1 企业创新发展需要电子商务

    随着信息化的普及，网络在企业中得到了广泛的应用。很多企业为了适应时代的发展，在企业内部建立了网络基础设施，引进技术人才，基本满足了电子商务在企业中的应用。这些企业通过网络搜集相关信息，通过网上营销等方式为企业的创新发展提供了很好的技术支持，目前我国相对发达地区在电子商务上的应用已经非常广泛，例如广东、浙江等沿海地区的中小企业，通过网络把自己本地区的传统资源和特色行业发布在网上，充分利用好了网络和实体经济结合的优势，通过建立自己的网站或者通过参加第二方电子商务平台途径拓展业务，例如阿里巴巴网站为我国的中小企业提供了一个很好的平台，这就帮助了中小企业有效解决了缺乏信息和销售渠道少的问题，取得了较好的效果和经验。

    信息时代的到来和经济的全球化都给企业的创新发展提出了严重的挑战，任何一个企业都不可能脱离现实经济而独立存在，企业要想提升市场竞争力，满足可持续发展。就需要企业尽可能地利用好低成本的网络平台，通过电子商务来提高自身的竞争力，真正利用好电子商务，而不是为了赶潮流而故意设立电子商务，只有在业务驱动下的企业信息化才能解决实际问题。

    2 电子商务促进企业信息化的发展

    电子商务有着巨大的生命力，无论社会、国家还是企业对其都有着广泛的需求。并有着直接的利益体现，在企业开展并推广电子商务，了解电子商务系统与企业信息化的关系是必要的，也是很重要的。

    企业信息化的发展需要电子商务作为一个重要的支持，但是企业的发展也会对电产商务起到一个很好的促进作用，这就需要我们企业来解决建设信息基础设施的问题。要想使电子商务信息系统正常工作和高效率运行，真正实现网上交易就要在硬件和软件上加大资金的投入，计划好系统性的工作，同时也要提高系统的标准化程度。同时加大信息基础建设的力度，提高投资效益，改变网络通讯方面的落后而貌，促进电子商务的普及应用。企业要真正实现自身的信息化，才能有能力介入列电子商务市场环境中。因此，我们说企业信息化是实现电子商务的基础。发展电子商务、一定要与企业自身的信息化水平相结合，统一规划。

    企业信息化的发展与电子商务是相互促进的，电子商务的发展很大程度上加快企业信息化的建设。企业内部的信息化是电子商务形成的一个基础，企业内部的供应链是纽带，企业整体信息化的更高阶段主要是是供应链管理（SCM），客户关系管理（CRM）与内部ERP等管理系统相集成。同样是企业对外部电子商务的一个支持。实现企业信息化的过程也是电子商务不断发展的过程。企业商务活动的信息化建设包括从销售、市场到商业信息管理的全过程，它需要企业生产、销售、管理等各个环节信息资源共享，整合企业信息系统与各个商用服务资源的应用，实现企业各个系统的一体融合，最终让电子商务的发展促进企业的信息化的建设。

    3 电子商务环境下企业的创新

    3.1 电子商务影响着企业管理模式

    电子商务的出现在很大程度上改变了企业传统的管理模式，电子商务也是推进企业不断创新的重要工具，它是企业创新的重要力量。电子商务在企业中的创新主要表现在几个方面：（1）电子商务的出现，就要求企业在制度上不断完善来适应时代的发展，特别是围绕着电子商务发展的一些制度、规章，在组织设置、激励制度、分配制度上都要有一定的创新。（2）电子商务是信息化的产物，它有着非常快的变化，企业一定要引进相关技术和设备，要有相应的机制，以适应时代的发展。（3）随着电子商务的发艘。企业征物流、市场需求、人才聘用方面都可以打破传统的方式，通过电子商务就可以实现这些功能，这对企业来说是一个很大的变革。（4）电子商务的发展，需要有专门的相关人才来使用好电子商务这个工具，这就需要企业在人才创新方面作出十足的努力，不断更新管理者的管理思想，在组织上不断更新管理方法。（5）电子商务的发展，打破了传统部门之间的界限，可以实现跨越空间的交流，通过电子商务这个平台实现跨越式交流，这就要求企业具备特定的企业文化，形成平等、民主、学习，团队合作、进取的文化氛围，注重员工的利益，体现员工的价值。[page]    3.2 CRM的引进提高企业的创新

