一、引言

　　随着企业竞争的加剧，顾客导向型运营模式已经成为企业发展的主流模式。世界级企业中顾客满意度被作为评价和影响企业竞争力的最重要指标之一。在一些影响广泛的优秀的质量奖中，顾客满意度也被作为重要指标，并被赋予较高分值和权重。在美国的马尔克姆·鲍德里奇国际质量奖中，在1 000分的考核总分中，250分是针对顾客的关注焦点和满意度的，在欧洲质量奖中20%侧重在顾客满意度上。

　　随着我国经济对外资的全面放开，各企业之间的竞争日趋激烈。顾客满意度成为影响其经营成败的重要的因素，也为成为评价企业经营绩效的重要指标。企业界非常重视顾客满意度的测算，形成为了诸多评价模型。但如何将这些定量的顾客满意度指数内化到企业的业务流程、工作流程和管理流程中去，使顾客满意度成为指导或推动企业进行业务流程改进的动力，是困扰企业界的关键问题。

　　质量功能展开(QFD，也称为质量屋)是日本企业在产品设计和质量改善方面首创的一种分析方法，借鉴其基本原理，将顾客满意度与企业运营过程的优化结合起来进行分析，不失为一种科学有效的企业过程优化方法。

　　二、优化模型的建立

　　(一)基于质量屋的过程改善框架

　　基于质量屋对企业运营过程进行改善，利用分层分析法构建两个质量屋。顾客满意度是顾客价值的体现，是企业业务流程改进要达到的首要目标，是第一层目标。基于此构建出第一个质量屋，如图l中的(a)所示。企业进行业务流程改进，是企业实现企业战略目标的需要，是达到企业运营绩效的根本途径。运营目标的要求是企业流程再造要达的第二层目标，构建出第二个质量屋，如图l中的(b)。

　　(二)模型的构建

　　利用分层序列法中的完全分层法分析业务流程的优化过程。完全分层法也称为字典序法，是将目标函数数按重要程度排成一个次序，然后在求得前一个目标函数最优解的基础上求后一个目标函数的最优解，并把最后一个目标函数的最优解作为最终解。笔者根据企业实践的需要，将企业顾客满意度作第一层目标，将企业运营目标的实现作为第二层目标。

　　三、实证研究

　　某公司下属服务公司，为了提高企业竞争力决定对其售后维修流程改进。应用笔者提出的基于质量屋的完全分层优化模型对该售后维修流程改进项目进行优化决策。通过调查了解，确定出该售后维修流程包括5个环节。顾客满意度一般集中在时间、质量及成本等方面，企业的运营目标包括成本、质量、效率等指标。利用专家打分法，将每项顾客要求的权重及各相关系数确定出来，企业人员根据经验确定出企业运营目标的权重及各相关系数和维修流程中每项活动改进需要的资金。于是构建出两个质量屋，见图。假设企业为改进维修流程的投入有限，只能对其中某项流程进行改进，借助于该模型可对这一问题进行决策。

　　根据图1和图2中的信息，利用Lingo软件，对该公司的问题进行决策。当成本支出为1万元时，模型最优解为(0.0，0.0，0.0，0.0，0.1667，);成本支出为2万元时，模型最优解为(0.0，0.0，0.4167，0.0，0.2500);成本支出为3万元时，模型最优解为(0.0，0.0，0.1250，0.0，0.2500);成本支出为4万元时，模型最优解为(0.0，0.0，0.2083，0.0，0.2500);成本支出为5万元时，模型最优解为(0.5882，0.0，0.2059，0.0，0.2500);成本支出为6万元时，模型最优解为(0.1398，0.0，0.1398.0.2150，0.2446);而成本支出超过7万元。若企业成本支出达到7万元，则可以对所有流程进行改进，则成本约束条件不存在)时，最优解不再受成本条件约束，不再随成本支出的变化而变化，但受到其它因素如每项活动改进所需要资金状况等的影响，这五个流程环节还是有一个改进的优先次序，其最优解均为(0.0，0.1071，0.2143，0.3571，0.2143)。根据每一组最优解中所显示的改进率的大小。可以确定出不同成本条件下最优改进对象及其优先次序，见表1：

　　四、结论

　　笔者利用质量屋构建了基于顾客满意度的企业业务流程优化模型，实现了将顾客满意度与企业业务流程改进相结合的目标。笔者以一家企业为例进行了相应的实证研究，并解出在企业规定的不同成本约束条件下各业务流程环节改进的优先次序。表明构建的模型能够在兼顾顾客满意度与企业运营目标的同时，在企业有限成本支出约束情况下，得到业务流程改进的最佳改进对象及相应的优先选择次序，证明了该模型的科学性和有效性。

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