随着电子商务市场的不断壮大，网络购物投诉也成直线增长，并且投诉问题也呈现出多样化，企业如何避免投诉的发生，并且重视客户体验为客户创造价值成为我们要思考的话题。

    电子商务在质量和退换货上都具有一定的风险，很多买家在商品出现问题的时候投诉无门，大型平台或厂商在接到投诉后都会积极处理，但是向一些小厂家或私人卖家投诉时很有可能是一去不复返。

    而出现投诉最高的就是近两年从井喷在到没落的团购市场，团购确实激起了一阵强烈的消费激情，也确实给消费者带来了很多好处。但这个行业还远没有到成熟的阶段，团购网站良莠不齐和行业标准的匮乏，也造成了部分团购意外的损失和选择的困扰。

    在2011年中国电子商务研究中心也推出了“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”。自平台上线以来，每日都会收到数十封关于网购和团购的投诉。

    据统计，质量问题和快递速度是投诉中所占比例最大的两部分。质量问题需要电商平台在挑选供应商上时要做好把关，企业在生产上也要好监督。而快递是一个不可控的问题，不论是自建物流还是外包，快递延迟都是不可避免的。所以企业要和物流公司做好沟通工作，有任何问题能在第一时间解决。

    凡客诚品董事长兼CEO陈年也曾表示，产品是卖给用户的，真正评价一个电子商务的网站，或一个网络销售品牌应该是消费者。如果一个品牌，或者一个网站遇到了危机或问题，首先品评他的应该是消费者，抛弃他的也应该是消费者。

    电子商务作为一个商业形式，从第一天开始路就很难。为客户服务是每一个电商企业的宗旨。做好客户服务降低投诉率也是我们共同努力的目标。所以重视客户体验为客户创造价值也成为未来的发展方向。

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