零售企业客户关系管理实施策略

    推行CRM策略对企业的影响是深远的，不仅会影响企业的文化和经营理念，而且还会影响企业的经营管理方式和方法，甚至影响到企业的每个人，每个部门。因此，如何在我国推行CRM，对企业显得十分重要。一般来说，我们应从以下几方面着手。

    1 树立CRM的经营理念

    CRM是建立在以客户为中心的经营理念上的企业管理系统软件，CRM在企业的实施也同样应是建立在CRM理念的基础上，因此，CRM的实施首先应当是企业观念的转变。在网络时代，树立以客户为中心的经营理念是实施CRM的关键，企业必须竭尽全力，通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强顾客的满意度，培育最有价值的目标顾客，重点实现提高这一客户群的忠诚度，为企业带来持续长久的利润。

    2 建立CRM战略

    零售企业要将实施CRM最为获得核心能力的战略手段，要将实施CRM提升到战略层面，从企业高层开始关注CRM的实施，推动建立以客户为中心的理念得以实施并落地。要将CRM作为长期的努力目标，发挥CRM的自动化优势，为企业谋求长期的竞争力。

    3 建立适合CRM企业文化

    企业应营造“客户至上”的企业文化，这一文化是保证CRM成功的关键。把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存和发展，让客户和员工知道公司以客户为上帝，你所关注的是如何做到对客户最好，如何博得他们的忠诚。如果企业能够发自内心的为客户着想，客户会更加经常地、更多地购买或使用你的产品或服务。如果客户长期以来可以在你公司得到同一位员工的服务，他就会对公司十分满意。要让零售企业的每个客户成为一个长期固定的客户，企业的营销活动都要围绕着客户需求和满意来进行。

    4 以客户为中心实施全员营销

    客户关系管理的实施要从每一个与客户接触点开始，实行全员营销。就客户而言，公司是一个整体，在任何一个接触环节他受到的待遇就代表了这个公司的风格，任何一个部门在与他交往时产生的负面影响都可能让定单转向竞争对手。对公司来说，由于各个部门是独立的，每个部门有不同的目标，信息难于跨部门传递而造成沟通障碍。只有公司从根本上转变观念，建立起“成果共享”的团队意识，才能更好地为客户服务，从而达到提高用户满意度的目的，更好地实现公司的长远目标。

    5 实施全面质量营销获得客户忠诚

    以全面质量营销树立企业形象。质量是企业实施CRM的前提和基础，企业的产品只有建立在高质量的基础上，才能最终赢得顾客。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和。这些品质特色将影响产品满足明显的或隐含的各种需要的能力。质量应是全面的质量，它包括三个方面：（1）产品和服务本身的质量；2）公司每一项活动的质量；包含从市场需求、设计、生产、销售、售后服务等各个过程的质量；（3）“速度”质量；“速度”将是企业未来经营不可忽略的因素，企业除了快捷地获取顾客的期望，推出顾客满意的产品外，还应在价值创新上下功夫。因此，只有以质量为根本，从每一个方面提高质量，才能最终赢得顾客。

    总之，CRM实施零售企业活动核心竞争能力的有效手段之一，但是企业要切记，CRM不仅是一套软件，更重要的是一种经营理念和管理手段，因此企业高层应当重视客户关系管理，自觉地实施客户关系管理，以期在未来的竞争中立于不败之地。

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