流程问题思考工具

    采用5W3H分析法。5W3H是描述问题的手段。其具体指的是：What，where，When，Who，Why，How，How much，How feel。

    1、如何用5W3H将问题描述清楚？

    What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

    （1）Who：人——什么人发现了问题？如制程人员、客户、供应商

    （2）What：事物——什么东西出现了问题？例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务（注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”）

    （3）Where地点——在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向

    （4）When：时间——什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点

    （5）Why：原因——为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。（注意不是解释问题为什么发生。只是解释为什么会称之为一个同题）

    举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个（或一批）没有把手，故这个杯子为不良品。（因为不是所有的杯子都是有把手的，不能说没有把手的就是坏的，要跟特定产品的特定标准进行对比）

    （6）How：方法——用什么方法量化异常的程度？注意：不是如何做对策，如何改进问题，因为这个5W3H是描述问题，而不是解决问题。

    （7）How much：问题发生量——问题发生的程度有多大？例，问题发生在哪些产品中？发生的量有多大？问题持续了多长时间？问题造成了多大的损失？可以用图表来表达How much。

    （8）How feel：客户感受——该问题对客户造成了怎么样的满意度的影响。

[page]    2、如何用5W3H将做某件事情描述清楚？

    What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

    （1）Why：为何——为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理南）

    （2）What：何事——什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）

    （3）Where：何处——在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？

    （4）When：何时——什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）

    （5）Who：何人——谁去做？ （由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？

    （6）How：如何——如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？

    （7）How much：何价——成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产生如何？

    为什么？是什么？何处？何时？由准做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就足：要明确工作／任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本，加上工作结果（how do you feel）和工作结果预测，就成为5W3H。

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