引言

    航运企业是指从事水上运输业务的企业，从经营环境上可分为：内河航运和海运；从业务种类上可分为：集装箱运输、油品运输、散杂货运输、旅客运输、特种运输等。

    在众多航运企业中，对信息化水平要求最高的要属集装箱运输企业。现以国内某集装箱运输企业为例，该公司拥有船舶140余艘，整体运载能力约50万标准箱，主要从事集装箱航海运输的营运及管理，经营范围涉及集装箱运输、船舶租赁、揽货订舱、运输报关、仓储、集装箱堆场、集装箱制造、修理、销售、买卖等领域，已开设中国各港至日本、韩国、东南亚、澳大利亚、欧洲（地中海）、美洲、西非、波斯湾等数十条国际集装箱班轮航线和国内沿海内贸线及外贸内支线。以集装箱吞吐量计算，部分内贸航线于国内多个主要港口的市场占有率逾50％，部分港El的占有率更高达80％至90％。在全球一百多个国家设有1 00多个代理点，上下游的信息关联方更是数以千计。

    航运企业在业务上的核心业务设置复杂，上下游、代理和相关方众多，交易量巨大，对决策分析支持要求高的特点，决定了企业对信息化技术的强烈依赖性。因此如何提高航运企业的信息化水平，提升IT运维能力成为企业长期关注的话题，本文将从航运企业IT服务现状，采取何种对策解决航运企业IT服务遇到的问题，如何实施该对策以及实施成效这几方面，浅谈航运企业的IT服务管理。

    1航运企业IT服务现状

    1.1航运企业对IT服务的要求

    作为一个规模巨大、分支广泛、信息数据海量的航运企业，其信息化建设对于企业的长远发展显然具有重要的战略意义。要在全球范围内上百条航线、数百个分支机构调配数以百万计的箱运量，为客户提供全方位、全天候的“无障碍”物流集运服务，这些巨量而复杂的业务无疑对信息化提出了很高的要求。同时，全球运力增长过快，运价走低，国际航运市场竞争日趋激烈，面对全球化的行业竞争，企业运营还要抵御国际油价上涨、人民币升值、供应商服务费用居高不下等带来的一系列成本压力。在这种环境背景下，航运企业对IT服务提出了必须保障系统7x24小时全天候的高可靠性和高可用性，并且要最大程度地降低运维成本，提高运维质量的要求。因此长期关注系统运维服务及采用关键业务支持服务，是确保其巩固信息化成果、提高企业IT服务管理成熟度的重要一环。

    1.2航运企业IT服务面临的挑战

    航运企业的业务范围很广，以集装箱运输为例，IT系统对其核心业务起着决定性的作用。如在电子商务平台的应用中，就必须保障系统的高可用性和高性能，以保证客户能顺利、快速、便捷的通过电子商务平台和集装箱运输企业完成一系列的业务往来，该系统如出现故障，将对当地口岸的业务量产生致命的影响，造成严重的经济损失；再如，总部核心的箱管系统，承担着全球上百家代理的数据及时共享任务，一旦出现问题，将导致全球的运输活动暂停，后果不堪设想。此外，航运企业对船舶调度的管理，必须依赖高可靠性的报文收发系统，从而使总部能监控全球船舶动态，及时发布风暴预警，调整航线挂港，通知装卸作业等。因此IT服务的可用性以及服务质量越来越具有挑战性，对其计算机网络、系统以及终端设备的稳定性和故障的快速处理/复能力提出了很高的要求。

    另一方面，随着企业的不断发展、扩张，IT系统所涉及的管理工作范围也越来越大，IT服务部门的组织结构也越来越复杂，因此如何使一个庞大的机构能在面临突发故障时，有序、规范地展开工作，使之整体的人力、资源、资产的利用率提高，使信息系统更加稳定、可靠、安全的运行，也是IT服务面临的一大挑战。

    1.3航运企业IT服务存在的问题

    由航运企业的特性决定，支持业务的系统必须具备7*24小时全天候的高可靠性和高可用性，而在传统的IT管理模式下，企业缺乏适用的自动化管理流程，导致IT运维管理能力低下，从而使IT运维存在诸多问题：

