未来十年零售银行的制胜之道

    未来十年中，中国零售银行业的赢家不仅需要成功地继续扩大业务规模，更要能够提高盈利能力。只有采取不同以往的模式才能在新的市场形势中获胜：中国的零售银行必须将重心从简单获取客户向提高户均利润水平转变。根据我们的经验，这需要银行开展全面的转型。

    建立主办银行关系

    我们的研究表明，中国所有零售银行客群均将接近70%的资产存入其主办银行。根据我们的个人金融服务调研，将银行关系从“经常使用”（主办和次主办银行） 转化为真正的主办银行关系，也是中国零售银行面临的最大瓶颈。例如，除四大国有银行外，中国各大零售银行的此项转化率均在12％和30% 之间，而日本和台湾地区的银行则分别达到54%和51%。

    根据我们的经验，高效的交叉销售和卓越的客户体验是建立更多主办银行关系的关键途径。交叉销售，特别是高粘度交易类产品和财富管理类产品的交叉销售，是加深客户与银行关系的非常有效的方式。在中国，我们发现客户对于主办银行的选择高度取决于代发工资、代缴费、股票第三方存管和其他投资帐户等产品关系，而与信用卡和借贷类产品的相关性偏低。

    在国际上，美国第二大零售银行富国银行就将客户洞见和交叉销售作为战略核心，并建立了“伟大的八个（ Gr-eight）”的战略愿景（每名客户至少持有八种产品）。其公司价值观和使命阐述道：“我们越为客户提供他们所需的服务，我们就越了解他们；我们越了解他们的财务需求，他们就会带给我们越多的业务；他们和我们的业务来往越多，他们获得的服务价值就越大，他们就会对我们越忠诚。他们和我们来往的时间越长，我们就越有机会满足他们更多的财务需求。”正因为这样的愿景已深深植根于整个组织之内，富国银行能够相对安然无恙地度过经济危机，并成为全球估值最高的银行之一。

    客户体验在建立主办银行关系中扮演另一个关键角色。中国零售银行业的客户流失率通常高达30%-40%，也就是说，每年有30－40％的客户由于管理总资产缩水而被调低到更低的资产级别。这一比率远远超过国际同业水平。麦肯锡开展的个人金融服务调查发现，在15项最重要的忠诚度动因中，有12项都是与客户体验相关的。因此，提供一流的客户体验也是建立主办银行关系的关键。

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