经过多年的发展与实践，部署CRM解决方案已证实是一种确保高质量客户互动，并加强公司获取、保留与支持客户能力的方式。而其成功的关键在于定义一个明确的、可实现的目标，然后审慎选择厂商，以制定的目标为方向来实施你的技术解决方案。

    CRM成功实施的第一步就是设定合理的目标。比如年营收增长10%，这就是一个合理的目标，而在三个月之内营收翻番，则有些不切实际。对投资回报预期的膨胀不仅会让公司管理层对实施者失去信心，同时也会对用户向新战略过渡形成本可避免的障碍。

    在设定目标(比如销售业绩、服务响应时间、客户转换率、成本降低及其它度量)时，应当按照每个部门的平均绩效水平作为基础。在部署完成1年后，再计划进行改善(比如在现有基础上提高5%到10%)。换言之，新目标或目标改善，应当在现有目标实现后再制定。

    其次，确保所设目标详细明确，也对提高CRM的成功几率大有帮助。所有与CRM相关的目标都必须正式列出，比如如何实现、阶段计划、期限设置、每个阶段的负责人与责任范围等。

    在列出主要目标后，实施者应当从每个项目参与成员或部门获取毫无保留的支持。在着手进行厂商选择流程之前，确保所有目标都达成一致。

    由于客户关系管理通常都需做出巨大的资金和资源投入，因此公司管理人员无不希望见到稳定、可见的成效。为了准确评估CRM的实施成效，你须确保所有的既定目标所生成的回报是可见及可测量的。换言之，你不能对公司管理层笼统地说我实施CRM的目标是要“改善客户服务”或“提高员工效率”，而应该落实到具体的实际价值改善(比如缩短7%的响应时间，或提高10%的市场响应率等)。

    最后一步，是要实施严格的绩效测量流程。只有公司中相关部门和管理层认可了你的CRM实施为他们提供了持续的回报，这一项目才算成功，同时也可获取他们对后续项目的信任与支持。建立结构化的计划来追踪、分析关键绩效指标、报表和成效，将公司中所有层面的经理和用户纳入到绩效测量流程中。
 

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