影响企业客户关系管理的因素有很多，其中，客户价值在客户关系管理中一直被视为十分重要的因素。如果某个企业能够向客户提供超出预期的价值，也就拥有了新的差别化竞争优势。通过增加核心产品或服务的价值，无疑能够提高客户满意度，赢得客户忠诚。因此，本文就如何识别有价值的客户构建了指标评价体系，并运用模糊综合评价的方法探讨了如何判断客户价值的大小，希望能以此作为实施客户关系管理的依据。

    一、客户关系管理

    （一）客户关系管理的概念和内涵

    对客户关系管理的定义，国内外的专家有很多不同的解释。我国的某些专家给出以下定义：

    客户关系管理通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

    （二）客户关系管理实施的目标

    有研究表明，争取一个新的客户的成本是维持一个老客户的成本的5倍。因此，与现有客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，可以为企业持久有序的发展带来强大动力。但并不是所有的客户对企业来讲都是有价值的，客户关系管理的真正内涵就是找到并获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，从而使企业从客户处获得价值，达到自己的目标。

    二、客户价值及其对客户关系管理的重要性

    人们对于客户价值（customel Value）的理解并不统一，在概念使用中也有所不同。归纳起来，对客户价值概念的理解和使用有两种倾向：一类观点认为，客户价值是企业为客户创造并提供的价值，客户价值的受益者和所有者是客户，客户价值是由企业创造出来并流向客户的；另一类观点则相反，认为客户价值是由客户带给企业的价值，客户价值的受益者和所有者是企业，客户价值是由客户创造并流向企业的。虽然这两种理解是截然相反的，但是并不矛盾，就像作用力与反作用力。事实上，在企业中这两种价值都存在。本文侧重于从后者来探讨客户关系管理中的客户价值评价。

    就其对客户关系管理的重要性而言，首先，客户关系管理的核心是价值；因为在客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。其次，客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注，客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。第三，客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理，客户价值是一个基础的营销理论问题。

    三、客户价值的评价指标体系构建

    通过上面的分析，企业应充分重视对客户价值的评价研究，量化客户价值，进而划分企业客户类别，实行差别化管理，针对不同类别客户实行不同的管理策略。因此首先要构建客户价值评价的指标体系，它可以从财务因素和非财务因素两个方面进行分析。[page]    （一）客户价值的财务因素分析

    1.客户服务成本

    客户服务成本包括产品或服务的提供成本和服务成本。提供成本是指与提供给客户的产品或服务的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。服务成本是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。提供成本和服务成本是影响客户保持的重要因素。客户所需要的服务成本越低，其在成本方面对企业的贡献就越大，在其它因素不变的情况下，企业感知到的客户价值就越大。这里的其它因素是指利润贡献和购买量贡献。就成本贡献而言，老客户比新客户在这一方面的贡献更大，这不仅是因为企业保留老客户的成本比认知新客户的成本更低，而且由于老客户更加熟悉产品使用，降低了对企业服务支持的要求，减少了企业的服务成本。

    2.客户运营与赢利能力

    运营能力是指企业充分利用现有资源创造社会财富的能力。其是指以尽可能少的资产占用，尽可能短的时间周转，生产尽可能多的产品。创造尽可能多的销售收入。企业的营运能力直接影响和关系着企业的赢利能力。存货周转率、应收账款周转率、现金周转率等指标可以用来衡量客户营运能力的高低。客户赢利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。企业通过分析客户的赢利能力，可以使企业更清楚地了解企业的赢利机会。客户赢利能力通常由经营规模、技术水平、年利润贡献率、收入和资金状况等子指标衡量。

    （二）客户价值的非财务因素分析

    1.客户忠诚度。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、开创新业务及客户学习过程等的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降的趋势。钱包份额、转换成本、品牌认知度等子指标可用来衡量客户忠诚度的高低。

    2.客户关系状况。客户关系是指企业与客户之间的销售关系、买卖关系等。如果企业与客户间没有充分的信息传递，没有融洽的情感沟通，市场的交换关系就难以建立，更难。以持久和稳定，所以客户关系状况也是衡量客户价值的一个方面，良好的客户关系会为企业带来意想不到的收获。它包括关系建立的时问、客户的市场地位和形象、客户反馈、向他人推荐力等子指标。

    3.客户的信用。信用一般是指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交易的赊销、预付。在有信贷业务关系的客户关系中，客户的信用是影响企业感知客户价值的一个重要方面。信贷的额度越大。信贷活动越频繁，客户信用的价值就越大。客户的信用越好，企业感知到的客户价值就越大。它通常用银行信用等级、客户交易历史等子指标来衡量。

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