    ·大部分运维人员工作时间是5*8小时，而面对全球范围的航运业务，如何保证7*24小时的高可用性；

    ·基于传统性行业特性，企业信息化水平还较低，监控方式过于分散，监控相互独立，无法准确定位故障，导致故障解决效率低下；

    ·企业的业务范围很广，相关支撑业务的IT资产也繁多，但是管理却很混乱，无法及时获得IT资产相关配置信息，降低运维效率；

    ·为了保证高可用性，IT运维人员疲于应付各种突发事件，缺乏有效的潜在危险预防措施，运维管理效率低下；

    ·由于组织架构复杂，在运维中，涉及的部门和角色多，在发生突发情况时，协调并合理调动人力资源困难，无高效的流程以至影响到响应的速度和质量。

    2航运企业IT服务管理对策

    面对这些挑战和运维中存在的问题，为了使IT服务更好地发挥其对企业发展的促进作用。这就要求IT服务工作实现管理工作流程的高效化、自动化和决策的科学化，并建立一整套一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求，即建立并实施IT服务管理体系。

    2.1建立基于ITIL的IT服务管理体系的必要性

    ITIL是英国商务部发布的一套IT服务管理最佳实践指南，作为相关从业人员通过深入研究和实际经验总结得到的最佳实践，它能解决IT服务质量不佳的情况。ISO 20000是一套由英国标准协会颁布的针对信息技术服务管理领域，用于评价IT运维和服务管理水平的国际标准，它通过将IT服务流程化标准化，以增强客户满意度，从而使IT更好的服务于企业的业务，增强信息技术在企业发展的促进作用。在ISO 20000标准中，定义了一系列目标和控制点，指导企业应该做些什么，但是作为一种标准，它没有告诉企业实现这些目标的方法和途径，而ITIL提供了实现ISO 20000标准和实施IT服务管理的最佳实践库。企业可以根据实际的需要，选取恰当的方法对IT服务进行管理。在ML V2中，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能，包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理，一项管理职能是服务台。ML V313L——目前的最新版本，是基于服务生命周期概念的，共包含5个阶段。服务战略是生命周期的轴心，是出发点；服务设计、服务转换、服务运营实施阶段；服务改进是基于战略目标对体系进行优化改进。

    因此，建立IT服务管理体系，从IT服务管理体系的特征来看，它规定了IT运维中的实施各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为准则，有利于开展有序、规范的工作，提高各项资源的利用率，提高工作效率；同时在管理体系中规定了一系列的关键性能指标，并通过一系列的活动保证指标的实现，保证了IT服务的质量。因此，在一定程度上减缓了企业所面临的业务挑战给IT服务带来的压力。

    另—方面，基于ITIL的IT服务管理体系中的各管理流程，在一定程度上解决了IT运维中存在的问题。如通过事件管理，能保证尽快恢复约定的业务服务或响应服务要求；问题管理通过故障原因的识别、分析、管理，最小化对业务的影响，解决潜在的隐患；配置管理通过识别、记录、维护和验证配置项，确保在受控范围内对IT资产进行管理；变更管理确保以一种受控的方式对IT资产的变更进行评估、批准、实施和评审，以提高变更成功率，降低变更带来的风险；发布管理能保证一个或多个变更安全、可靠的发布到实际运行环境中。可见IT服务管理体系的建立能缓解IT运维中遇到的一系列问题。

    目前已经有不少企业认识到了IT服务管理体系建议的优越性，全球有超过1万多家知名企业实施了ITIL，建立了IT服务管理体系，并从中受益，成为了各行各业IT服务管理实施的典范。

    2.2如何建立基于ITIL的IT服务务管理体系

    作为IT服务提供者，为了提供高质量、标准化的高效IT服务，应基于ITIL最佳实践，建立一套IT服务管理体系。但对于企业来说，需要的不是“拿来主义”，对体系要求的照搬照抄，而是基于体系要求，结合企业对IT服务的特殊要求、企业的特点，制定出符合企业实际的IT服务管理体系。建立IT服务管理体系的过程，可以分为以下5个步骤：

    1）确定愿景目标

    首先需要确定企业的IT服务的愿景，即为企业制定IT战略线路，它要求结合企业的整个业务期望与目标，结合企业的IT服务现状，制定长期发展目标。该目标是抽象的，立足于企业管理的至高点的，旨在符合企业的业务发展，满足企业的战略。

