外出就餐怕什么？怕等位。外出旅游怕什么？怕没房。服务的效率和质量是顾客衡量一个服务型企业水准的重要标杆。但是摆在服务型企业面前的现实问题也越来越多，劳动力成本、物价都像一座座大山摆在了他们面前。该如何来实现资源的合理配置，并且提高管理效率和服务质量？信息化建设在中小服务型企业的发展中又将如何发挥作用？

    又是一个周末，地处上海繁华地带的南方商城人流涌动，来自各地的顾客摩肩接踵。正值中午时分，“民以食为天”，各个饭店内食客爆满，门前也是排起了长龙。

    在上海鸭王大酒店南方商城店内，一桌顾客正在点菜，“服务员，我们要一份烤鸭、万年青、炒鸭肝……”，顾客发现服务员没有像往常那样拿着纸和笔在记录，而是手持着一个类似手机的设备。

    原来这是鸭王新近配备的无线点菜终端。顾客只要每点完一个菜，服务员就可以立刻通过这个终端将点菜信息发送到后台系统。后台系统接收到信息之后，便会根据菜品类型再将信息分发到后厨的各个部门。点完“烤鸭”以后，在烤炉旁边的打印机便会自动打印客人的单据。而点完凉菜“万年青”后，系统自动将这一信息送到凉菜间，打印单据。厨师收到单据后，可以立即配菜。如果遇到闲时，还没等客人全部点完菜，一些凉菜就可能已经送上桌。顾客不再花长时间等待上菜，对饭店服务的满意度也随之不断升高。

    如今，单纯的产品和技术已经不能完全满足客户多层次的需求，产品经济开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代已经悄然拉开序幕。效率、水平、质量逐渐成了消费者衡量鸭王这样的服务型企业的重要标准。

    服务型企业连锁化

    受到物价上涨、劳动力上涨等各种因素的影响，与人们生活息息相关的服务型企业正经受着巨大的挑战。特别是那些中小型的服务型企业，有的已经面临举步维艰的发展境地。但是与此同时，一批连锁类的中小服务型企业在市场上的成功，让越来越多的中小服务型企业的经营者认识到，加速连锁经营能够成为降低成本、提高企业管理效率与服务品质的重要手段。

    在资本投资市场，各方也都纷纷看好服务型企业连锁经营。2007年，中国创业投资市场连锁经营投资案例共有20个，比2006年增长了185.7%; 投资总额达到3.33亿美元，比2006年增长了489.6%，每笔投资平均1663万美元。据最新的市场研究报告披露，2008年4月，中国私募股权投资市场共有投资案例10起，投资金额4.91亿美元。这10个投资案例中，连锁经营占到了两个。其中，餐饮服务连锁公司两岸咖啡获得高盛、华生资本等投资机构联合注资，金额达到3000万美元。

    ChinaVenture助理分析师潘金菊告诉记者，“随着消费结构的升级，品牌连锁将更能满足客户的消费需求，在消费驱动的市场环境中，餐饮、酒店以及零售这样的服务型企业将会成为投资机构的重点关注领域。连锁经营的服务型行业未来的高成长性所能带来的资本增值会成为投资机构竞逐该领域的主要原因。未来几年内，中国连锁经营企业将会从简单的规模数量型扩张逐步向规模效益型转变。”

    就在服务型企业连锁经营日趋发展的同时，它们对于信息化的依赖也越来越高。中国连锁经营协会秘书长裴亮告诉记者，“以前IT应用主要集中在零售业，但是现在其他连锁经营行业对IT技术的需求也不断增大，特别是像餐饮、酒店等服务行业。因为，随着传统服务业的连锁化改造，对IT技术的需求也越来越强烈。如一些经济型酒店，在连锁化改造之后，连锁店之间的信息得到共享与整合; 除此之外，客户信息也能共享。随着对分布在经营末端的网点信息的采集与深入挖掘，大量的商品信息与客户信息汇总后，会形成非常有价值的信息，有助于企业进行决策分析。”

