1 引 言
　　随着市场经济的发展、社会生产力的提升以及物质产品的日益丰富，市场形态已经明显转向买方市场。日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值，“赢得客户，保留客户”已成为许多企业的经营宗旨。为了获取更多的竞争优势，先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户，想方设法建立并保持与客户的良好关系。在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)应运而生。20世纪80年代初期出现了以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论。1997年美国Gartner Group正式提出客户关系管理，经过近加年的发展，目前不仅成为一种具有可操作性的管理方法和技能，更成为一种企业战略管理理念，广泛应用于制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等，并取得了骄人的业绩。
　　客户关系管理于1999年传入我国，并在我国得到较快的发展，在电信、金融等领域也取得了一定的效果。国内外软件商也纷纷推出自己的CRM产品，如Oracle CRM、SAP CRM、Microsoft Dynamics CRM、创智Power CRM、金蝶TEEMS CRM、TurboCRM、用友CRM等。
　　按照市场体制要求，将应用型科研机构和设计单位进行企业化转制，是我国科研体制改革的方向。应用型不鞠毋机构和设汁单位面临激烈的市场竞争不可避免。正确处理与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织之间的关系，创造客户、发展和维持客户，通过对客户的了解，更好地服务于客户，从而使企业从良好的客户关系中获取最大的利益，已成为科研院所面临的重要课题。选择一个适合企业特点的C&M产品，并按照企业的待点实施CRM项目是解决间题的一个有效途径。
　　2 业务需求及流程分析
　　要选择一个适合企业特点的客户关系管理产品的前提是搞清楚自己需要解决的问题，并把解决问题的方法以流程的形式体现出来，这是客户关系管理实施成功的基础。这里有3个问题：分析要解决的问题，分析企业的行业特性，分析企业的业务流程。
　　2.1 分析要解决的问题
　　军工科研院所主要承担国防应用和武器装备系统的开发与设计任务，所涉及的产品种类多、课题多、成果多、专业面广、技术水平高，产品结构主要呈现出“高、精、尖、特、专”和多品种、刁嗽量等特点。
　　处于激烈竞争的市场环境下，军工科研院所既有开展技术创新、提高核心竞争力的要求，也存在效率低下、成本上升的问题；既要保持原有业务领域，又需要开拓新的市场。总之，企业面临很多经营管理的问题，但CRM不可能解决所有的问题，并且企业的CRM要实施成功、运行有效还需要其他信息管理系统的支持。所以，在实施CRM时，要清楚哪些问题需要通过CRM解决，而且能够得到其他信息系统的相关支持。
　　其次，能通过客户关系管理系统解决的问题很多，但付出的代价和得到的效果并不一定成正比，而且要实现客户关系管理的最高目标——“培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程”，企业本身需要具有很高的管理水平和良好的管理基础。所以对于要解决的问题，也需要采用20/80原则进行分析，确定哪些问题是最需要解决的，解决之后能给企业带来根本的改善。
　　军工科研院所的企业化转制，不仅仅是管理体制的转换，而且是经营机制的转变，军工科研院所必须主动地参与市场竞争，面向市场求发展。而原有体制客观上使军工科研院所存在以下不足：缺乏市场意识；忽视客户信息的管理，以至于大部分的客户信息都散落在市场人员手中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户关系流失；市场营销各自为战、效率低下；市场行为缺乏统一的规范；市场营销的效果难以评估和统计，无法为领导的决策提供依据；新的市场难以开拓，原有业务领域不断萎缩。
　　2.2 分析自己的行业特性
　　军工科研院所企业转制后，虽然面临民品市场的开拓，但现在或一段时间内其主体业务还是军品市场。军品市场并不完全等同于一般民品市场，它具有自身的一些特殊属住。就国防科研产品而言，主要表现在：
　　(1)政府(军方)是产品的唯一购买者；
　　(2)科研任务主要由政府确定；
　　(3)产品价格由供求双方协商或采用成本加成率决定等。
　　国防科研产品的特性决定了军工科研院所所处行业具有如下特点：
　　(1)客户对象相对固定且特殊；
　　(2)相比一般的商品，客户更关注科研项目(产品)计划、质量、执行过程的规范、客户需求的响应、服务的态度；
　　(3)项目(产品)时间周期长，相互之间的关联度强，交叉影响大，对后续项目也有很大的影响，项目(产品)一般都具有一定的延续性；
　　(4)涉及项目(产品)客户的干系人较多，且干系人所关系的项目(产品)交叉，项目(产品)的收款和付款需要很好把控；
　　(5)竞争对手已不限于原有科研院所体系的单位，而且范围还有扩大的趋势，市场细分不断加剧。
　　2.3 分析企业的业务流程
　　业务流程与信息系统的最佳结合，是客户关系管理成功实施的根本。一个信息管理系统，其核心或者灵魂是体现企业管理的业务流程。工作流是一个企业内部经过一段时间的摸索，总结出来的一套适用于本企业的业务流程。
　　作为国防科研院所，其市场活动基本是按照项目来开展的。一般来说项目类型有预研、利研、生产等，不同类型、不同市场领域的项目，其业气流程也有所区别，图1为某一类项目的业务流程。

　　图1 业务流程

　　流程被应用于项目后，只确定了项目的基本运行方式。一个项目要实际运作，还需要详细策划，也就是还需要一个详细路线图。市场人员需要进一步细化每一个活动，依托系统中的客户信息，绘制出一个详细的项目路线图。这种路线图可以是纵向的，只有一个企业或单位，也可以是横向的，跨多个企业或单位。
　　2.4 业务需求
　　通过对市场销售存在的问题、行业特性和业务流程进行分析，笔者认为，国防科研院所需要建立一套科学、规范的市场营销体系来应对激烈的市场竞争和复杂的市场关系。主要包括：
　　(1)建立企业级的CRM系统，实现对客户信息的收集、整理、发布和客户信息资源的共享；实现对客户信息“点、线、面”的综合管理和全生命周期管理。
　　(2)通过CRM系统使业务活动流程化、规范化，统一市场销售行为，建立起业务活动信息与客户信息的关系，提高销售活动水平。
　　(3)方便、灵活的业务流程定制，满足和适应不断变化的市场和企业的发展需要。
　　(4)通过CRM系统，建立市场销售活动信息沟通和协同工作平台，避免在市场销售活动中出现单干现象，提高市场销售活动的效率和成功率，提升客户的满意度。
　　(5)通过CRM为新项目(产品)和新的市场人员提供知识支持。
　　(6)通过对客户信息和市场销售过程信息的挖掘，为领导决策提供一定的依据。
　　(7)系统要具有良好的开发性，以利于获取企业内部科研、生产、售后服务信息，与企业整个信息平台连为一体。

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