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现代企业客户关系管理的重要性

2012-08-06 10:30:04  来源:互联网

摘要:客户关系到底有多重要?客户关系的保持到底能够创造多少价值?恐怕许多公司对此只有一些模糊的概念。一方面,保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。
关键词: 客户关系管理

    一、客户关系对企业的重要性


    客户关系到底有多重要?客户关系的保持到底能够创造多少价值?恐怕许多公司对此只有一些模糊的概念。一方面,保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用,据统计,争取一个新顾客要比保持一个老顾客多花销4至6倍的费用,一项调查表明:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意见;争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。企业吸引新客户需要大量的费用,如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等,但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。客户对企业的产品或服务越来越熟悉,企业也十分清楚客户的特殊需求,所需的关系维护费用随之减少。另一方面,企业与客户的关系越持久,这种关系对企业就越有利可图,这样企业就能够成功地实现回头客的不断重复购买。随着销售量的增加,企业营运成本就会下降,从而企业的利润越来越高。


    在买方市场处于主导地位的今天,企业之间的竞争日益激烈,潜在市场开发的难度也越来越大,而多数已开发的市场已经处于饱和的状态。因此,争夺现有的客户资源成为了企业竞争的一个关键。企业需要充分的意识到现有客户对企业的重要意义,重视和保护企业的现有客户。


    许多企业看不上中小客户,认为中小客户不会给企业带来更大更多的利益。殊不知企业今天瞧不起和怠慢的客户,明天的消费需求也许会爆炸式增长。可悲的是,届时客户大量的消费支出可能因企业昔日无礼的待客,已然转入了企业的竞争对手的钱袋里。企业只有用感情牢牢的拴住那些有价值的或具潜在价值的客户,尽可能延长客户的生命周期,才能实现客户价值的增倍。


    二、如何保持良好客户关系


    与客户保持长期稳定的关系不仅可以为企业节省成本,增加利润,而且能为企业带来长期效益。那么如何在企业与客户之间搭建友好的桥梁呢,怎样才能最大程度的保持客户对企业的满意度并提高客户对企业的忠诚度呢?


    (一)优质的产品和服务是赢得客户的前提和基础


    每个客户都希望其购买的产品质量好,安全性高,持久耐用,如果企业连这最基本的一点都不能满足客户的话,即使有再优质的服务也很难赢得客户的青睐。要想让客户在众多的产品或服务中相中你,只有优质的产品或服务是远远不够的。因为许多产品或服务的可复制性很强,竞争优势难以显现。如,中国的家电大战之所以打的如火如荼。很大的原因是各个彩电厂家的产品同质化太强,你有纯平彩电。我也有;你有大屏幕,我紧跟;你生产高清的液晶彩电,我也不落后;你送货上门,三年保修,我也一样,如是这样,让消费者看的眼花缭乱,难辨优劣,只好以价格定乾坤。


    (二)提高企业及其营销人员的诚信度


    营销人员的诚信问题直接关系到企业客户关系的优劣,他们的职业道德水准是左右企业诚信水平的重要因素。一些中小型企业,营销人员有相当一部分没有经过严格规范的职业道德教育,缺乏职业道德意识。法制意识也比较淡薄,因此在经营活动中不讲职业道德的行为时有发生,假冒伪劣、坑蒙拐骗现象在这类企业中时有所见,“黑心棉”“注水肉”往往就出现在他们的厂店案头。


    (三)培育顾客忠诚度


    顾客忠诚度是指客户对企业及其营销人员的诚意、诚心回应的总和。没有忠诚于企业的稳定顾客群,企业就不可能成功地运行。培育顾客忠诚度的措施有:一是建立顾客资料库,把现实顾客、潜在顾客的相关资料存入企业数据库,为培育忠诚顾客群打下信息物质基础。二是确立便捷的沟通方式,企业所创造和提供的沟通方式(如网络)越便利,顾客利用的可能性便越大,从而就越有利于顾客忠诚度的培养。三是提供完善的配套服务,提供商品目录,介绍使用和保养方法以及提供完美的售后服务等都是增加顾客满意度,培育顾客忠诚度的重要内容。


    (四)管理顾客忠诚度


    顾客忠诚度管理是指随时掌握目标顾客的流动状况、流动原因以及目标顾客的忠诚度变化情况。为加强忠诚度管理企业应开展如下工作:一是监测顾客回头率,即应当对重复购买产品的顾客数量和频率建立监察系统并能随时做出分析。二是分析顾客购买动机,企业应及时了解和分析顾客的购买动机。并根据大多数顾客的购买动机来调整企业的产品、服务或宣传策略,以促使他们成为企业的忠诚顾客。三是测定顾客贡献率,即分析顾客购买活动对企业利益的贡献大小。对一个企业来讲,顾客并不是越多越好。因为不同的顾客对企业利益的贡献会大有差别,20%的顾客可能为企业带来80%的利润,因此企业应当分析客户群,将主要的优惠政策偏向那些忠实于企业品牌的客户,并对贡献率最大的顾客群体进行重点培育。


责编:fanwei
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