    2）评估现状

    建立了愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状。评估的内容很多，包括企业现在的IT流程如何、IT运维能力如何、客户反应如何，技术人员的能力如何等。通过评估，进行差距分析，才能进一步确定明确的目标和范围。

    3）确定目标与范围

    根据现状评估结果，制定近期IT服务管理的目标与范围。在不同评估现状下，制定的目标也有所不同。如在体系建立初期，IT运维服务基础差，仍在探索阶段，体系还未完全建立，需要制定一个比较基本的目标，比如体系仅覆盖支持企业的核心业务或重要业务。随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，不断接近已制定的愿景。同样，对于不同行业，因为他们所关心利益出发点不同，目标也会有所不同。比如在航运业，其目标一般集中在对航运系统的维护监控上。

    4）设计与实施

    有了目标与范围，就需要制定和实施IT服务管理方案，主要包括管理体系的设计，管理工具的选型、定制以及体系的实施。管理体系的设计，即体系流程的制定、流程中相关指标的确立，它是实施体系的依据。为了体系的更好实施，往往还需要选择工具以辅助体系实施，从而提高实施的效率。现有的工具很多，知名的包括BMC Remedy，CA Unicenter，HP Openview，IBMTivoli，这些工具的功能齐全，规模较大，且各有优势，应根据需要选择恰当的工具。为了更好的符合企业自身的特点，且企业具备开发实力，也可以自行开发一套功能相对简单且能满足使用的IT服务管理平台。

    5）持续改进

    IT服务管理体系建设与一般的项目不同，它没有明确的终点，需要按照计划、实施、检查、改进这个过程不断循环。在体系实施过程中，需按目标和里程碑进行阶段性评审，提出和采取补救和改进措施以实现预期目标，并对最终建立的IT服务管理体系提出进一步的持续改进方案。[page]    2.3建立IT服务管理平台

    在IT服务管理体系的指导下，服务实施人员可以按照既定的流程要求，有序的对客户提供高质量的服务，但这些仅仅依靠人还不够，需要借助IT服务管理平台得以落实，即建设一套面向业务的基于IT服务流程管理的IT服务管理平台。该平台应有以下特性：

    1）将IT资源的管理与业务相结合，提供IT服务管理；2）提供统一的IT服务管理的集中式平台，对支撑业务的所有IT资源：服务器、数据库、应用软件、网络、产品、包括人力资源进行集中统一的管理；

    3）具有简单易用、友好的图形界面，可提供给运维人员方便的处理运维任务；

    4）具有良好的扩展性，能和企业内其他相关管理系统集成，如企业内IT资产监控系统、项目管理系统等。

    ITIL是IT服务管理的最佳实践，而IT服务管理平台是IT服务管理的实施辅助工具，因此遵循ITIL V3，是建设有效IT服务管理平台的重要内容。如图1所示，IT服务管理平台共包含系统管理模块（含用户权限管理）、事件管理模块、问题管理模块、变更管理模块、发布管理模块、资产管理模块、解决方案管理模块、报表管理模块等8大功能模块。其中系统管理模块实现了ITIL V3中服务战略、服务设计以及服务运营中的访问管理；事件管理模块实现了服务运营中的故障管理、事件管理、请求管理；问题管理模块实现了服务运营中的问题管理；变更管理模块实现了服务转换中的变更管理；发布管理实现了服务转换中的发布管理；资产管理模块实现了服务转换中的配置管理；解决方案管理模块实现了服务转换中的知识管理；而报表管理模块为服务改进提供了可靠的统计数据。

    基于以上功能，结合先进的开发技术而完成的IT服务管理平台，不仅能协助服务管理实施人员实施日常的运维，还能通过智能分析，提供管理人员重要统计数据，作为服务改进的输入。

    3 IT服务管理实施路径

    建设企业的IT服务管理体系不是一蹴而就的，它是一个循序渐进的过程。在建立IT服务管理体系的5个步骤中，最后一个步骤是持续改进，那就说明体系本身是在不断改进中逐渐完善的。虽然IS0 20000 IT服务管理标准要求了IT服务管理管理体系的13个流程框架，但是根据企业的特点，以及IT服务管理的现状，每个阶段可以有不同的侧重点。如图2所示，根据航运业企业的特点，可以分初期、中期、远期三个实施阶段，有以下实施路径：

