随着生产技术的发展，莱钢产品与其他企业同类产品的质量差距越来越小，要想引领市场，就必须根据客户需求提供更有针对性的产品和服务，通过实施一流的客户关系管理，使客户需求得到最大程度的满足，从而提高顾客满意度和忠诚度。

    一、实施客户关系管理的实践

    莱钢通过完善客户管理体系，不断加强客户关系管理，建立了稳定的销售渠道，制定了客户管理实施细则及科学控制的营销网络系统，通过挖掘，分析、评价客户，提高了对客户价值的管理。

    （一）优选战略客户，强化销售网络。做好客户分析是优选战略客户和重点客户的重要一环。按照《莱钢市场营销战略实施方案》。对用户进行科学的价值评价，实行用户梯队管理。按照用户实力、市场信誉，提货量、稳定性等指标，将客户分为战略客户、重点客户、一般客户和潜在客户。把战略客户和重点客户的需求作为关注的重点，客户服务资源重点投向战略客户和重点客户，使其让渡价值最大化，与其建立持久的、稳固的战略伙伴关系。同时在市场开拓中注重培养一般客户，挖掘、发展有价值的潜在客户，努力实现企业利润最大化。

    （二）实行“客户代表制”，实现利益共赢。客户关系管理左右着莱钢发展的战略全局，莱钢在产销研一体化营销体系中，进一步强化销售人员与顾客的关系管理。销售人员不仅要与终端顾客建立良好的关系，而且应与生产单位，中间商之间建立持久的关系，根据具体情况的变化，及时调整市场营销策略。

    实行“客户代表制”的本质，在于将原来销售人员和售后服务人员分别设置的单一工作性质，改为全员全过程销售。莱钢通过市场和客户细分，对每一名营销人员进行了明确而细致的市场分工，使其针对某一区域市场的特点，进行售前、售中、售后的全过程、全方位的销售工作，从而有效地调动了员工的积极性，提高了服务意识和工作效率，降低了客户的时间和精力成本，提高了客户的满意度和忠诚度。

    （三）转变营销观念，实现个性化服务。莱钢根据不同行业、不同性质客户的需求，为客户提供量身定做、加工配送等个性化服务，对分销商提供技术支持，进行有效的管理与引导，加大直销力度，对直供户和终端客户提供技术指导，帮助客户规范加工工艺，有效减少客户因使用不当造成的产品质量异议，从而提高了客户对莱钢产品的使用质量，进一步巩固客户关系。

    （四）贴近客户需求，实现产销研一体化。通过深入的市场调研以及广泛开展直销业务，全面掌握了莱钢产品适销对路及产品质量情况，以及客户对莱钢营销策略，客户服务质量等情况的改进意见与建议，及时反馈到相关部门，以便对落后的工艺和设备及时作出针对性地调整，从各个环节优化营销策略，从各个层次改善客户服务质量，从根本上保证产品紧跟时代的步伐，使服务更加贴近客户。实现市场营销的人性化和个性化管理，增强企业的竞争力。

    二、改进客户管理工作的探讨

    就莱钢如何在实践中加强和改进客户管理工作谈几点看法：

    （一）完善客户管理措施。按照购货量、信誉等级、业务配合等情况，对各类用户进行综合评价。成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级。对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。

    （二）健全客户关系管理与服务体系。销售部门设立相应的用户服务管理机构，加强用户资源管理，提高对用户的服务效率，提升用户满意度。

    （三）定期召开最终用户座谈会。分品种每年召开一次最终用户座谈会，通报本年度生产经营情况、工艺及产品结构调整情况以及下年度生产经营计划。了解用户需求和产品使用情况，征求用户对产品和服务的意见和建议，对用户提出的问题进行解答并作出承诺。

    （四）加强档案管理。要搞好客户关系管理工作，全面了解顾客重视莱钢产品的哪些特性，在成本与功能的选择上对哪个更感兴趣，以及用户的地理位置，交通环境等情况，是十分必要的。销售人员只有对顾客各方面的情况都有了充分了解，才能够正确识别顾客需求，才能从容面对各类客户，及时处理各种问题。

    （五）重视对客户培养。客户的情况是在不断发生变化的，如经营状况、购买倾向、消费需求等各方面的情况。而追踪与分析现有客户的变动情况，是制定适宜的销售策略的关键。要重视客户需求情况的变化，包括原材料供应，生产环节、运输配送等中间环节，及时检查顾客在各方面存在的问题，并适时予以指导，提供培训和技术性帮助，使顾客的需求从本质上得到满足，减少或避免造成客户的流失，最终影响企业的整体效益。

    （六）对“客户跳槽”进行补救。由于各种各样的原因，“客户跳槽”现象在所难免。例如由于生产与销售在中间环节还存在一定的矛盾，技术管理水平还不够完善，部分用户对特种产品的需求较为苛求，一旦得不到满足便出现跳槽现象，莱钢通过分析客户的购货情况，了解客户，跳槽的真实原因，及时收集纠顾客有关改进产品与服务方面的意见，并反馈到公司的有关部门，对工作的不足之处进行及时分析，采取针对性的补救措施，提高产品和服务价值，防止客户跳槽现象的发生。

    （七）增加信誉度，赢得客户的忠诚。销售人员应该特别重视客户反映的每一个问题，并采取积极的行动，提供更便捷和有价值的服务。在售后与顾客保持接触，以确保客户的满足能长期持续下去。透过现象看本质，从客户的角度出发，查找深层次的原因，让客户理解你在为客户做事，最终赢得客户的忠诚。

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