与传统消费市场的客户消费行为分析不同，电子商务环境下的行为分析将呈现不同的特性，其体现在：

　　1、电子商务环境下，企业与最终消费者之间的接触将非常少，少到不足以支撑进行行为分析的地步，这些非面对面的调查的缺失，使企业对于消费者少了很多感性认识；

　　2、电子商务环境下，由于需要登记配送地址和收货人的信息（姓名、身份证号码、电话等等），企业可以收获客户的详细信息，这些信息将为以后的客户归类分析奠定了坚实的数据基础。

　　针对这些特性，我们在进行消费行为分析和根据客户消费行为制定和实施营销方案会有哪些特点？当然这些特点在传统的消费品市场上同样存在，但在电子商务市场上尤为突出而已。

　　1、深层次的数据挖掘：

　　a、由于实名制的客户登录及购买行为，可以让我们能准确的获知客户的姓名、电话、年龄、居住地点/工作地点信息；

　　b、客户的访问IP信息可以准确的获知客户访问网站时的地点，甚至随着我们获取的信息越来越详细，如果访问量庞大时，我们甚至可以获取到，客户在哪个宾馆或哪家公司进行访问的；

　　c、网页上的商品展示层的点击量和平均停留时间可以反映一个客户对这类商品或这款商品的关注度；

　　d、放入购物篮的商品最终没有成交的商品应当列出来进行详细的分析；

　　…

　　n、客户（年龄层次、教育层次、职业性质、工作性质…）--商品（类别、价格区间、何种促销政策）--访问（点击数、驻留时间）的多维数据挖掘。

　　2、PDCA：不是非得我们准确的获知客户的消费行为，然后才进行定价，并制定相应的营销策略。我们可以先根据一些基本的判断进行定价和营销策略，然后根据营销效果进行调整；

　　PS:PDCA中，A的时机把握很重要，A过于频繁：客户不满（经常会有客户在营销方案后一天或几天仍要求按照以前的方案给定价格）、团队不满（每一次营销方案改变后，网站的价格计算公司要改变、财务的成本核算有工作量、客服部门对外的口径要发生变化）；A过于迟钝：我们可能由此失去客户，因为客户已经从数据上告知你的策略他们不买单了，你仍然没有相应的调整。

　　3、客服部门与客户之间的沟通必不可少，当然，如何选定需沟通的客户需要进行考量。

　　因为我们对客户行为的观察结果到得出结论的部分，仍依赖人的主观推理，他仍依赖与分析人员的经验和能力，而客服部门的直接与客户的对话，能够直接从言谈中获取客户行为的解释，将比分析结果更有意义。

　　重点：选定回访客户群落和问券制定。回访的客户群应该涵盖已有订单和没有订单的客户群，客户群选择时应根据实际推广情况来制定。问券尽可能简短，回复尽可以简单（是或否）。

　　4、公开的分析报告的结果，是非常重要的参考依据，比如：（以下信息来源于公开报道）

　　（1）推动电子商务消费者网上消费的心理

　　a、追求时尚和新颖的消费心理

　　在网上消费的人群中，年轻人占很大比例。青年人热情奔放、思想活跃，这些特点反映在消费心理上， 就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。而这些新产品又可以通过电子商务轻而易举的得到。

　　b、满足方便、快捷的消费心理

　　在传统的采购方式下，消费者要花费大量时间逛商场寻找自己贴心的产品。而通过电子商务，消费者在电脑前几秒钟之内就可以获得成千上万条所需产品的品牌、规格、价格、特征等信息，实现方便快捷的消费。

　　c、追求价廉的消费心理

　　在电子商务下，通过网上搜索可以得到求购产品的相关信息，商家可以节省一些传统营销下的广告费，这些费用可以补贴到产品单价中，使消费者切实的得到价格上的实惠。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。

　　d、躲避现实干扰的消费心理

　　传统的店铺式购物常常对消费者构成干扰和妨碍，比如营业员态度不佳，或对商品购物环境不满意，或不想让人知道自己所购买的商品等。而网上消费恰恰能够弥补这些不足，达到消费者精神的愉悦，在购物中保持心里状态的轻松和自由。

　　e、追求个性化的消费心理

　　（2）制约因素

　　a、对电子商务购物缺乏信任感

　　电子商务一个突出的特点是所有商家在网上均表现为网址和虚拟环境，这一特点增加了消费者鉴别、选择企业或产品的难度和风险，使得在实体世界中可有效判别和预期产品服务质量的感觉无用武之地。此外，网络商店较容易设立，因而也容易作假。最近几次CNNIC的调查报告中也反映了当前网民对互连网的信任程度有下滑的趋势，而且网民学历越高，对互联网表现得反而越不信任。

　　b、网上交易的安全性得不到保障

　　电子商务下的互联网是一个开放和自由的系统，顾客在进行电子支付或进行银行结算时，如果安全得不到有效保障，一旦网络被黑客攻破，消费者的个人资料和信用卡密码都有可能会被窃取盗用，有时还会遇到虚假订单，没有订货却被要求支付货款或返还货款，使消费者望而生畏。2006年CNNIC在对网民不进行网上交易原因的调查中，排在第一位的就是交易安全性得不到保障，占调查人数的61.5％，更有70.1％的网民爆出在最近半年内用于上网的电脑受到过病毒或黑客的攻击。

　　c、产品质重、售后服务得不到保障

　　在传统营销中如果产品质量存在问题，顾客可以找到销售商要求退货、调换或保修，而电子商务进行的大多是异地销售，当顾客发现商品有质量问题时，退货和保修就成了问题。CNNIC的历次调查结果显示，消费者对这一问题的关注程度在持续增加。

　　d、电子商务消费不能满足消费者的某些特定心理

　　传统购物可以满足消费者个人社交动机，例如家庭主妇或朋友间希望通过结伴购物来保持与左邻右里的关系或友情等。电子商务消费则不能替代人际互动关系。此外，虚拟商店也无法使消费者因购物而受到注意和尊重，消费者无法以购物过程来显示自己的社会地位、成就或支付能力

　　以上则为我在电子商务公司运营工作中，进行客户消费行为分析中常用的方法和工具，具体哪种模式更有效，更能便于制定客户能买单的营销策略，仍需要根据实际情况灵活运用。

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