 

    图2 IT服务管理实施路线图

    ·在实施初期，由于IT服务管理还比较混乱，为了改善现状，主要目标在于“救火”，能迅速解决客户提出的故障、事件、请求。服务台是服务管理体系的对外接口，是对外提供服务的基础；事件管理是直接解决“救火”问题的流程；服务级别管理提供了服务内容、服务质量的衡量标准，是在客户期望值内实施事件管理的重要依据；而配置管理内容复杂，但又为事件管理提供了重要信息，可先抓住核心配置，即与关键业务有关的配置信息。因此初期目标可以重点放在实现服务台、服务等级管理、事件管理和部分配置管理，为以后的全面实施打下牢固的基础。

    ·体系实施的中期，不能再把目光停留于“救火”，应关注于“防火”，解决IT服务过程中潜在的问题，以阻止故障的发生，进一步减小对业务带来的影响。因此中期的目标可重点放在问题管理、变更管理、发布管理、安全管理、知识库，同时继续完善配置管理以及IT服务管理中部分的服务交付流程。在完成初期和中期的ITIL流程实施之后，IT运维基本可以实现可控和在控。可控要求的是基础IT运维有流程、有职责；在控则要求在可控的基础上进行扩展，在完善IT服务管理流程的同时建立IT服务管理的部分管理流程。

    ·体系的远期目标在于建立以服务流程为驱动的管理平台。通过标准化的建立过程，IT服务管理平台定义了服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更，发布管理等在内的服务管理流程，能够为用户提供运维过程中的流程化处理的IT服务管理解决方案，通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理，将人员、流程和技术有机地结合起来，将管理、监控和考核有机地结合起来，提升企业整体的运维管理水平。

    4基于ITIL的IT服务管理实施成效

    4.1 IT服务运维操作层面

    体系的建立与实施，能使IT运维人员在客户提交请求后，有条不紊、高质量、高效率地处理请求，提高客户满意度、感知度，具体成效包括：

    1）建立了7x24小时运作的服务台，及时响应用户的请求，使得全球客户的简单需求，可以在第一时间被解决，复杂的请求能在可承受范围（服务级别协议规定范围）内得到解决；

    2）为了达到承诺的服务质量，运维组织根据提供的IT服务内容以及承诺的服务质量，对IT运维技术进行了改进，针对业务需要提高了运维水平；

    3）通过配置管理库的建立以及相关变更机制的制定，使各种IT资产得到管理；

    4）通过监控系统的整合，将资产的监控与资产的管理有效结合在一起，使相关人员能及时发现预警、故障或迅速找到故障根源；

    5）可集中统—对事件进行有序的管理，从而整体提高对事件处理的速度和质量，保证了全球业务的高可用性；

    6）通过问题管理，解决了潜在问题的发生，从救火式向预防式转变，进一步保证了系统的高可用性；

    7）通过与内部支持人员签订OLA（内部支撑协议），保证了复杂组织架构中，各部门间的有效沟通，使问题、故障得以快速解决。

    4.2 IT服务运维管理层面

    体系建立不仅能在IT运维层面自身上带来成效，对于企业的IT运维管理，也受益颇多：

    1）再造了IT服务提供的各项流程，更有效、有序的组织lT资源及时响应业务需求；

    2）对IT服务的等级实现了管理，以使服务更为透明，标准更为明确；

    3）对IT服务的各项任务实现管理，包括工作计划、工单调配、任务执行、状态跟踪等；

    4）得以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理；

    5）通过对IT资源的集中管理，达到合理整合、科学调配、整体降低IT服务提供成本的目标。

    5小结

    IT服务管理体系的建立涉及到很多方面，例如管理流程的再造、组织结果的改变、配套的管理制度的建立和贯彻、配合的技术手段等，因此其建立和实施不可能一蹴而就。在实施的过程中尤其需要考虑企业自身的情况，以免处理不当反而引起来自内部的极大阻力。同时体系的建立立足于现有的组织分工和人员结构，分期设计和实施，优先选择最迫切、最需要、最可行的管理功能在初期实现，在取得初期建设的效果后，在得到广泛的认可和支持后，再向深度和广度发展，最终达到全面为航运企业提供优质、高效、低成本的IT服务的目的。

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