市场经济的本质是竞争，多元化特性使企业的质量经营发生了质的变化。ISO9000为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。贯彻ISO9000标准虽然不是全面的质量管理拔尖，但它却是构筑啤酒企业核心竞争力的综合平台，这就是企业用ISO9000标准再造企业质量经营体系的根本原因。

    1 流程再造是现代啤酒企业质量管理的要求

    现代质量管理的目的以关注顾客为焦点，通过各种质量管理活动，使企业的产品和服务满足顾客的期望和要求，从而在市场上赢得竞争优势。流程再造的目的就是根据现代质量管理的要求，建立一个适应市场竞争的质量管理流程，提高企业的产品和服务质量。

    企业之间的组织管理模式不同。企业的质量管理活动通常由几个部门协调进行，企业的质量目标也通常分解为分目标下达各部门来完成，而各部门的管理都以各自独立的辖区职能优化和业绩提升为目的。在绝大多数企业中，由生产部门负责生产过程的工艺管理、生产进度；技术和创新由分管技术的部门和车间来负责；而质量管理部门负责企业质量管理，体现在不合格品控制（产品质量奖惩措施）、过程检验（检验员岗位的设置）等方面。现代质量管理的目的不仅仅在于尽量减少企业质量方面的损失，解决生产中质量问题，而是通过管理资源（知识和创新）、管理决策（置于战略层面）、管理组织（流程再造、生态化组织）、管理理念（追求个性化，实时、确切地把握顾客的需求和期望）、管理基石（打造质量文化），以顾客关注为导向，实现顾客的最大价值，增强顾客的满意度。因此，有必要进行流程再造，把现行的组织结构由传统的金字塔形的多层组织结构向扁平化的组织结构转化，减少纵向的管理层次和横向上的职能重复，以实现组织的质量目标。

    2 ISO9000为标准在啤酒企业质量经营中的特性

    ISO9000标准在企业质量经营中的特性有如下几个方面：

    2.1 系统性

    ISO9000标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起，形成了一个优良的质量管理体系。不同的企业根据自己的特点可选择系列标准中的一个标准，结合本企业的实际情况建立起与市场要求相适应的符合标准规范又具有企业自身特点的质量管理体系。不同岗位的人员在各自的岗位上将工作与需求结合在一起，通过科学的激励，达到个人目标与组织目标相一致，为质量管理工作打下良好的基础。

    2.2 预防性

    预防性是运用ISO9000标准进行质量管理的一个非常显著的特征，是其它管理模式很难相比的。主要表现在：

    ——原材料供应要经过严格的分供方评审，以保证所供原材料在质量上能满足产品质量的要求。预防性还表现在每一道工序、每一个环节上要树立“下道工序是上道工序的用户”的质量把关意识，使操作人员精心操作，防止不合格的产品流入下道工序。

    ——严格的质检、记录和跟踪。“检验是生产的眼睛”，ISO9000标准中的质量检验规定了更严格的程序，对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符合质量要求的发给合格证允许进入下道工序，不符合质量要求的判为不合格并做出特别标识不能进入下道工序，这样就有效地预防了不合格品的随意流动。

    2.3 控制性

    控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。

    ——采购控制。ISO9000标准规定：“组织应确保采购的产品符合规定要求”，“组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方”。

    ——生产控制。生产控制是“产品实现”的核心，所谓“质量是生产出来的”，主要从两个方面进行控制：工艺控制和工序控制。

    ——销售控制。一是要建立用户信息反馈记录，并将该信息反馈到相关部门，采取相应措施；二是产品出库控制，只有产品符合要求时方可出库并要填写《产品质量证明书》，注明品名、质量、数量、批号、去向；三是运输控制，以便以完好的品质交付到用户手中。

    2.4 信息反馈性

    ——外部信息控制。有效运用外部信息，使企业的小系统与市场大系统更协调、更融洽。

    ——内部信息控制。产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方，保证工艺、工序处于受控状态；质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控之中，以便及时加强产品实现的控制过程。

