ITIL（信息技术基础设施库），对于国内金融企业来说并不陌生。近年来，各大金融企业为提升IT服务管理水平，都相继实施了ITIL项目。今年5月30日，当ITIL上升到第三个版本时，国内金融企业又面临这样一个抉择：是步步紧跟升级换代？还是冷静观察，等待国外同行探索出最佳实践后再行实施？
    理性的判断必经缜密的分析，深广的思考更要切合企业自身的实际。而缜密分析的第一步，就是先要了解ITIL为何要升级。我们知道，初期的ITIL项目重心在于系统管理，而2000年发布的ITIL v2则将重心放在了流程管理上，为IT服务管理提供所需要的流程管理实例。在历经两年的更新与修订后，ITIL v3出台。这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了前两个版本的精华，还融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。ITIL v3的宗旨很明晰：进一步帮助企业通过ITIL的实施，促进技术服务与业务需求的协同，提高IT运营效率的同时降低IT成本，从而最大化IT投资回报与价值。
    相对于前两个版本，ITIL v3具有更加鲜明的特点：一是引入了服务战略。由于IT行业开始包含更多完整的服务管理实践，ITIL v3在原有关注运营层面的基础上，对核心内容进行了扩充，增加了服务管理战略实践部分，包括计划、设计、引入、运营、改进等。二是以服务生命周期为主要框架：ITIL v3的整体组织结构以服务生命周期为主要框架，跟踪服务产生到消亡的整个过程，将各个阶段的最佳实践有机融合在一起，形成一个逻辑清晰的整体。通过这种现实的、逻辑化的组织结构，帮助企业更加直观地理解IT服务管理的最佳实践。三是更强调IT服务的业务价值：ITIL v3更强调IT与业务的一致性和IT在企业中的业务价值。保持IT目标和业务目标的高度一致性、将IT服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理IT服务的理念贯穿整个ITIL v3。四是与其他标准更加一致：ITIL v3加强了与诸如ISO/IEC 20000、CobiT、Six Sigma等标准、框架和最佳实践的一致性，同时提供了更多的接口和指导，使企业能够更容易地实施和建立整合的IT服务管理方案。“ITIL v3的推出反映了IT服务管理作为一项关键业务的日益成熟及其重要程度。”ITIL v3《服务转换》作者、 IBM ITSM专家Ivor Macfarlane曾作出这样的总结，“ITIL v3依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。”
    由此可见，ITIL v3是ITIL v２的继承和发展，是向服务驱动生命周期方法的转变，它比ITIL v２更具有说明性的指导作用。也就是说，如果v２告诉我们流程改善方面要做些什么，v３则解释了该如何去做。版本的升级必然代表着管理与技术的提升。那么，国内金融企业如果原来实践的是ITIL v２，现在是否一定要升级为ITIL v３呢？
    “ITIL v3并非是让企业用户言必听、行必从的圣经。”在Ivor Macfarlane看来，“在企业实际运作过程中，最佳实践还有另一层含义，即并非所有企业都需要采取最佳实践，或者说由于很多时候最佳实践的执行需要付出昂贵的成本，不是所有企业都能负担。因此，对于企业最关键的一点就是找到足够好的做法。很多企业也许走到v2和v3之间就是足够好了。”
    ITGov中国IT治理研究中心主任孙强也表示，金融行业是IT应用比较成熟的行业，但大多数企业仍采用面向基础架构的管理方式和面向应用的管理方式这两种比较初级的IT管理思路，只有少数企业实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。在过去几年中国企业的ITIL实践中，有过一些不成功的案例，一些企业硬生生地把ITIL项目做成了技术项目和网管项目。其实，ITIL v3是对IT服务管理的改进，以此推动企业的业务流程、业务效应的变革。“可以说，ITIL理念导入的阶段已经完成，如今国内企业迫切需要的是量身定做的、贴合自身需求的ITIL落地实践。只有结合国内企业IT管理的现状与业务发展需求，将ITIL v3最佳实践本地化，才能真正借助ITIL提升国内企业的IT治理成熟度，更好地利用IT促进企业发展。鉴于国内企业IT服务管理的现状，ITIL v3落地切忌照搬照抄，而是应当充分地本地化，促使IT部门从支撑机构成长为参与企业价值实现的核心机构，IT管理应该被上升到企业管理的高度。而现在在中国这个环境下实施ITIL最大的挑战是适应中国文化的挑战，因为ITIL是在西方文化背景下产生的。”
    还有专家认为，ITIL v3 并非包治百病的灵丹妙药，只是提升IT服务的指导性文件体系。正如任何一套标准体系一样，ITIL v3仅仅是提升IT服务质量的指导性文件和一系列实施模板，并不能确保每一家实施ITIL v3的企业都能实现IT服务与业务管理充分集成，IT服务质量也能有显着的提高。类似于企业购买和实施ERP软件并不能保证其管理水平的提高，同样的，也不意味着实施ITIL v3，企业就能坐享其成等待IT服务的最佳表现。事实上，ITIL v3作为一个标准体系更多的是从方法论上对如何提高IT服务质量和效用做出原则性、经验性的说明和指导，企业在导入ITIL之初和实施ITIL的过程中要保持理性思维，将期望值调整到合理位置，应避免出现“导入并实施ITIL是找死，不导入ITIL是等死”的怪圈。
    正如世间从来没有救世主一样，没有任何一套指导性文件能包治百病，ITIL v3的升级也需要理性思维、认识和决策。金融企业在接受ITIL v3全新理念的同时，也应时刻保持清醒头脑，抱定“为我所用”的原则，坚持学习成长、持有改进的理念，客观看待新体系和最佳实践。应当在整体规划、重点突破的原则下，结合企业的业务管理发展目标和文化特点有针对性地构建、转换、执行和改进IT服务体系。过分强调程序、形式上符合规范，而忽略了生命周期管理理念的实质和IT服务与业务管理集成的根本，华丽的服务策略也仅仅是一次漂亮的文字游戏。
    此外，由于ITIL v3刚发布不久，其适用性、有效性及成熟度还需要在长期实践中进一步观察与强化，因此，对于已经参照ITIL v2实施IT服务管理流程体系的金融企业来说，并不需要有遗憾和落后的惊恐。毕竟，IT服务管理是一个长期的过程，是不断体现价值的自我完善和发展的生命过程。国内金融企业在面对ITIL v3这一热潮的时候的确需要冷静思考，等待时机，积累可参考的最佳实践，当然，这也是ITIL v3本身的特点和价值所在。

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