    无处不在的IT技术

    连锁企业的各个门店往往分布在一个城市中的各个角落，甚至是分散在全国各地。由于受到地域等因素的影响，各家门店在物流、资金流、信息流、工作流上的管理可能都不尽相同，因此各家连锁门店的服务质量和水平可能也就会参差不齐。而对于连锁企业而言，统一的服务质量是连锁经营的一个最显著特征。因此，利用信息平台实现所有连锁门店统一管理，对于连锁企业而言变得尤为重要。

    在竞争激烈的上海餐饮市场上，隶属于上海鸭王餐饮管理集团有限公司的上海鸭王大酒店生意一直红火。2002年7月在徐汇区天钥桥路西亚宾馆开出首家直营店以后，如今已陆续在上海成立了共11家连锁店。然而随着公司规模、人员规模不断扩大，企业运营与管理也成了一个难题。

    鸭王的管理决策部门在这个时候认识到，搭建一个集中统一的管理信息平台，将成为企业迅速发展的重要基础，也是保证各个分店的服务质量、降低单店成本的重要平台。2007年7月，鸭王集团成立暨建企18周年庆典之际，通过与上海电信部门以及上海石川科技有限公司合作，鸭王统一了财务、物资管理平台。

    通过日销售数据、月销售数据及销售收入数据汇总，鸭王管理部门可以准确掌握各门店的经营数据和经营状态。同时，还可以根据人均消费、菜品排行、日流量、周流量等分析报表，为各个鸭王餐厅经营调整提供依据。而在管理审计方面，则可依据退菜分析、赠送分析、折扣分析等，弥补门店经营管理上的漏洞。

    上海鸭王大酒店南方商城分店的相关负责人告诉记者，“有了统一的财务平台，现在各个门店的损益可以通过企业经营收入、成本、月度的利润等数据来分析原因，并调整销售策略，有助于管理层进行科学决策，如人均消费如何，该制定什么样的促销品，定价该如何调整等等。”

    另一方面，通过物资管理平台，鸭王实现了统一采购、统一配送以及统一加工。集团采购部门可以根据对各类商品的需求以及它们在各地的分布状况，制定合理的采购计划，并利用集团采购的优势甄选优秀的供货商，最终实现价廉物美、数量合理、分布恰当、供货及时的采购。

    这位负责人表示，“随着肉类、粮油等原材料涨价，统一采购平台和统一加工中心，降低了鸭王大酒店总体成本。对于前者而言，单次采购的量越大，采购的总成本就越低。对于后者而言，以往原材料半成品都是放在各个分店进行加工，而有了统一的加工中心之后，有利于集中处理，使效率达到最高。如此一来，采购成本降低了，加工环节的人力成本也降低了，仓储成本也大大减少，不需要各个分店分别来仓储产品。”

    创建于2005年的7天连锁酒店，具有覆盖全国的经济型连锁酒店网络，拥有分店超过200家。其首席信息官林粤舟表示，公司从成立开始，就启动信息化建设，实施统一的IT系统平台和标准化管理。

    “虽然刚开始门店不多，但是对于信息化的依赖程度非常大。IT技术能保证公司在高速扩张时的一致性与稳定性。7天连锁酒店通过IT技术，将流程锁定，并且很多业务都是以标准化实施，如销售、服务流程、成本采购、财务核算等等。对我们这种处于发展过程中的企业来说，对IT技术的需求非常迫切。IT技术尽管看不到，但是无处不在，贯穿在整个管理流程中，是企业统一管理的保证。”林粤舟说。

    电子商务功效明显

    连锁化管理，势必对信息的集中与分配提出了更高的要求。特别是与人们日常生活紧密联系的餐饮、酒店行业，更是需要对消费者的信息做出及时、准确的处理。因此，电子商务平台成为了提升企业服务水平的重要手段。