    CRM的产生是市场与科技发展的结果，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。企业的竞争一个很重要的就是对客户的竞争，客户是企业生存的关键，这就需要企业理顺和客户的关系，理顺企业的业务流程、组织结构、企业文化等各方面，这其中要突出要以客户为中心的理念，CRM的引入对与企业的创新发展有着非常大的帮助，可以帮助企业增加客户资产和提升客户关系管理能力的有效解决方案，同时还可以帮助企业创新和形成核心竞争力的突破口。

    企业通过引进CRM来提高自设的创新能力，它是让企业选择和管理存潜质客户及其关系的一种商业方法。CRM要求企业在以客户为中心的商业哲学和企业文化，来给予企业的市场营销、销售及售后服务提供帮助。CRM为企业提供了一个收集、追踪和分析客户信息的系统，可以帮助企业提高客户价值和客户利润贡献度，进而增加客户资产。同时，CRM还可以帮助企业充分利用好客户的关系这个很大的资源，通过这个关系来拓展企业的市场和发展渠道。它要求企业要从过去关注产品、生产，转向构建以客户为中西的竞争力。企业通过自身的变革，以引进CRM为契机来对企业自身的机制进行变革，通过自身的变革也会给CRM在企业的发展提供一个好的环境，为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。

    3.3 KM需要企业创新

    KM（Knowledge Management）知识管理，所谓知识管理就是在企业中建构一个量化与质化的知识系统，让企业中的资讯与知识，通过获得、分享、整合、创造、记录、存取、更新、创新等过程，再回到企业内部，这样形成一个个人的智慧和企业之间的结合，有利于企业进行创新，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变化。

    4 企业CRM与KM的整合

    企业的创新设计主要是商业模式，它采取了更加柔性、敏捷的战略，突出了以客户为中心来进行创新自己的产品、生产和服务，这对企业的发展更具有益处。

    4.1 建立知识管理环路与客户知识资料库

    知识库的资料要改变过去更新单一的方式和渠道，一个资料的更新必须是多方面的和有一个长效的机制，可以通过业务人员、产品维修人员、客户服务人员、技术工程师、经销商和市场营销人员来为资料库的更新提供更好的数据。可以通过建立一种可持续的更新机制，例如通过让更新群体不但有提供资料的义务，更要让他们有使用资料库中资料的权利，只有这样才能够调动这些群体的积极性，一个丰富资料的数据库将成为解决客户问题的依据，因为资料库中汇集了大量的公司内部的专家的知识和各类问题处理的答案，客户服务人员可以立即为客户进行问题解答。对于那些资料中没有的数据，可以等待专家进行解决后，再给顾客一个完美的答复，并且可以作为以后的参考依据。

    4.2 搭建客户信息交流平台

    企业作为一个有机体，必须做好内部的协调，这样能够更好地适应时代的发展，可以通过电子商务的局域网建立一个企业内部交流平台，这样可以更好地让知识得到快速积累，并且效率会更高，同时这个平台还可以让企业内部的员工之间能够更好地进行交流，学习借鉴好的经验，这个局域刚的建立可以帮助企业阻止垃圾信息的进入，可以更好地界定范围，提高信息的准确性，可以将业务规范和企业知识融为一体。

    4.3 利用好自助服务网站

    电子商务的好处就是能够让企业和客户形成一个良性的互动，对于客户资料库不仅仅是企业内部员工可以用，客户也可以通过登陆，这样可以让企业更好地为客户服务，也能够让客户更好地利用好自助网站，而不是去争夺那些有限的资源，如电话接线员和销售人员。网络自助服务的好处在于，企业可以通过把客户咨询业务转到网络上，避免了企业过重的人员配置，从而降低运营成本，提高工作效率，对于企业的健康发展提供了一个很好的机制。

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