拜丽德背景

    记者：请简要介绍拜丽德的生产销售特点。

    冯江波：拜丽德集团是全国无区域性企业集团。是一家以虚拟生产、经营休闲服饰为主导产业的特许经营多元化企业。以设计，销售，品牌管理为主，本身没有生产制造，由指定的加工工厂，根据其要求进行生产制造。在销售上，则是特许加盟经营与直营相结合的形式。

    CRM应用历程

    记者：请问拜丽德何时开始应用CRM的？应用CRM的初衷有哪些？

    冯江波：2001年我们在ERP进行升级的时候，以考虑了CRM的功能，并做在ERP内做了功能模块，但是中间搁置了一段时间没有进行实际应用，到了2007年又重新开始实施。重新启用的原因是为建立稳定的顾客群，做好品牌推广。

    记者：中间搁置下来的原因是什么？为什么后来又重新启用了呢？
 
    冯江波：当时做好的功能模块之后，在实施过程中还有很多需要修正和改进的地方，但是由于在人力资源上的不足，再加之前期的对这块需求不是很强烈，中间就搁置了。后来2007年初的时候又由我们品牌推广部和信息中心重新把这块提了出来，首先针对前期的问题在程序上进行了CRM功能更新，并在实施上进行了方案制定。

    重新提出的原因是：想把目前拜丽德旗下棵棵树品牌的棵棵树成长俱乐部的VIP会员通过CRM系统管理前来，进行宣传公司的新品和组织活动等方面操作。

    CRM应用深度

    记者：当初的ERP是购买的成熟产品还是自主开发的？

    冯江波：是由ERP软件公司开发的。

    记者：请您介绍拜丽德目前CRM的应用情况，应用到了怎样的深度？

    冯江波：目前还只是初步应用阶段。主要做到了客户管理，对客户基本信息进行搜集整理和客户服务管理，并与短信机进行了结合，通过客户登记的手机号码进行信息发送。

    CRM应用效果

    记者：拜丽德CRM的应用效果如何？目前来说，取得了哪些成绩，是否达到了预期？

    冯江波：目前的CRM也只是刚刚起步，由于实施面还不大，应用效果还不太理想。

    记者：应用效果不理想的原因在哪里呢？

    冯江波：可能还是没有真正的实施起来，还没有产生一定的效果。内部没有运做起来，毕竟没有成立独立的项目组，其他部门包括我们自己同时都几个项目在做，目前只是把需求中的一部分功能进行了实现。可以说重视程度不高是直接导致应用效果不理想的原因。

    实施难点

    记者：对于CRM实施成功率不高这一问题您如何看待？在贵企业实施过程中遇到了哪些瓶颈问题？是如何解决的？

    冯江波：我们遇到的难点还是在实施上面，如规则的制定，基础信息的采集，维护。这都需要由专门人员进行操作。如像棵棵树品牌目前是统计零售金额的方式来让顾客消费累计到一定的金额就可以申请成为VIP客户。通过CRM系统可以进行更好的管理，可以进行更多的扩展操作。但实施上，首先针对VIP客户的信息采集录入。信息搜集的渠道一部分是通过客户在专卖店里留下自己的信息，但是信息的准确度和持续性上不高。比如，手机号码的变更，我们便无法继续将信息发送至VIP客户。如果基础信息内无效信息达到一定程度，那么对分析结果会有很大的差异。因此如果不实时整理基础信息，那么CRM的应用效果也会非常低微。其次，在建立的CRM后，若没有丰富的活动策划来与VIP客户互动，那对于CRM也就无法有效的发展。总之，想要完善的CRM实施，不单单是靠一套成熟的软件平台便可展开，更多的是需要一个完善的团队来运作这块工作。

    记者：在当初实施过程中是IT部门主导了整个实施过程还是相关的业务部门？

    冯江波：因为我们会看到多一点，想的系统点。比方说会去了解其他一些企业该方面的应用来做参考。然后与实际业务部门相互讨论，来共同策划实施过程。所以，一般是我们会先提出来目前其他企业有一些很好的应用，再与业务部门探讨，因此很多时候需求是由我们先发起的。

    记者：您认为CRM是否是企业一个不可缺少的管理工具？

    冯江波：从目前销售行业竞争程度上来看，CRM是不可缺少的一个工具。如果这块做的好的话可以给公司带来很大一部分的业绩。如我们的客户群体是青少年，而这一块的市场目前来说，品牌是越来越多，竞争也越来越激烈。怎么样能把客户留住，而不只是通过打价格战去维系自己的市场，那么通过建立良好CRM体系。是一个行之有效的方法。通过CRM系统去留住顾客，建立稳定的顾客群体。所花费的成本相对来说是比较低的。

    CRM下一步规划

    记者：那么下一步有没有把CRM作为独立系统的规划呢？

    冯江波：目前的CRM也只是刚刚起步，因此还有还没有规划把CRM作为独立系统应用。

    记者：是否考虑了把CRM推广到加盟店？

    冯江波：我们有这样的考虑，但是具体方案还没有出来。

    记者：您觉得中国目前的CRM市场状况如何？拜丽德所在行业的CRM应用情况如何？您认为CRM市场的春天到来了吗？为什么？

    冯江波：CRM前景良好。在建立好顾客关系同时又提升了企业形象。

    后记：

    CRM大讨论制作至今，做了不少采访，其中多是CRM应用较深入的企业，而今天采访的这家企业，他们的CRM才刚刚起步，功能上目前只做了客户管理这一块。即使如此，笔者亦总结了2点供大家（尤其是准备实施CRM的企业）参考：

    1.“一把手工程”。IT项目从来都是“一把手工程”，因此如果企业一把手对CRM项目足够重视程度，那么下面的人也会重视，这样既能加快CRM的实施进度，也可以使项目中遇到的许多问题迎刃而解；

    2.营销部门主导CRM项目。若要用好一个IT系统，则必须结合企业业务。因为IT部门往往有其局限性，它可能只是从系统功能方面提出需求。企业中最懂业务的肯定是自身的高层管理人员，比如由营销总监来做项目经理，则能更好的把企业的营销理念、服务理念等企业核心管理理念落地到CRM系统中。
 

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