电子商务环境下客户关系管理的特点

    在电子商务环境下，企业的客户关系是以计算机技术、通信技术、网络技术为条件，既植根于传统环境，又有新环境下的特点：体现为客户的主导性。以客户为中心；体现的实时性，突破了空间与时间限制；体现了一对一等多种互动方式相结合，互动性更明显；新的模式保留了老客户，并拓展了市场；通过系统软件的管理。提高了企业效率，降低了企业成本。

    电子商务环境下CRM 的应用

    自CRM概念提出以来，收到普遍关注，电子商务环境下CRM 的应用得到了迅速的发展与推广。通过交互型CRM 的应用。如采用CTI技术的呼叫中心服务、电子邮件服务、Web站点服务、现场接触服务等服务，使得企业与客户联系更加紧密贴切、客户关系与客户服务更加完善；通过运营型CRM的应用，使得企业更加便于共享客户资源，加强联系交流，从而提高工作效率；通过分析型CRM的应用，使得企业更清晰地了解客户，做出更好的分析以及营销策略，从而更大潜力地挖掘客户并更好地服务于客户；CRM与各种信息系统集成与整合的应用。是CRM的发展趋势，同时更好地提升企业的竞争了。CRM在营销、物流、政务等方面以及CRM的集成与整合都有着广泛的应用。

    1.营销方面的应用。市场营销观念的发展，关系营销的出现了，客户关系管理越来越受到广泛的关注。在网络迅猛发展的带动下，网络营销作为一种新兴的营销方式开始兴起。从客户角度出发，注重相互之间的双向沟通，与其建立友好关系已成为网络营销的经营理念，CRM在网络营销中的应用从很大程度上提升了企业的竞争力。

    2.物流方面的应用。在电子商务的推动下，物流行业正经历着一场向现代化物流转型的变革。物流企业都需要与客户建立密切的关系。对于服务行业来说，客户资源显得尤为重要。物流企业引入CRM体系，实施CRM方案，应用EDI、GPS、GIS等现代技术，在原有物流管理网络及系统框架的基础上。可在物流配送的时间尺度、服务内容及形式等方面为客户提供更为精细而具有特色的服务。

    3.政务方面的应用。电子政务是政府应用电子化手段实施政务工作的方式。使得优化政务工作、信息资源更加透明与合理、服务功能增强、政府工作效率得以提升。电子政务中CRM的应用，发挥着政府和公民之间的纽带作用，很好的提升政府的公信力，使得社会更加和谐稳定。

    4.新一代呼叫中心的应用。呼叫中心，又称客户服务中心，指企业为了密切与用户的联系，利用电话作为交互联系的媒体，为用户提供及时的咨询与技术支持服务。现阶段的呼叫中心是一种基于计算机与通讯技术CTI技术（通讯网、计算机网集成技术），具备互联网访问功能，提供处理电话呼叫、基于web对客户请求应答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是对客户的服务，也为企业内各部门的合作提供同一技术平台，是将企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

    5.CRM系统的整合应用。的在电子商务背景下，CRM系统应该具有与其他企业级应用系统的集成能力。对于企业来说，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。例如，CRM与ERP（企业资源计划）系统整合的应用，CRM与SCM（供应链管理）的整合应用。

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