引言

    汽车制造行业是相互作用、相互影响的生产制造企业构成的一个生态系统，也是一个高投入、高产出、集群式发展的产业部门。据业内人士分析，企业的20%的利润来自整车销售，而80%的利润却源于汽车的售后服务。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件，是企业向用户传递服务价值并提高客户忠诚度的重要手段，是企业实施差异化营销战略的重要工具。提高汽车售后服务质量一直是汽车制造厂家和汽车用户追求的目标。传统售后服务方式的效率较低，不能满足汽车数量日益增长的需求。鉴于此，本文展开对我国汽车的销售及售后服务相关问题地研究及提出相关问题解决对策。

    1.我国汽车销售及售后服务业存在的主要问题

    随着中国汽车制造业的发展及国民收入的提高，我国已经成为汽车业制造和消费大国。据中国汽车工业协会最新发布的数据显示，2009年我国国产汽车产销分别为1379.10万辆和1364.48万辆，首次成为世界汽车产销第一大国。然而，受到整体经济发展水平，以及过去计划经济水平的影响，中国汽车售后服务业起步较晚，其中，本土品牌的售后服务与外来品牌相比，有较大差距。目前中国汽车售后服务市场的现状？一个已经启动但却处于初级阶段的市场，一个初具雏形但却不规范的行业？具有巨大的利润空间和发展前景，即使是在全球性的金融危机中，大批的工厂倒闭，千万的农民工失业，但身为国民支柱产业的汽车行业自然被格外的重视，国务院在2009年1月14日公布的《汽车行业调整振兴规划》提出的一项惠农政策——汽车下乡优惠政策，使汽车产销量仍能保持较高增长率。然而在汽车售后服务方面，却没有相应地提高质与量，反而暴露出种种问题。主要表现为：

    1.1 4S店在售后服务中存在信任危机

    目前，我国汽车消费已由公款购车转为私人购车，为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展，汽车的营销方式也随之变化，集贸式、超市、百货商场、连锁店、4S店相继出现，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。 中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而增大汽车的销售量。然而，4S店开店成本高，为保持高利润，在其维修成本费用也不低。曾经被车主们信赖的4S店，现在也正在遭遇一场严重的信任危机。4S店的成本高，已经成为从多4S店面临破产的主要因素。

    1.2 保修期以后的服务流失严重

    整车厂商大多都是通过4S店为用户提供各方面的售后服务。但由于4S店收费高，通常情况下，只要车型过了保质期，它们的服务流失率都会不约而同地大幅提升。典型的例子是上海大众。他们目前在售后服务领域的核心工作，恐怕就是思考如何有效地控制服务流失。作为中国市场保有量最大的整车厂商，其售后服务流失率不可避免地处在较高水平。无论是整体售后服务、保养服务还是维修服务，上海大众的服务流失率基本都在50左右。而一汽大众、上海通用等厂商，也因为较高的市场保有量，同样面临严重的服务流失情况。但这并不能证明其他厂商在售后服务市场可以相安无事，因为服务流失率与市场保有量之间存在着正比关系。既然没有走到更高的阶段，厂商的服务流失率自然相对较低。如果分车龄来看，上海大众4年以下车龄段的服务流失率，实际上与竞争厂商基本一致的。

    1.3 服务网点少、服务效率低

    随着现代生活节奏的加快，有车一族对汽车服务的要求也越来越高，售前和售后服务消费者都非常重视。尤其是在服务效率方面，用户总希望车子出问题的时候服务商能尽快的解决问题。然而在国内大多4S店并非能快速的响应用户的个性化需求，汽车半路故障时，由于汽车服务中心一般只设立于有一定规模的大城市，而且区域分布非合理化，故障响应时间会比较长。加上没有规范统一的管理流程，汽车出故障时，总没有把重点放在如何解决客户的实际问题上，而是把一大堆的时间和精力集中在与车主争论到底是谁的过错上，以得到那不高的利润。[page]    2.基于B/S模式的信息系统集成策略

    基于上述问题，提出利用互联网，将B/S模式的信息系统集成化的解决汽车售后服务面临的困难。未来汽车售后服务企业信息系统集成战略如图1所示。以汽车制造厂家信息门户为中心建立信息服务平台，实现物资流、信息流、资金流的快速流转。以汽车制造厂家为中心，按区域划分合理建立起销售服务点，以解决由于汽车故障点在非服务区问题，并能迅速响应用户需求。利用B/S模式信息系统平台，建立起非等级化零售网点，统一规范化管理，减少中间各种代理层次，分销渠道多以直销的方式，降低分销成本，提高零售效率。各零售网点均以平等代理方式，接受以制造厂家以服务用户为中心的制约，汽车出现故障，以就近原则，利用服务网络以制造厂家名义迅速解决客户实际问题，制造厂家以统一的零配件厂商成本价方式制约个别零售商维护费用高的问题。用户在售后服务中心解决不了问题时，可通用B/S模式的信息系统，直接与该汽车制造厂取得联系。通过信息的共享和集成，将汽车制造厂家和售后服务中心的利益紧密绑定，以保证用户切身利益。将零售商、服务商、制造厂商和零配件供应商集成到同一平台，形成一条整体服务链，在服务链中实现各自利益，共同发展。统一规范管理，优化流程，提高售后服务质量和效率，缩短服务响应时间，提高客户服务满意度，从而增强服务链上相关企业的竞争能力。

