一、企业的核心竞争力——有形和无形

    企业核心竞争力，可以带来价值，一方面体现在为消费者创造更多的价值，这个价值更多的体现在可感知的价值；另一方面它也为企业带来更多的价值，这不仅仅是提高利润，还为企业今后进入市场提供了方便。

    普拉哈拉德和哈默尔形象的比喻：多元化企业好比一棵大树，树干和树枝是核心产品，较小的树枝是经营单位，而树叶、花、果实则是最终产品。提供抚育、营养和稳定性的根系就是核心竞争力。这个比喻说明了企业核心竞争力与多元化经营之间的关系。随着全球化战略的不断延伸以及日益激烈的竞争，多元化经营对于大多数公司来说势在必行。而此时便要求企业更好的把握自身的核心竞争力。作为世界一流企业的索尼公司，在多元化经营方面表现尤为突出。小到数码产品领域如：mp3，mp4，大到大家电领域如：液晶电视，索尼的表现都很好，从表上面上看这些产品似乎毫无关联，但仔细推敲却不难发现他们均有一个显着地特点：轻巧，纤薄。这便是索尼公司的核心竞争力所在：微型化技术。由这一核心竞争力所衍生出的核心产品为索尼进入多个市场领域提供了方便。从而使索尼公司的多元化战略得以顺利实施。

    中国有句古话：不可一业不专，不可只专一业。这句话便道出了什么是公司的核心竞争力。核心竞争力，即企业的一种专长并且不易被竞争对手所轻易模仿，它始终贯穿企业的经营活动过程中，它可以是有形的，也可以无形的，它同时服务于公司和顾客。

    如上文所提到的索尼公司的核心竞争力是微型化技术，这显然是有形的。虽然索尼向顾客提供了很好的产品，但也有很多顾客表明索尼的售后服务做得很不好，售后网点数量较少，员工态度不友善等。所以顾客往往选择购买了三星等竞争品牌的产品，这些品牌同样也可以提供性能优质的产品。所以，随着全球化竞争的加剧，产品和技术的高度同质化，企业间的竞争也往往由有形的核心竞争力竞争演变到了无形的核心竞争力竞争。企业要想在竞争中不被淘汰就一定要注重打造自己的无形的核心竞争力。显然，在以顾客为导向的大环境下，无形的核心竞争力往往演变成了如何保持顾客满意上，即如何打造适合本企业的客户关系管理系统显得就尤为重要。

    二、中国企业在客户关系管理上的困境

    中国正处于一个经济高速增长的历史时期，市场容量极其庞大，在向市场经济转型和产业结构转型过程中，大量的机会在涌现。也正因为如此，大量中国企业也产生了之前所提到的问题，太过于浮躁，追求速成，而忽略了企业自身无形核心竞争力的打造。那么，中国企业就客户关系管理而言的现状是什么呢？

    缺乏创新。这不意味着中国企业不具备创新能力，而是创新意识的薄弱，尤其在对相对隐性的客户关系管理上更加谈不上创新。由中国企业联合会、中国企业家协会发布的2008中国企业500强数据显示，中国企业500强平均研发费用为5.68亿元，研发费用占营业收入的比例平均为1.32%，远低于世界500强企业研发费用占营业收入平均3%的水平。而这些费用还只是用于有形的核心竞争力的打造上，对于无形的客户关系管理的投入更加是差强人意。很多知名企业都没有就企业自身情况和所处行业环境以及所服务的顾客等方面打造和维护客户关系管理系统。

    管理思想的滞后。受中国历史的影响，官僚主义的层级结构所导致的传统的沟通方式和决策方式使得中国企业在推行现代化管理上表现得很吃力。中国加入WTO后，虽然以一种开放的心态去面对全世界，但是由于对国外的管理思想引入较晚，所以在运用先进客户关系管理思想上显得比较被动。加之以不同文化之间的冲突，使得对先进的客户关系管理思想的运用更加困难。尤其是在对客户关系的维护上，许多企业认识不到其重要性，即使认识到了也没有重视它在企业长期发展中所充当的战略性地位。

    三、打造中国特色无形企业核心竞争力——客户关系管理

    首先，充足的调研。这里所说的调研包括两个部分：对企业自身的调研以及对企业所处竞争环境的调研。对于前者，则主要包括：企业内部环境分析以及目标顾客群体的分析，从而将企业有限的资源用于维护企业主要目标客户的关系上。根据二八法则，企业8%的利润来自于20%的顾客。对于行业环境的分析，则主要是参考主要竞争对手或行业市场领导者的CRM系统。从而进行学习借鉴。

    此次，打造CRM系统。这首先要求企业有一个意识。这是一个长期投入的过程，不比其他商业活动一样可以获得立竿见影的效果。其次企业应在充分调研的基础上打造适合自己企业的CRM系统。切记不可照搬其他企业的CRM系统。此时和提供此项服务的公司的沟通就显得尤为重要了。最后，要做好企业的内部沟通，因为CRM管理整个企业的活动而并不是某一个或几个部门的事，所以获得公司上下一致的支持就很重要。

    最后，完善跟踪体制。这显然是一个提醒。在企业成功打造了适合自己企业CRM系统之后，要对其进行跟踪，以市场为导向，适时更新以适应不断变化的消费者需求。基于此，作为企业，应该专门成立一个相关的团队或小组，建立一个跟踪体系，定期对其进行考评，以做到提前发现问题并解决问题。并且也要不断对这个体系进行评价和更新，才能较为准确，客观的对CRM系统进行评价。

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