    记者了解到，以前鸭王每个门店都设一个预订电话，但如此分散的预订服务方式不利于企业的宣传推广，也不利于为新老客人提供方便快捷的服务。现如今，一个统一的预订平台帮助鸭王成功解决了这些问题。通过建立呼叫中心的网络预订平台，消费者只需要拨打一个电话号码，就可实现对鸭王旗下任意一个门店的餐位预订。另外通过短信平台，鸭王不定期地向客户发布酒店资讯，使其成为酒店与客户之间的沟通桥梁。

    除了传统的呼叫中心，新经济时代的网络顺理成章地成为了连锁服务企业实现电子商务的最重要手段。

    AC尼尔森的2007年“中国出境游调查报告”数据则表明，越来越多的中国旅游者通过网络预订房间，比例达到29%。利用电子商务平台实现互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一，也将成为中国经济型酒店发展的新挑战。

    目前，7天连锁酒店的网络预订已实现了24小时运转，该酒店的逾200万会员可以直接24小时在网站上预订房间。

    林粤舟表示，作为国内首家推出24小时手机短信预订服务及WAP预订服务的经济型连锁酒店，7天在业内首个倡导“24小时沟通”——把7天的电子商务资源整合起来，构建一个全方位的电子商务平台，使之成为一个集短信、手机WAP、网络、呼叫中心及店务管理系统为一体的“24小时沟通”无间断服务系统，实现实时信息对接。“无论何时何地，消费者均可通过7天的各个预订渠道进行实时查询、预订、确认、支付等流程。

    对于经济型连锁企业，经济是在行业中的立足点。而如何提高利润，最核心的还是降低成本。利用IT技术进行整合管理，通过全盘系统化来加强成本控制，再通过连锁规模把这种成本控制力转化为效益，这是7天连锁酒店等酒店业新锐的核心竞争力所在。我们希望在明年，7天的网络订单能够提升到65%以上。通过电子商务平台进行订房，成本很低，几乎是免费的。而且我们的会员系统、各种预订通道，基本是自己建立的。我们很少通过分销渠道，这样也降低了费用，不用把利润的一部分返还给中介，而是通过降低卖价回馈给消费者。”　

    观点:简单实用很重要

    在越来越多的餐饮、酒店、服装店、洗衣店、房产中介等服务中小企业的日常运营背后不难发现，信息化起到了中流砥柱的作用。小到“可的”、“快客”这样的便利店，大到“苏宁”这些家电连锁卖场，没有信息化建设，就无法维持日常的经营。

    但是对于连锁的服务企业来说，由于规模往往有限，而且很多都是新生的企业，所以业务模式与系统之间的磨合也显得尤为重要。可能企业的架构有很多不合理的地方，利用IT技术进行系统改造，既是一个适应的过程，又是一个促进的过程。

    有专家表示，让企业完全适应或是完全改造，都是不可能的。因为涉及到企业文化、管理制度、人才配备以及组织构架等等，很难一下子改造，这就需要不断地优化。IT技术与服务型中小企业的业务流程需要不断地适应与磨合。

    上海鸭王大酒店南方商城店，是鸭王在上海的旗舰店。记者了解到，当南方商城店的服务员利用无线手段服务客户点餐后，发现这种方法既简便又实用，“和打手机没什么区别”。当他们轮流到其他分店工作时，由于已经非常习惯于使用这项服务，一旦再次使用传统的手工式订单记录时，发现服务效率会降低，非常不习惯。于是，许多工作人员主动建议在其他分店也使用无线点餐服务。就这样，从南方商城店开始，上海其他十个鸭王分店也陆续开始使用无线点餐服务。

    由此可以看出，对于中小型的服务型企业来说，“简单化非常重要”，正如裴亮所言，“不管是ERP系统、还是BI等，如果没有实行‘简单化’操作，从应用到最后的成效，都会大打折扣。‘简单化’意味着抓住业务流程的核心，而不是面面俱到。即抓主要环节，减少投入，才可以让IT系统快速产生效果。其实，‘简单化’并不‘简单’，它意味着是一个从繁到简的过程，先理清企业的需求，然后再有针对性地解决问题，真正了解业务与市场，才能把纷繁复杂的问题，落实到具体的点，这对技术的要求更高。”

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