依靠政策暂时遏制中小物流企业涉及信件业务，但如果不适时改进服务，最终将失去这块大业务。边缘子业务的发展也不利于集中精力发展核心业务的信息化。所以，邮政在改革过程中应充分借鉴国外先进技术和理念，力求提升核心业务（信件和速递）的服务质量。

    3 结语

    在信息化过程中，中国邮政需要从国外的用户在线自助业务流程操作中受到web2.0 思想的启发，结合中国国情，开设一些基于web2.0的业务服务。在利用信息技术优化资源、改进内部业务流程的同时，在网站建设上，应大胆提供“一站式” 服务，提供方便快捷的在线服务，并积极吸纳注册用户群体，培养其品牌服务的客户忠诚度，寻求长足的发展。另外，在邮政信息化过程中一定要通过强硬的技术保证隐私和信息安全，以确保服务质量，保障公民信息权利。

    参考文献

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    3  江卉。邮政物流国内外进展状况浅析。中国物流与采购，2004，8

    4  仇日华。国外邮政改革的思路和现状。当代通信，2003，5

    5  张锋，谢乐，陈楚虹。发展邮政信息类业务十大建议。中国邮政，2006，7

    6  陈海舟。对邮政业务信息化问题的探讨。邮政研究，2005，5

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