业务流程重组（Business Process Reengineering，简称BPR）是20世纪90年代源于美国的一种新的管理理念和方法，重点在于大规模削减组织内部的成本、提高质量和生产效率。然而，重组所引发的冲击仅仅是内在的，最终会中止于企业的大门口，显然，这对于企业的发展而言是远远不够的，企业流程重组的触角必须进一步伸向企业所有的利益相关者。企业开始十分重视客户这一重要的利益相关者的地位，建立和维持与客户的良好关系成为企业取得竞争优势的重要基础，在此背景下市场导向的概念（Market orientation）应运而生。市场导向型企业的竞争实力明显强于非市场导向型的同类企业。企业要将市场导向这一经营理念推广实施，需要突破原有业务流程重组的限制，实施市场导向型的业务流程重组。

    市场导向的概念和内涵

    市场导向的提出者Kohli和Jaworski对市场导向做了如下的定义：市场导向是在组织范围内产生与客户现在和未来需求相关的市场信息，通过各个部门传播这些信息，并在组织范围内对这些信息进行响应。Narver和Slater则认为，市场导向是一种组织文化，这种文化能够最有效和最有利的创造必须的行为以便为消费者创造更高的价值，这样才能使企业保持持续的更高的业绩。并且认为市场导向包含了三个行为部分构成要素：客户导向、竞争者导向以及职能部门之间的协调。魏圣忠通过文献综述，对市场导向提供了一个整合性的定义：市场导向是一种组织文化，在该文化价值规范的引导下，组织的行为准则着重在客户导向、竞争者导向以及跨职能部门间的协调，透过全组织性地产生关于影响组织营销活动成效的客户需求力量、竞争者竞食力量以及其他市场环境变动力量等三种市场力量的信息、跨部门间地扩散该信息，并且全组织性地对该信息做出反应，因而能够最有效果以及最有效率地为客户创造出优越价值，进而为企业创造出持续的优越绩效。

    市场导向型业务流程重组的特征

    企业在将市场导向战略融入业务流程重组时，为了应对不确定性日益加强的外部环境，需要综合考虑客户导向、竞争者导向以及跨部门协调等这些市场导向的组织行为准则对业务流程重组的影响，变原来的内部导向为外部导向，努力从顾客的需求及其外界环境的变化中发现价值并实现这些价值，整合企业的内外部资源以适应市场的变化。这必然会改进业务流程重组的原有模式，使之呈现出一些新的特征，具体体现在一下几点：

    流程重组的驱动力：满足顾客需求

    流程重组是企业内外环境变化共同作用的结果，但流程重组的直接驱动力是为了更快更好的满足顾客不断变化的需求，从而赢得顾客，实现企业利润。这里的顾客是个广义的范畴，包括企业供应链上所有的个人和组织，如最终用户、目标客户、公众和中间商等。因此，市场导向型企业的业务流程重组应该是以顾客为中心的流程重组。

    流程重组的切入点：竞争环境

    企业为了快速有效的应对外部环境的不确定性，在制定流程重组的策略时，把企业作为外部环境的一个子集，充分了解外部竞争环境的变化趋势，结合企业的现状分析，吸收有利于企业自身发展的因素，这样才能制定合理的业务流程重组策略，从而创造有价值的产出。外部竞争环境的范围是广泛的，包括直接和潜在的竞争对手、企业的利益相关者、顾客需求、社会趋势、政策法规、技术及资源等。

    流程重组的关键成功因素：跨部门、跨企业的协调

    现代企业的竞争已经不只是局限在企业之间，范围会波及到整个供应链。为了建立良好的、快速的市场信息反馈机制，需要企业部门内部、部门之间、合作伙伴间的紧密协作。跨部门协调作为市场导向的构成因素，在流程重组中理应得到充分的体现。这就需要企业建立良好的协作机制和信息交流平台，对流程重组中涉及的知识进行有效的管理和传播，提高知识的使用价值。[page]    流程重组的最终目标：企业和顾客的双赢

    市场导向型业务流程重组的最终目标，是要实现企业业绩的巨大提升，但仅仅追求企业自身利益的最大化是不够的，同时要为客户提供最有价值的产品或服务，才能保持企业持久竞争优势。

    流程重组的实施难度：比原来明显加大

    市场导向型业务流程重组要求企业转变视角，由内部导向向外部导向过渡，因此所涉及的利益相关者和环节明显增多，实施的难度相应加大。从流程的五大负面过程评价指标（中介度、协调度、负荷度、重复度和迟滞度）来看，市场导向环境会加大这些评价指标，业务流程重组面临的任务更加艰巨。

    成功实施市场导向型业务流程重组的条件

    企业要想成功实施市场导向型的业务流程重组，必须具备一定的基本条件和要求，以满足上述特征。首先，企业必须对现状进行详细的分析，了解对组织产生重要影响的有竞争力的因素，把握公司在由竞争对手、潜在替代者、供应商、客户等组成的整个产业中所处的地位；其次，需要根据内外部的环境制定清晰的企业战略，认真审视并预测外部竞争环境的发展趋势，充分认识市场导向中的其它因素对战略制定的影响，其中包括企业的利益相关者（企业所有者、供应商及其它业务伙伴等）、顾客需求、社会趋势、政策法规、技术、外部资源等；再次，在市场导向环境下，企业为了赢得顾客，在制定自身的业务流程时，应该同时考虑到顾客的购买流程，充分了解和分析顾客的购买标准，识别影响顾客满意度的关键路径，并采取有针对性的流程改进策略，形成真正以顾客为中心的业务流程；最后，企业必须具备良好的流程知识管理体系。只有在组织范围内跨部门的快速传播和有效共享市场环境信息，并运用到企业流程管理中来，才能提高企业对环境的适应能力。企业流程的知识管理必须建立在良好的IT基础设施、管理能力和企业文化等基础之上。在企业内部，BPR的实施技巧和工具也是流程知识管理中有机组成部分。

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