0 引 言
　　随着现代经济和信息化技术的迅猛发展，知识密集型服务业作为知识经济的产物，成为世界经济发展的核心，首先在欧美国家得到飞速发展，同时也成为许多学者的研究重点。据相关资料显示，美国知识密集型服务业对GDP的贡献率高达50％，韩国知识密集型服务业对GDP的贡献率也达到22.1％。最近几年，随着中国经济的不断发展，提供知识密集型服务的企业在我国大量涌现，并迅速发展。知识密集型服务业的成功发展依赖于创新和企业内部高技能的管理水平的提升，因此，创新因素成为研究知识密集型服务业谋生存、求发展的重要源泉，越来越多的企业家和从业工作者意识到创新对知识密集型企业所起到的重要作用。但由于服务业的行业特性，所提供的产品是非物质的，难以捉摸，因此很难用传统的生产率或者产出指标来衡量服务业创新的能力，目前这一问题成为学术界研究的难点。经过研究发现。现有的文献大都从服务业自身的角度对知识密集型服务业的创新影响因素进行理论上的分析，少有文献对其进行定量的分析。本文在对知识密集型服务业创新影响因素进行理论分析的基础上，运用DEMATEL方法对其进行定量分析，试图找出影响知识密集型服务业创新的因素及相关关系，并对知识密集型服务业创新提出相关了的策略及建议。
　　1 知识密集型服务业概述
　　1.1 知识密集型服务业
　　知识密集型服务业(Knowledge Intensive Business Services，简称KIBS)又称知识密集型商业服务，是由高度依赖于特定学科或领域内的专业知识和技能、提供以知识为基础的中间产品(服务)的企业或组织组成的产业。知识密集型服务业所包含的领域主要有：研究与开发，管理咨询服务，人力资源信息与就业服务，与会计、法律、金融、营销等相关的服务。关于KIBS的相关研究上世纪90年代兴起于欧洲。相关研究表明，KIBS通过对内外部知识的加工从而向客户提供有针对性的知识服务，对企业技术创新起到有效的支撑作用，在国家创新系统及整体经济发展中扮演着越来越重要的角色。
　　1.2 知识密集型服务业在创新中主要扮演的角色
　　根据Miles等学者的研究，并观察分析以下知识密集型服务业创新系统模型可以发现：知识密集型服务业在整个行业集群中有3种角色：①创新的推动者。KIBS自身在不断积累经验的同时，促进了整个行业的创新，推动整个行业不断进步。②创新的载体。KIBS扮演载体和中介的角色，把创新从其它的行业或科研、高等院校等机构转移到客户企业或其它行业，并将合适的创新引入到客户企业中，同时帮助客户企业实施该创新。③创新的来源。KIBS作为创新来源是指它在客户企业的创新过程中扮演了创新概念和项目开发来源的角色，或者是自身通过对专业知识的开发、重组等进行创新，然后提供创新思维并与客户企业一起具体实施。
　　1.3 引入DEMATEL方法分析知识密集型服务业创新能力影响因素的可行性
　　DEMATEL(Decision Making Trial and Eyaluation Latoratory)方法，直译为决策试验与评价实验室，是由美国Bottelle研究所在1971年提出的方法论其中心思想是根据多位领域专家对各因素间相互影响的问卷回答通过行列式演算，分析系统各要素之间的逻辑关系与直接影响关系，构建直接影响矩阵，计算各个因素的影响程度以及被影响程度，判断要素之间关系的有无及其强弱，舍去影响力小的指标，最终实现简化系统结构的目的。经过文献研究发现，知识密集型服务业创新对整个行业的发展起到了很大的推动作用。影响知识密集型服务业创新能力的因素很多，而且结构层次复杂，因素之间相互作用、相互影响，因此，在考虑影响知识密集型服务业创新能力影响因素的同时，要结合知识密集型行业特征运用DEMATEL方法对其进行定量分析和优化，找出其中的重要因素，以辅助企业领导进行创新管理决策。

　　图1 知识密集型服务业创新系统模型

　　2 知识密集型服务业创新能力影响因素
　　对知识密集型服务业，其创新与制造业最大的差别在于其产品具有不可触摸、难于储存、服务与消费的可分离性、服务产品非标准化等特点。一般来讲，服务业的创新可以分为以下几种类型：服务产品创新、服务过程创新、组织创新、市场创新以及特定创新。
　　服务产品创新是指服务内容或服务产品的变革，准确地发现顾客尚未得到满足的关键利益，然后针对这项关键利益进行服务产品价值的差异化创造，使产品具有一种为顾客所期望的、独特的价值个性，如果顾客的关键利益都已经被竞争对手识别，就必须要在满足顾客关键利益上，比竞争对手做得更出色。影响产品创新的因素主要有：企业物化知识水平、人力资源以及研发投入等。
　　服务过程创新是指服务生产和交付流程的更新，对于知识密集型服务业而言，从前期的调研、方案的策划、设计、实施与推进、反馈等，其中每一个环节都需要创新。每一个环节的每一个细节都需要创新，只有这种系统、整合的创新，才能使创新的步履或者说齿轮彼此吻合，从而使服务创新发挥出最高效的产出能力。知识密集型服务业的过程创新受公司领导力、服务水平以及服务体制等因素影响。
　　组织创新是指服务组织形式或服务管理的新模式，是组织中的管理者和其他成员为使组织系统适应外部环境的变化或满足组织自身内在成长的需要对内部各个子系统及相互作用机制的创造性调整、开发和完善的过程，主要受组织结构与资源、组织文化因素、组织创新活动与信息化技术的关联度的等因素影响。
　　市场创新是指进入一个新的市场或者企业与外界关系新的改变，采用各种方式和手段获取市场潜力的可行性和有效性等信息，通过市场调查寻找真正的客户，找到新市场的开拓的突破口，了解消费者的心理预期，获取用户信赖，使企业品牌深人人心而获取市场份额。企业洞悉市场的能力、市场环境、与同行业的联盟密集度以及行业知识结构与之息息相关。
　　特定创新是指用于解决某位客户提出的特殊问题的相互合作的解答过程，是对客户特殊需求的反应能力，对个性化服务的加强，用以满足客户的不同需求。其特定创新的水平主要受到企业的CRM战略、核心竞争力以及公司特色等因素影响。
　　我们可以发现，知识密集型企业创新能力的影响因素很多，它们之间的关系错综复杂。只有对这些因素进行多角度、多层面的分析，才可以得到客观可靠的结果。本文主要根据科学性和全面性的原则，根据知识密集型企业的自身特点和其创新的各个方面进行分析，得出影响知识密集型服务业创新能力指标体系(见表1)。

