这是民航业遇到的最冷的冬季吗？现在人们担心的是这样的局面仅仅是开头，更残酷的市场挑战还在后面。伴随东航全球招聘CIO，使得站在幕后的IT高管被推到了前台。
    在经历了民航业的冬天——雪灾、地震等突发事件的考验之后，中国民航业正在面临石油价格跳水、金融危机等市场运营方面的挑战。早在2008年底，各大航空公司做年度预算时，都纷纷做好了过紧日子的安排。因为市场再好也不能一下回到2008年以前了，那几年真是民航业的好日子，2004年是中国民航业的井喷年，相对2003年增长高达40%，业内号称一年赚了10年的钱，接下来的3年，也保持了每年20%的增长率。
    中国航空公司的处境非常尴尬。“上游是相对垄断的飞机制造商、航油销售商以及机场等，而下游直接面对终端客户，票价竞争激烈，航空公司难以将不断增加的成本顺利传导至下游。”一位业内分析人士指出。
    “越是面对严峻形势，我们更应深化信息技术的应用，充分利用信息技术提高运营和管理水平，增强应对负债局面的处理能力。”在2008年12月4日举办的“第十届民航信息化发展论坛”上，面对台下诸位航空公司的代表，民航局副局长杨国庆谆谆相告。
    2009年2月24日，报纸披露东航集团将在全球招聘CIO。此消息一出，将长期在业务背后的民航IT高管们被推上了前台。时至今日，国航、南航、东航都对IT进行了不小的投入。但在民航业内，各大航的信息化道路却大相径庭。国航、南航、东航三大国有航空公司，在业内是公认的信息化投入最大的航空公司；而以春秋航空为代表的众民营航空，一直奉行低成本的信息化战略之路。
    2009年，他们是否还在承袭过往的风格？或者另辟蹊径？
    2009年，谁又将最终胜出？这个疑问或可归因于，谁最能领悟IT和业务的融合之道。
    IT创新并非南航今年的重头文章，南航IT部门期待的是，2009年打通与客户接触的27个环节上的信息通道，将民航业这个金矿越挖越大。
    越是这个时候，我越是乐观！“这是胡臣杰对今年南航信息化建设的态度，因为”闭着眼都能赚钱的时候，技术好坏差别不大，但现在不一样。“
    就着袅袅升起的咖啡香，南航CIO胡臣杰与记者侃侃而谈。在风雨飘摇的金融危机风暴中，在大多数的CIO们都在为信息系统的预算被严重压缩而发愁的时候，胡臣杰虽略显困倦，不过仍难掩振奋的心情，”南航高层高度支持信息化建设，现在是我们展示身手的大好时机！“。最近，胡臣杰还与信息中心一行骨干，热烈讨论德鲁克撰写的《卓有成效的管理者》一书，该书的主题聚焦在”如何加强团队建设、怎么提高信息化给公司带来的回报。“
    找到VIP就是找到蓝海
    掐指一数，国内数得出来的IT创新几乎都起源于南航，例如，国内第一张电子客票、第一台自主值机、第一张手机电子登机牌，以及第一个民航短信服务平台（95539），皆诞生于南航。这些创新的背后，都有胡臣杰忙碌的身影。不过，胡臣杰已经意识到该是到了将它们收拢起来的时候了。
    往年不一样的是，作为民航IT先锋的南航，其今年的重点不再是推出多少项IT创新。南航今年的IT重心是：用IT系统连接起南航的业务链条，最终达到向”以旅客为中心“的运营模式转变。
    业界认为，作为服务性企业，航空公司的最佳运营形态是”以旅客为中心“的模式，这也是国内航空公司经常挂在嘴边的口号之一。不过，在实际的操作中，航空公司发现在旅客的接触点管理方面很困难，尤其是无法识别出高价值旅客。而这方面恰恰是IT的长处所在，即查询、存储、分析的能力。