    图1 汽车售后服务信息集成战略示意图

    2.1 以制造厂家为中心为用户提供服务

    随着现代生活水平的提高，生活节奏加快，有车一族对汽车服务的要求也越来越高，用户的个性化需求及服务成本的合理性也明显的表现出来。在传统的汽车售后服务模式服务下，以赚取用户更多利润为目标的服务方式，已不利于整个汽车服务链的健康发展。通过以汽车制造厂家信息门户为中心，建立起零售代理服务商网点，以快速、高效率的为用户提供个性化要求的服务。与零配件供应商建立稳定的合作关系，通过汽车制造厂家信息化服务平台，严格控制个别零售代理服务网点配件采购与维维修成本，来减少客户服务流失。以汽车制造厂家信息门户为中心，严格控制分销商参与零售商业务，以保持汽车服务链健康稳定发展。随着计算机技术发展和企业网络逐步完善，在企业内部建立B/S模式的信息服务平台，技术难度较低。将零配件供应商、经销商、零售服务商集成于统一平台，有利于提高整个汽车服务链竞争实力，可实现利润1+1>2效果。

    2.2制造厂家与分销商信息集成

    分销商是整车制造厂家将产品分销到各地零售商的渠道。当前，分销商于制造商都有着自己的信息门户中心，通过Internet/Intranet的B/S模式将分销商分销到各区域零售商信息集成到自己的信息门户中心。通过专用接口，将分销商分销信息集中整理分析，有利于制造厂家及时了解市场情况，并预测各区域的销售服务点地域、规模的的划分。将孤立的销售信息充分利用，有利于未来市场销售情况预测。

    2.3 制造厂家与零售商信息集成

    4S店运营成本大，导致服务范围局存在一定限性，加上传统信息传递方式效率低，容易形成信息孤岛。我们通过信息系统集成服务平台，将各地4S店集成到同一平台，在信息共享、查询客户信息方面可实现“零”成本运作。对各地区合理安排和规划4S店区域。B/S模式信息平台集成不断的成熟，企业可以以代理加盟方式将4S店扩大到中小城市，以加大汽车售后服务的业务能力，服务响应时间将大大缩短。

    合理的4S店整合管理，是提高企业服务质量的一个重要手段。借助于信息集成服务平台，可合理规划和有效管理汽车服务各方面的能力。提高汽车售后服务环节的质量，增强4S店业务能力的同时，整个汽车生产供应链的整体竞争力于实力将会有所增强。[page]    2.4 制造厂家与零配件供应商信息集成

    零配件供应商是汽车销售服务链配件源头，部分4S店运营成本大的主要原因之一也是采购零配件成本高。假如能借助于制造厂家名义，通过Internet/Intranet的B/S模式信息集成平台，直接与零配件供应商进行成本价采购，这将大大缩减4S店运营成本，对于在汽车销售服务竞争市场将更有利。销售服务点借助于B/S模式的信息集成平台，可分析出车主所购汽车方面的性能及各配件寿命，可预测出最近有可能需要维修的车辆与配件，并及时的通过B/S模式的信息集成平台提前通知车主，将企业被动式服务转变为主动服务，可合理安排企业的采购和工作计划。将零配件供应商集成于销售服务链信息系统集成平台对整个销售服务链将是一大促进作用。有利于整条服务链的发展，提高整体竞争实力。

    3.信息系统集成的原则

    信息系统集成各种要求：

    （1）安全性，任何管理信息系统所必须考虑的一个重要方面？在供应链集成服务系统中，安全包括企业内部操作员对系统的操作要在自己的权限下进行、服务器应用程序要采取措施防止被恶意的攻击、据交换中以保证数据的安全性。

    （2）可移植性，软件的可移植性是需要考虑的一个非常重要的问题，软件必须能适应并可以运行在来自不同厂商的各种操作系统之上。

    （3）可扩展性，良好的扩展性是减少系统后期维护成本的一个重要因素，集成后的系统可良好的与第三方系统通过专用的数据接口进行对接，以实现数据交互。

    （4）灵活性，企业管理体制及模式的变化，不可避免地导致管理数据的内容和格式会发生变化，这就要求信息系统具有较高的通用性和灵活性，实现以最小的代价获得最大的系统灵活性。方便企业在今后的业务变化中，适应企业发展的需要。

    4.结束语

    对汽车企业来说，良好的售后服务是占领市场的重要手段。将自身产业链与售后服务紧密结合，并符合国内市场差异化，是国内市场的一个发展趋势。通过供应链集成，提高企业竞争实力。一方面帮助企业更好的服务于客户，提高售后服务水平和企业信息化水平？另一方面与公司应用的，其它软件系统实现很好的集成？因此，将售后服务系统利用B/S模式集成于供应链具有很好的应用前景。

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