流程管理是以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高效率为目的的一种系统化、现代化的管理模式与方法。流程管理可使企业快速适应市场需求并提升其竞争力，为企业提供竞争的筹码。员工的价值观是流程变革的核心思想，是企业或组织做好流程管理准备的核心。企业或组织要进行流程管理，首先要重视员工的积极性，要使员工理解并支持流程管理。为不断提高护理质量，提升医院竞争力，我院采取了相关措施以提升护理人员的流程管理理念，加深护理人员对流程管理的认识与应用。现将具体实施过程与结果报道如下。

    1 提升护理人员流程管理理念的措施

    1.1 流程管理理论培训　护理部于2007年开始对不同层次的护理人员，利用护理质控管理骨干培训会、季度护理质量反馈会、新护士规范化培训、护士助理培训等形式进行流程管理知识培训。培训方式主要采用授课与互动形式，内容包括护理流程管理的目的、流程管理包含的层面、护理流程包含的内容、如何选择关键流程、流程管理的步骤、流程图的绘制、流程的基本结构、基本图标、流程管理实施后的预期效果等，使护士了解流程管理是一种现代化的管理模式，懂得如何运用流程管理。护理部存放流程管理相关书籍，供护理人员遇到具体问题时查阅学习。

    1.2 敦促流程管理学习与应用指导　护理部与护理质量控制组定期或随时进行临床护理质量查房，了解护理人员对流程管理的学习应用情况，并对学习应用中不清楚的地方给予适时的解答，以敦促护理人员不断掌握流程管理知识，加深对流程管理的认识与应用。

    2 流程理论学习效果评估

    2.1 流程管理理论掌握效果评估　采用我院自行设计的流程管理知识与应用问卷，通过对比培训与应用前后问卷的答题情况，了解流程管理培训与应用后的效果。流程管理知识问卷包含3个维度，分别为基本资料、流程管理知识、流程图应用前后调查。基本资料包含年龄、性别、职称、职务、学历、护龄、科室等。流程管理知识调查包含15项问题，主要包含流程的要素、流程的特征、流程设计的目标、流程图相关标识代表意义、流程管理包含内容、流程管理实施的基本原则、流程管理实施步骤等。

    2.2 流程管理理论实际应用效果评估　流程图是流程管理的切入点。护理部于2008年组织护士长与护理骨干，就病人安全与住院全过程中的关键过程编制和修订了临床护理工作流程图，并应用于临床护理工作中。于2010年对流程图应用前后的效果进行了访谈。访谈的内容包括流程图应用后是否方便工作、是否目的性更强、是否减少护理差错、是否提高了工作效率、以了解护士的流程管理实际运用效果。

    3 资料分析与处理

    采用Execl 2003、SPSS 11.5统计软件进行数据的录入、分析与处理。一般描述采用均数、均数±标准差、百分率表示，培训前后统计分析采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验，护士与护士长流程管理问卷比较分析采用两独立样本t检验。

[page]    4 结果

    4.1 基本情况　共发放问卷155份，回收153份，回收率为98.71%，有效率为98.71%。护士年龄36.92岁±7.29岁，均为女性，其中护士111人，护士长42人。培训前流程管理调查问卷平均得分49.08分，培训后平均得分66.32分，流程管理知识培训后护士平均得分60.10分，护士长平均得分71.66分。

    4.2 培训前后护理人员流程管理问卷得分比较　流程管理培训前后流程问卷得分经统计学分析，W值为514.5，P＜0.05，即可认为流程管理培训与学习前后流程问卷得分有差别，且从两样本的95%置信区间（5.40分，29.08分）可以看出，培训与学习后得分高于培训前得分，即流程管理培训与学习后，护理人员对流程管理的认识提高，流程管理的培训与学习是有效果的。

    4.3 护士与护士长的流程管理问卷得分比较（见表1）

    表1 护士与护士长流程问卷得分情况分析

    4.4 流程管理实施效果分析　95.24%的护理人员认为使用流程图后工作目的性更强更方便，无效的护理服务时间缩短，认为流程图切合实际，流程管理是有效的管理模式，表明护士对流程管理理论掌握比较到位。

    5 讨论

    5.1 员工价值观在流程管理实施过程中至关重要　流程管理的内涵包括7个要素，即员工要有共享价值观、推动流程管理的组织要充分、流程管理目标与医院战略一致、企业或组织文化开放、要有推动流程管理的人力资源、员工有一定能力、流程管理的系统信息化等。员工拥有共同的价值观排在首位，也是7个要素中最重要的，是流程管理能够实施的关键要素。

    5.2 不断加强对护理人员流程管理知识的学习与应用教育　实施流程管理应遵循的原则之一是要使得流程中每位员工都具有共同的目标。要对员工进行流程培训。要使员工高度参与流程管理。护理流程的执行与持续改进最终是由护士来完成的，护士不了解流程管理相关理论知识，对流程管理理解不透彻，在实施流程管理时是被动与盲目的，会影响流程管理的实施效果。流程管理也是渐进式的管理。因此，我院虽在护理人员流程管理理论与实际应用中取得了较好的成绩，但仍需不断地加强学习与应用效果评价与教育，从而使每位成员都参与管理，不断提高护理工作效率与护理质量，提升医院竞争力。

    5.3 应将护士长设为流程负责人　在流程管理中可以将护士长设为流程负责人，负责流程的制定与落实。本次调查中，护士长流程管理问卷得分高于护士，即护士长对流程管理的认识程度高于护士。护士长作为基层管理者，更清楚科室流程的运行情况，了解原有流程的缺陷，负责组织护理人员制定切合实际情况的流程图并组织实施，使护理质量达到持续有效的改进。

    5.4 应用激励机制等多种方法与措施提高护理人员流程管理理念　护理人员的价值观对流程管理非常重要，只有转变护理人员的思想观念，树立流程管理意识，懂得流程管理的主要目的是通过团队合作，建立高效、低成本的流程，使病人及家属对护理服务满意。培训学习的方式可多样化，如邀请流程管理专家授课、组织护理骨干向已经实施流程管理好的科室学习等。利用激励机制，对积极参与护理质量管理，完善护理流程管理中献计献策加班加点的护理人员给予表扬加分，鼓励护理人员参与护理质量与流程管理。使护理人员真正了解与应用流程管理理论，指导临床实际工作。

    6 小结

    流程管理是一种新的管理理念，要实施流程管理，首先要了解员工对流程管理的理解，了解员工的积极性与参与程度。通过对护理人员不断的知识培训与应用，提高护理人员对流程管理的认识与实践，从而达到护理质量的持续改进，确保病人的安全与护理质量。

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