    胡臣杰指出，南航旨在打造”最受旅客欢迎的航空公司“，但是在当下，在尽力赢取更多旅客青睐的同时，南航与兄弟航空公司在高端商务旅客的争夺上更加激烈。”对于高端的商务旅客，南航将需要提供更好的、个性化的服务。“胡臣杰解释。他期望，与这些重要客户之间不再仅仅是提供简单的售票交易，而是致力于为他们提供更高质量的服务。
    对于航空公司来说，商务旅客对票价相对不敏感，其单位收益水平远远高于平常的旅游和探亲旅客。这部分旅客在南航占有相当大的比重。 如果南航能通过IT做到”以旅客为中心“，不仅将会更好地服务旅客，同时也能做到深挖旅客的潜在需要，开辟出属于自己的另一片蓝海。
    信息是黄金，汇聚才成金矿
    在胡臣杰看来，”以旅客为中心“首先要弄清楚”你的旅客是谁，他们有什么喜好“，才能提供更好的服务。过去，这些信息要么散落在各个系统中，要么就是缺失的、不完整的。比如北京某区税务局局长是南航的商务旅客，他在北京的南航被看做高端客户，但是这个信息无法传递到三亚的南航。南航业务部门也希望将现有的客户信息进行梳理，目前他们通过A系统看到的会员信息和通过B系统看到的会员信息，没有关联或前后不一致。这为南航的客户管理与服务带来了困难。根据业内统计，一个旅客从计划旅行到抵达目的地，旅客与航空公司之间存在着27个接触点。
    在胡臣杰看来，这27个接触点牵涉的IT系统及流程亟待整合。这是一件亟待解决的问题。”今年是我们南航信息系统的优化整合年，我们要把内部的系统和数据整合起来，显示它的价值，支持业务部门为旅客提供更好的服务。“胡臣杰说。
    09重头戏登场
    ”我们的规划是，建立产品和票价核心数据库、客户档案核心数据库以及客户行为核心数据库三个数据核心。“在随后的电话采访中，南航信息中心信息规划部副经理付轶君告诉记者。
    这项工作是南航信息中心2009年的重头戏。
    通过产品和票价核心数据库，南航将可以提供旅客广泛而个性化的服务选择，在满足客户需求的同时提高航空公司收益。而重整客户档案核心数据库，将使得原来在常旅客档案、高端旅客档案以及B2C网上销售管理部门的资料统一起来。值得指出的是，客户行为核心数据库的建立，会让南航的一线人员开始注意获取每一位旅客在27个接触点上产生的任何行为，包括购票、获得服务、投诉等林林总总的旅客行为。”这项工作产生的效益是无法估量的，27个点！我们在每个点都知道谁是南航的金卡会员，做到这点非常不容易。“付轶君感叹。
    按照信息中心的设想，在27个接触点上，南航很容易共享到某一个金卡会员是否延误航班、是否丢失行李这类信息。当这名会员再次拨打南航的客服电话，或者在客舱出现时，南航的工作人员获取到这些信息后，就会提供相应的服务。这时候，系统可能将会提醒乘务员，应该做一个道歉。”张先生，您上次乘坐的南航航班延误了两个小时，我们感到非常的抱歉。“当乘务员为客户致歉后，客户会感受：”哦！南航的服务确实是很贴心。“胡臣杰对此充满了期待。
    南航预计今年内完成客户档案核心数据的工作，而客户行为核心数据的工作，将更为长期。胡臣杰期望此举能提升南航的形象及核心竞争力，并与其他航空公司区分开来。
    挖掘新接触点
    打通与旅客27个接触环节的信息流，仅仅是胡臣杰的初步计划。虽然，南航在某些创新环节上甚至超越了国外航空公司，但从整体来看，国外公司的业务流程比较顺畅，业务与系统的融合度比较高，南航还有很多需要充电的地方。业务与系统的全线打通，就像握紧的拳头，这样的力道要胜过一根手指的力量。对南航来说，虽然目前旅客运输量已经位居全球第四，但是南航内部的管理精细度还有很大的提高空间，航空公司与上下游企业的衔接与配合方面跟国外相比也有很大的差距。
 

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