　　表1 知识密集型服务业创新能力指标体系

　　3 运用DEMATEL方法对知识密集型服务业创新能力影响因素进行简化
　　(1)确定影响矩阵。根据所发放的调查问卷，得出各个因素对其它因素的直接影响，建立各影响因素之间的直接影响矩阵(见表2)。

　　表2 知识密集型服务业各影响因素之间的直接影响度矩阵

　　(2)运用MATLAB软件编程程序计算出各影响因素之间的综合影响矩阵T＝X(I－X)-1，得出综合影响度矩阵(见表3)。

　　表3 知识密集型服务业影响因素综合影响度矩阵

　　(3)根据综合影响度矩阵，运用DEMATEL方法求得各个指标的原因度与中心度(见表4)。

　　表4 知识密集型服务业各影响因素原因度和中心度

　　根据DEMATEL方法原理。原因度大于零的为原因因素，原因度小于零的为结果因素，因此得出原因因素6个：物化知识水平a11，人力资源水平a12，公司领导力a21，组织创新活动与信息化技术的关联度a31，市场环境a42，CRM战略a51；结果因素7个：研发投入a13，服务水平a22，服务体制a23，组织结构与文化a32，洞悉市场能力a41，与同行企业联盟关系密集度a43，核心竞争力a52。
　　4 关于知识密集型服务业创新的建议
　　通过前面的分析可以看出，知识密集型服务业在创新活动和国家创新体系建设中是值得重视的。由于原因因素不易改变，而且对结果因素的影响比较大，因此，若想提高知识密集型服务业的创新能力，首先应把握原因指标。根据上面的分析，给出对知识密集型服务业创新的建议。
　　(1)重视知识密集型服务业内部物化知识的提升和人力资源素质的不断提高，加强人员培训及增强公司领导力。提高知识密集型服务企业的内部物化知识水平，注重整合外部知识和内部知识的能力。如通过加强人力资源建设，培养出大批熟悉我国相关法规和惯例、善于运用外部市场条件的人才，提高企业吸收外部知识的能力，营造良好的人才环境。
　　(2)注重提高组织创新活动与信息化技术的关联度，以及密切注意市场环境。信息利用和协调能力是影响知识密集型服务业组织创新的关键，其内部信息化技术的提升，必须考虑到相应的组织创新与之适应，才能得到充分的利用。同时，良好的组织创新也需要与之相适应的信息化技术的匹配，才能达到信息沟通和传递的有效性。知识密集型服务业的组织创新活动与信息化技术水平密切关联，良好的信息化水平正日益成为加强服务创新、提高效率的重要途径，有利于提高服务业的创新水平。
　　(3)因地制宜地制定CRM战略，努力改进服务体制。在知识密集型服务业的创新活动中，服务体制的专业化、系统化起着越来越重要的作用。其中，服务的创新不再由研发中心独立来完成，而是在与客户面对面的交流，与需求者的互动中来实现的。知识密集型服务业创新是高度顾客导向性的，市场上的顾客成为主要的创新源头，而且可能参与服务产品创新的全过程，这必然要求知识密集型服务提供商不断提高组织管理水平，重视客户参与服务的过程，通过双向交流建立有效的信息反馈系统，与顾客达成良好的接触，通过不断地修正与改进，使服务真正符合客户的需求。
　　5 结 语
　　知识密集型服务业通过对知识的加工和不断创新活动，成为创新系统中的重要载体和中介。本文通过运用DEMATEL方法并集结相关领域专家的看法对知识密集型服务业创新能力影响因素进行定量分析与研究，得出了影响知识密集型服务业创新能力的关键因素，但由于服务业成果的非物质化特点，其创新标准难以量化，因此，更多的定量分析有待以后的进一步研究。

免责声明：本网站（http://www.ciotimes.com/）内容主要来自原创、合作媒体供稿和第三方投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。
本网站刊载的所有内容（包括但不仅限文字、图片、LOGO、音频、视频、软件、程序等）版权归原作者所有。任何单位或个人认为本网站中的内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，请及时通知本站，予以删除。