根据企业不同的核心需求，企业客户关系管理的目标会有所侧重。一般认为，企业实施客户关系管理的目标是通过提供快速的优质服务吸引新客户和留住老客户，通过信息的共享和通畅的业务流程，全面管理并降低企业的成本；通过向企业的销售、市场和客户服务专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化企业对客户的跟踪和服务能力，使企业和客户之间建立起一对一的、个性化的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利益与顾客价值的最大化；通过对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，建立以客户为中心的、规范的、快速反应的企业组织构架，建立以客户为核心的工作流程和客户驱动的产品、服务设计，扩大盈利份额。

    企业实施客户关系管理时易出现失误

    1、忽略与客户间的双向互动价值。企业只是考虑企业应该给客户提供一些东西，没有考虑客户也能为企业提供一些东西。当企业不知道在客户关系管理上应该如何改进和发展时，就应该多设置一些及时有效的双向沟通渠道，鼓励客户提意见。

    2、没有将老客户纳入预算体系。28法则告诉我们，相对于开发新客户而言，维系老客户关系的成本要低很多，但这并不意味着对老客户的维护就不计成本。深度挖掘老客户的成本和效果要优于开发新客户，所以如果能足够重视和维持与老客户的关系，其投入的成本会得到更多的回报。

    3、客户资料趋于同质化。客户资料趋于同质化与产品趋于同质化带来的问题是相同的。如果客户资料同质化，给企业带来的最大问题就是企业在与客户进行沟通是与竞争对手的沟通没有什么区别。

    4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新。客户关系管理应该是一种战略性的、有组织、有创新、有预谋、有计划的管理，而不是应急的。

    总之，网络经济真正使企业由以生产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来，企业必须将客户作为一种资源，对其进行有效的管理。客户关系管理可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。可以说，CRM作为一种管理制度和技术手段在网络营销背景下找到了可以持续发展的动力，网络环境使得CRM的应用与执行具备了更加科学与完善的基础。

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