1 引 言

　　大规模定制生产实质上是客户驱动的产品设计和制造。不管科学技术发展到什么程度、无论企业采用什么样先进的设计、制造和管理方法，客户始终在大规模定制的前沿，是影响大规模定制过程的最主要因素。目前许多有关大规模定制研究的文献通常把注意力集中在产品和过程本身，而对位于大规模定制过程上游的客户的研究并不多。客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，又称客户资源管理，源于“以客户为中心”的商业模式，是一种全新的商业战略思维，旨在提高企业与客户之间的关系，使客户价值和企业利润最大化。

　　大规模定制系统的成功实施高度依赖于企业与客户之间的交互。B.Joseph PineⅡ也认为：大规模定制企业不仅需要生产运作方面的模块化体系结构，而且需要客户交互方面的体系结构。CRM的实施可以使企业更好地了解客户的个性化需求，为企业的生产决策提供依据，同时，通过对客户资源信息的管理和处理，为企业的客户提供个性化的服务和支持，并与客户建立持久的伙伴关系，从而提高了企业的市场占有率。此外，通过CRM系统提供的基于Web的产品协同设计工具，可以使客户直接参与到企业产品的设计、制造等过程中来，真正实现客户驱动的大规模定制生产。可以说CRM是企业实施大规模定制的更高的发展阶段，是大规模定制生产发展的必然趋势，能为企业带来巨大的竞争优势。本文以机械制造业为背景，研究了大规模定制环境下的CRM系统的应用模式及其功能组件，并对CRM在大规模定制生产系统中应用的关键技术进行了深入的研究，最后结合实践给出了CRM在某纺织机械制造企业大规模定制生产系统中的应用实例。

　　2 CRM在大规模定制中的应用模式

　　目前对CRM的探讨大多集中在经营管理的范围，集中在CRM的概念介绍和软件系统的功能定义上，并且主要针对服务行业、银行业、网上销售等行业，而很少有针对制造行业的深入的应用研究。从大规模定制的角度看，CRM以客户为中心，以信息技术为手段，通过对企业业务过程的重组和优化，促进企业与客户之间更深层次的交流与协作，并展开系统的客户管理和研究，为企业的大规模定制生产提供决策依据，向客户提供个性化的产品和服务，是企业与客户之间的接口和协作平台。CRM在大规模定制中的应用从功能上可以分为两种模式。

　　2.1 充当企业信息门户(EIP，Enterprise Information Portal)

　　大规模定制生产中，一切围绕客户展开：获取客户需求;为客户提供个性化产品和服务。CRM系统作为企业与客户之间的接口和协作平台，需要处理大量的信息。

　　(1)客户需求信息

　　大规模定制关注的是客户需要什么，而不是企业能够生产什么。倾听客户的声音准确捕获客户的需求是大规模定制生产的第一步，主要是获取客户对产品的个性化需求信息，这些信息被传递到企业的生产、技术部门，并转化为对产品的具体需求，是企业进行生产组织的依据。

　　(2)客户基本信息

　　客户基本信息包括客户基本记录、客户信用、客户的合同等信息。CRM系统通过客户资源管理功能模块，记录客户的相关信息并形成客户信息库，这些信息是企业为客户提供个性化服务、市场决策的依据。

　　(3)企业及其产品信息

　　企业为了拓展市场空间，使更多的客户了解企业及其产品信息，可以借助于CRM系统以Web方式发布企业及其产品信息，包括产品功能/性能介绍、产品样机展示和企业概况等，为企业的产品宣传提供窗口和平台。

　　2.2 充当企业应用门户(EAP，Enterprise Application Portal)

　　随着客户个性化需求的增长和网络技术的发展，客户希望直接参与产品的设计、制造等活动。CRM系统作为企业与客户之间的接口，需要为客户提供产品定制活动的各种功能人口，同时，CRM是以客户为中心的商业策略，实际应用中主要处理与客户有关的业务流程。因此，CRM在企业大规模定制生产中的应用表现为两种形式。

　　(1)CRM系统通过扩展业务的形式，将先进的产品协同开发工具集成起来，以一定的形式提供给客户使用，使得客户在远程可以与企业之间进行产品定制或协同设计，满足客户参与企业产品开发设计的要求，提高了客户的体验价值。同时，在一定程度上使得客户可以真正得到完全符合自己个性化需求的产品，可以增加客户对企业的满意度和忠诚度。通常这些工具包括产品在线定制、在线配置、基于Web的产品协同设计等。

　　(2)CRN系统通过将与客户相关的业务过程如销售管理、市场管理、客户服务与支持等应用模块集成起来，为企业的业务操作和管理提供了一个集成环境，提供所有管理单元的人口，使得企业人员可以方便地在各个单元之间操作和转换。如图1所示，一种CRM在大规模定制中的应用模型。

　　图1 一种CRM在大规模定制中的应用模型

　　图1中，CRM的应用框架结构分为三层：数据层、逻辑层和应用层。数据层是CRM系统的数据仓库，存储客户信息资源;逻辑层根据CRM在大规模定制系统的应用模式由Web服务器和应用服务器组成，并与大规模定制生产系统的PDM服务器进行数据传递和数据共享;应用层是企业的门户，提供各种功能的入口。

　　3 面向大规模定制的CRM系统功能组件

　　为了实现既定的功能目标，企业在实施CRM时，需要建立以客户为中心的业务过程，以提高企业与客户之间信息交换的效率。从业务需求的角度，面向大规模定制的CRM系统的功能模型如图2所示。