    2.5 内外监控性

    ——内部审核。就是企业内部具备资格的审核员组成内审组，按照标准要求，对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门的全面审核，查找体系运行过程中存在的问题即“不符合项”，然后限期整改，达到有效保证产品质量的目的。

    ——管理评审。管理评审是企业最高管理者组织的对企业质量管理体系运行情况的评价审核，就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行正式评价，评价质量管理体系是否完善，是否符合市场和企业发展的需要，还需做哪些补充和调整。

    ——监督审核。监督审核属企业外部的第三方审核，是认证机构为了检查企业质量管理体系是否按标准要求运行，并帮助企业纠正不足、促使体系规范运行的强制性审核。

    2.6 不断完善性

    ISO9000标准在国际上是统一的，但由于各企业的实际情况有差异，因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异，总有一些不完善之处。一般每年要进行两次内部审核，一次管理评审，一次监督审核。每次审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会，定期地审核和改进将使体系不断完善，从而促使企业质量管理工作更上台阶。

    3 用ISO9000标准再造质量经营的四项原则和方法

    3.1 用ISO9000标准再造质量经营的原则

    由于用ISO9000标准再造企业质量经营的基本点实际上是重新构筑基础管理平台，因而其具有以下四项原则：

    1）以企业实际的作业流程为导向，用ISO9000标准的要求去优化作业流程；也就是用ISO9000标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开，对这个过程进行优化与整合，形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性进行再造与整合，结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果缺少关联性。而企业贯彻ISO9000的战略目标是系统流程的再造（重点是过程优化），保证企业经营目标的实现。

    2）致力于企业各项管理的集成，用ISO9000标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度，片面强调一些自己推销给企业的管理作用（如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理、6西格玛、5管理等）；这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的，相互交织与兼容，所以管理集成是一个重要的实施原则。

    3）突出信息集成，实现信息资源共享最大化。由于贯彻ISO9000标准的目标就是优化管理过程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机，因而突出信息集成（含记录的整合）是它的重要原则。信息集成一是共享，二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9000标准，偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程特点，而用ISO9000对企业质量管理体系的构筑，重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化，目的是实现顾客目标的最大化。

    4）不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题，构造永远的顾客满意。顾客最不满意的地方，正是企业存在问题最突出，巫待改进的方面。今天的顾客满意并不等于明天的顾客满意，没有永远的顾客满意;只有永远的改进来营造永远的顾客满意。

    3.2 用ISO9000标准再造的两种方法

    1）现实过程对比分析法
   
    这种方法是假设企业目前存在的都是合理的，用ISO9000标准文件的形式对企业现行的所有过程进行描述，再用目标设计法对过程进行选优排序。这种作法的重点是从产品的形成过程入手，理顺各种要素关系及其控制程序；确保全过程现行的混合一体化（人、设备、制度、环境、信息及产品位移的相关要素）与ISO9000标准对单项要求的控制。在组织体系不变的前提下，从企业先行的经营管理过程入手，理顺企业经营管理所有要素的关系，确保企业的全部专业管理相互兼容。从文件的构成人手，理顺按ISO9000标准健全的文件化经营管理体系架构。从资源配备主要是人和硬件、技术装备水平入手，对企业的所有要素进行整合。还要经常性从专业技术角度对组合的目标进行评审以保证硬件环境对软件环境的支持，没有达到目标的要素不断进行整合。

    2）系统设计法
   
    系统设计法是用ISO9000对企业质量管理管理体系进行过程重新设计的方法，它从顾客的价值链展开开始进行重新设计。虽然也对现有过程进行分析，实际上是要重新构造一个标准平台，在这个平台上对企业的资源用顾客价值链的关联度进行重新整合。设计这个新基础平台的原则是：用ISO9000标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念；用ISO9000标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制；用ISO9000标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化；用ISO9000标准的要求构筑自己企业“以一流技术装备水平为目标”的新环境；用ISO9000标准的要求正确使用一些“以提高管理水平为目的”的管理手段。在这个平台上，每个企业应有自己的特色展示，这样设计的质量管理体系使贯彻ISO9000标准的工作落到企业实处，也使企业的流程始终处于再造之中。

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