流程定义

    《牛津英语大字典》对流程（PROCESS）的定义是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现；一个或一系列连续的操作。

    1996年版《现代汉语词典》对流程的定义：1、水流的路程。2、工业生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序，也叫工艺流程。

    以上两个定义的差异是，一个定义为行动或操作有规律的、连续的操作，活动（行动或操作）和程序是一体的；一个定义工业生产活动的程序。

    ISO9000（2000）的过程process的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

    我采用ISO9000（2000）对流程（PROCESS）的定义。

    企业业务流程的分类

    企业运行于流程中，从企业内部的工作流程直到企业外部的市场交易流程。

    按照安东尼（Anthony，1965）的观点，企业的经营管理有三个层次：（1）战略计划层。为企业的最高层，主要工作为企业目标的设定和为实现目标所实施的资源配置。（2）管理控制层。即中间管理层，为实现企业目标有效地利用资源的具体过程。（3）操作控制层。即下层管理层，为确保某项特定的业务能够被有效地、有效率地执行的过程。为此，企业的工作流程可以分为战略计划流程、管理控制流程和操作控制流程。

    根据哈佛商学院迈可尔。波特的价值链模型，企业活动分为两类：（1）为企业增加价值的基本活动：原材料储运、生产制造、产成品储运、市场营销和售后服务。（2）支持目前和未来的基本活动的辅助活动：采购、技术开发、人力资源管理、基础设施。为此，企业的工作流程可以分为基本流程和辅助流程。

    J.佩帕得 和P.罗兰定义企业的高层流程为：（1）战略流程。包括战略规划、产品服务开发、新流程设计等。（2）经营流程。企业实现其日常工作的功能，满足顾客、顾客支持、现金收支等。（3）保障流程。为企业战略、经营提供保障的功能，人力资源、管理会计、信息管理等。上述三个流程可以继续向下分解，直至到达具体的单项任务。

    根据多年的工作实践和理论研究，我将企业的工作内容分为三大部分：做什么（What），怎样做（How），绩效评价（Performance Evaluation）。

    企业要做什么事情和评价做得如何，首先取决于企业的价值取向及产品或服务的定位，其次取决于能否拥有或者可以配置做此事情所需要的资源（Resources），为此经营者要确立企业的经营战略，即确定企业目标、方针，制定战略规划、人力资源规划、产品或服务开发计划，技术及设施发展规划、财务管理计划、基本流程设计以及考评系统等等的政策和原则。经营战略的制定为企业的经营工作。经营战略的实施可以分为管理工作和业务工作。人力资源管理、技术及设施管理、财务管理、产品质量及流程设计管理以及考评管理等为企业的管理工作。企业从市场调查开始，直至将商品和服务送到市场所发生的一系列的工作为企业业务工作。

    为此，企业的业务流程可以分为经营流程、管理流程和业务流程。

    企业经营流程的内容为：价值、目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定及考评政策和原则。

    企业管理流程内容包括：人力资源管理流程、技术及设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程以及考评管理流程等。

    企业业务流程包括：市场营销流程、设计开发流程、生产工作流程、质量管理流程、销售管理流程、储运管理流程、财务管理流程、服务管理流程等。（质量管理和财务管理跨越企业的管理工作和业务工作的范围，例如财务管理流程中的：工资管理、固定资产管理等属于管理工作内容，而应收款管理、应付款管理属于业务工作内容）

    经营流程、管理流程和业务流程之间的关系是，经营流程决定业务流程的方向，管理流程是战略流程和业务流程的支撑。

    经营流程、管理流程和业务流程之间的关系

    企业业务流程管理的意义

    企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。流程必须具备能力和效率，流程质量决定企业经营管理的实际运行效率、效益。因此，企业的质量管理体系应分析顾客需求，设计有助于实现顾客满意的产品和服务的工作流程，并保持这些流程得到控制和管理，从而保证企业的管理质量。美国斯蒂芬-哈格、梅芙-卡明斯和詹姆斯-道金斯合着的《信息时代的管理信息系统》一书中记载了一段调查： “当被问及哪两个方面对公司的绩效是最重要的问题时，11000名总经理认为是‘管理的质量’以及‘产品和服务的质量’。”。企业工作流程管理是企业经营管理的核心工作，应纳入企业质量管理工作范畴。如同企业产品质量管理一样，企业工作流程管理应放在企业日常管理的前列。事实上，2000版ISO9000族标准明确规定了八项质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”，我们知道英文中过程和流程是同一个词PROCESS。

    2000版ISO9000族标准发布之后，企业的质量管理分为两个层次：

    1、产品/服务质量管理。它的对象是企业的产品/服务，管理规范是ISO9000。

    2、工作流程管理。它的对象是企业的工作流程。管理规范是企业工作流程管理制度。企业工作流程管理是企业管理水平的实际体现，它决定着企业经营工作、管理工作及业务工作的质量。

    企业质量管理部门的主要工作为流程管理和产品/服务质量管理。

    本书主要讨论企业业务流程管理。

    我们必须认识到企业业务流程是有生命周期的，可以分为4个阶段：识别需求、设计流程、执行并优化流程、流程重组（再造）。

    企业业务流程生命周期的第一阶段是识别需求，必须清晰地定义客户的需求，由此开始企业基本流程的策划；业务流程生命周期的第二阶段是企业依据自身的资源，设计实际运行的企业业务流程；业务流程生命周期的第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理；业务流程生命周期的第四阶段是流程重组，当顾客需求发生变化，或者企业自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，企业必须进行流程重组。

    任何一个企业应首先判定本企业流程运行的生命阶段，然后进行相应的流程建设或优化工作。

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