　　图2 MCCRM系统功能组件模型

　　销售管理协助销售部门处理复杂的销售业务，主要任务是实现对订单、合同、生产、销售等业务流程的管理，便于对业务人员进行考核、实时统计分析合同信息、销售数据等，包括销售计划管理、销售合同管理、销售业务管理、退货管理和库存管理。企业概况是企业向市场推出产品的窗口，包括企业介绍、产品介绍和样机展示等信息，一般企业可以将这部分功能通过向外托管的形式，借助其他著名网站的高点击率来宣传自己的产品。市场管理是帮助市场营销人员开展各种市场营销活动，包括市场活动、市场价格管理、渠道管理和竞争对手管理，其中，为了使企业利润最大化，市场营销过程中需对竞争对手的相关信息和活动进行了解，为企业开拓市场和制订营销策略提供重要依据。客户资源与客户支持是在客户资源管理的基础上提供客户关怀和敏捷支持。客户关怀是根据客户的具体情况向客户提供不同的服务如新产品信息、产品维修提示以及一些超值的技术等，提高客户对产品及其售后服务的满意度，保持并赢取更多的客户;敏捷支持是对客户的服务请求提供用到、及时、准确的维修服务。同时通过呼叫中心、传真和E-mail等通信工具与企业交流或协同设计、定制产品。客户服务为客户的产品定制、配置设计提供支持，包括产品在线浏览、产品导购、产品配置、自动订单管理、自动调度订单几方面功能。客户可以在线浏览产品，直接定购标准产品或者通过产品配置器定制个性化产品。对于标准产品，自动调度系统检查库存，选择和包装发送可用的标准产品。对于定制产品，自动调度系统根据定制产品的主要结构和零部件组成，要求客户填写或选择个性化的零部件。一旦客户选定产品并把配置信息输入到系统中后，自动订单管理系统根据订单内容，将定制产品信息组织成产品结构BOM的形式，通过网络传输到企业的技术中心。

　　MCCRM系统功能模型中阴影的部分是后台应用系统，包括产品定制管理、OLAP分析、关联分析和预测分析等。所有客户与企业交互的信息以及前后台应用系统处理后的信息均集中存储在客户数据仓库中。通过集中式的客户信息库，可以使当前的客户信息实时地供所有面对客户的企业员工使用，并保证数据的连贯性和一致性。

　　4 CRM在大规模定制系统应用中的集成框架

　　大规模定制是一种能够适应不可预测需求的生产模式，它应该能够管理需求的变化而不是预测这种变化，并致力于构造快速响应客户需求的机制。大规模定制系统为了达到这样的目标，必须有一个完整的客户关系管理机制对客户的相关信息进行有效管理，为客户的定制活动提供支持，同时建立基于产品族的共同产品设计平台和相应的制造系统。本文主要讨论前者及其相关的内容，后者理论和技术相对成熟，并被广泛应用，在此直接引用，不作赘述。

　　客户关系管理在大规模定制中的成功实施，需要进一步与大规模定制生产系统进行有机集成，充分发挥各自的优势，准确获取客户的需求，为客户快速提供个性化的产品和服务。从而形成一个基于CRM和大规模定制生产系统集成的客户需求快速响应系统，该系统可以理解为一个信息系统，涉及客户信息、产品信息、过程信息、人员信息以及资源信息等的获取、存储和处理。

　　如图3所示，整个框架主要分为两个层次：数据层和应用层。数据层对客户数据和产品数据分别管理，当客户进行产品定制/配置时，通过配置信息库的RD和KD，以数据引用的方式实现产品数据共享。在应用层，大规模定制生产系统是一个以PDM为平台的CAx集成应用环境，实现定制产品的快速响应功能。CRM系统主要通过定制产品BOM结构信息与大规模定制生产系统建立联系，在大规模定制生产系统中将客户的个性化需求转变成具体的产品，然后再通过CRM系统提供给客户，实现应用形式的集成。

　　图3 CRM系统与大规模定制生产系统的集成框架

　　5 关键技术分析

　　从图3中可以看出，为了充分发挥CRM系统在大规模定制生产的作用，实施面向客户的大规模定制生产，需要具备以下因素：①客户信息资源和企业产品资源的统一管理，这是实现客户服务和快速产品开发的基础;②客户关系管理系统和大规模定制生产系统需要通过中间信息模型实现应用集成;③较高的产品模块化设计和制造水平;④客户需求向企业生产系统的快速传递。为了达到这个目标，必须具备一定完整的、方便的手段和工具。

　　5.1 基于数据存储和数据引用的统一管理与数据共事

　　这里主要涉及3种形式的数据，即客户信息数据、企业产品数据和产品定制信息数据。客户信息数据是与客户有关的管理数据，这些数据相对独立，由CRM系统管理;产品数据由PDM系统管理，包括产品结构数据、产品模型数据，即可变型的产品结构和支持变型设计的零件，该变型的产品结构是一个包括了选择组合件和可选的扩充组合件在内的最完整的物料清单;产品定制信息数据包括规则库(RD，Rule Database)和知识库(KD，Knowledge Database)以及客户定制产品的描述数据，其中规则库(RD)和知识库(KD)是具体产品和模型产品转换信息的集合，数据内容相对稳定，被物理存储在CRM系统中，以方便产品的配置与定制管理。定制产品数据是根据规则库(RD)和知识库(KD)得到的动态数据信息，这些数据是在一定规则条件下从PDM数据库中通过数据引用或指针等形式调用的结果，因此这些数据资料物理上被存放在PDM数据库中，在CRM系统数据库中存放着与此元数据对应的对象，利用对象信息可以对PDM的数据库进行查询和读取。CRM系统中的产品结构(ix3，Product Structure)对应于PDM系统中的模型产品结构(PS)，CRM系统中的定制产品物料基本记录(MaMR，Material Master Record)对应于PDM系统中的零件基本记录(PMR，Part Master Record)。这样以极少的数据冗余实现了产品数据管理与产品数据共享，并保证了数据的一致性和完整性。

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