长尾理论下客户关系管理的特殊性

    企业为了达到促销的目的，要运用各种促销策略，通常的促销策略，可以分为推式促销和拉式促销两大类。推式促销由企业面向客户直接推销，而拉式促销是通过各种手段激发客户兴趣，使客户产生购买欲望并进而采取购买行为的策略。如果从客户关系管理角度看，企业和客户关系也可以分为推式客户关系和拉式客户关系两种。在长尾理论下，客户关系就是属于拉式客户关系，它的特殊性主要体现在以下两个方面：

    一是在传统的营销环境下，对于客户的关系维护，企业主动加强与为企业带来较多利润的重要客户联系，企业一般只是重视给自己带来80％利润的20％的客户，对于小客户的关系维护比较少，这些内容主要是偏向于“二八定律”，这属于是推式客户关系。它属于强势营销，传统营销活动中最能体现强势营销特征的是两种促销手段——传统广告和人员推销。在传统广告中，客户常常是被迫的、被动的接收广告信息的“轰炸”，它的目标是通过不断的信息灌输方式在客户心中留下深刻的印象，至于客户是否愿意接收、需要不需要则不考虑；在人员推销中，推销人员根本不考虑被推销对象是否愿意和需要，只是根据推销人员自己的判断强行展开推销活动。

    在长尾理论环境下，这些做法不利于客户关系维护。

    二是在长尾理论中，处于网络环境下，由于面对的客户非常多，通常的关系维护很难做到与每个客户保持良好的联系。很难拜访客户，因为没有所谓的重要客户。它就是要依靠购买量少但是人数多来赚得利润的，因此在这种情况下，拉式的客户关系是比较明智的。所谓拉式的客户关系，就是让客户来找你，主要是通过各种手段把自己的网络平台等做好，提高自己的知名度，使得客户在购买此类产品或寻找信息时会自然而然的想到企业，逐渐形成习惯性的行为。

    因此在处理和客户关系时，必须从客户的体验和需求出发，采取拉式策略吸引客户关注企业。达到营销效果，否则将适得其反。

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