据世界海运咨询机构预测，世界修船中心正在向以我国为代表的东南亚和东亚地区转移，同时我国港口货物吞吐量居世界首位，海运贸易量世界第一，船舶拥有量位居世界前列，另外我国劳动力资源丰富，成本低，因此我国修船业的发展有着得天独厚的优势条件。但是，我国修船企业对国内外船东及拥有船只情况缺乏了解，对市场缺乏必要的分析，市场开拓过多地依赖于修船代理机构，营销手段传统单一，并且企业对船东的持续服务能力差，造成我国修船企业整体竞争能力不强。因此，我国修船企业迫切需要借助于信息化工具改造企业营销手段，提高对市场资源的掌控能力，有针对性地进行市场开拓，从而提高企业的竞争力。CRM是解决这一问题的理想工具，CRM的核心思想是以客户为中心，以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新思考和再设计，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。但是，目前市场上众多的CRM软件真正适合修船企业特点的还没有。因此，研究并构建适合修船企业特点的CRM系统模型具有重要意义。

　　1 修船企业营销管理核心业务流程

　　修船企业是典型的合同驱动型企业，整个企业的生产组织紧密围绕合同展开。营销部门每年年底编制下年度营销计划，营销人员依据营销计划开展市场活动。营销人员得到船东询价单后，协同生产、质量、财务、物资等部门联合审单，判断是否有能力满足船东船期、质量等要求，一旦确定可以承接该合同后，开展报价工作。营销人员根据船东提供的修理单，结合企业标准价格库编制报价单。报价单经过反复磋商，船东确认后签订修理合同。合同签订后，经营代表作为修理项目组成员进行合同执行状况跟踪，并就修理过程中出现的问题及变更与船东进行沟通协调，做好船东服务工作。修理完工后经营代表协同生产、财务等部门进行经营结算。根据合同规定及修理进度状况编制收款计划，进行款项催收。平时收到船东售后服务请求时进行服务信息登记，及时转交相关部门进行处理，并跟踪服务情况，记录处理结果及船东反馈等。修船企业营销管理核心业务流程如图1所示。

　　图1 修船企业营梢管理核心业务流程

　　2 修船企业CRM系统模型

　　2.1 系统功能模型

　　根据修船企业营销管理的特点，通过业务过程建模与过程优化，建立满足部门级及企业级协同需求的功能结构。修船企业CRM功能模型如图2所示。

　　图2 修船企业CRM功能模型

　　这一模型阐明了企业目标、主要业务过程以及功能之间的相互关系。修船企业CRM的主要过程由市场营销、过程跟踪和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划，执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、报价和服务、信息收集等，目标是建立客户关系，签订修船合同。而业务过程监控分为两部分：一是对营销业务人员对营销业务执行情况的跟踪和分析;二是对合同执行过程的监控和与船东的沟通协调，在这一过程中要做好修船过程中的沟通协调工作，并对过程中的合同变更进行管理。修理完工船舶出厂后还需要对船东提供进一步的服务与支持。技术开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，为其提供必要的支持。

　　2.2 系统数据模型

　　在对修船企业CRM系统全面分析和总体规划的基础上，本文采用IDEFIX 技术给出了修船企业CRM系统的数据模型。修船企业CRM系统的数据模型如图3所示。

　　图3 修船企业CRM数据模型

　　修船企业CRM系统的关系模型表示如下：

　　R.船东(船东编号，船东名称，国籍，…)

　　R.船只(船名，船东编号，建造时间，技术参数，…)

　　R.营销计划(船东编号，船名，日期，内容，…)

　　R.修船报价单(报价单号，船东编号，船名，修理项目，料费，工费，…)

　　R.工时价格库(工种编号，工种名称，小时单价，…)

　　R.物料价格库(物料编号，物料名称，计量单位，单价，…)

　　R.修船标准项目价格库(修理项目编号，修理项目名称，计量参数，单价，…)

　　R.修船合同(合同编号，船东编号，船名，总格，进厂日期，交船日期，…)

　　R.合同变更单(变更单号，合同编号，变更内容，变更性质，价格，…)

　　R.应收账款(船东编号，船名，日期，应收金额，回款金额，余额，…)

　　R.服务请求单(服务请求单编号，船东编号，船名，向题描述，处理结果，日期，…)

　　R.技术支持库(主题，故障描述，索引关键字，解决方案，…)

　　3 系统总体结构设计

　　综合对修船企业CRM系统的业务流程分析，结合修船企业CRM系统的功能模型及数据模型，运用系统工程的思想将修船企业CRM系统主要功能划分为船东/竞争对手管理、营销管理、报价管理、合同管理、业务过程监控以及统计分析、服务管理、知识管理、基础设置等9大部分。系统还可以利用信息转换和XML等技术实现与企业其他应用系统的有机集成.其功能结构如图4所示。

　　图4 修船企业CRM功能结构图

　　客户(船东)管理：可自定义船东档案信息，主要维护船东名称、所属地区、电话、公司重大庆典日期，下属船队以及各船只基本技术参数等，以及历史维修记录、报价、合同、联系人、商机等。可管理船东联系人详细的档案信息、联系人的职位、生日、爱好、简历、性格等内容，以便在将来的船东交往和交易中做到有的放矢，可设置联系人的生日提醒，以便进行客户关怀等。

　　竞争对手管理：从各种渠道获得的竞争对手信息并加以整理分析，并同时将本企业维修范围、服务、特色与品牌的关系与竞争对手进行对比。评价最具竞争力的竞争对手，分析各家企业的竞争优势和威胁程度，同时关注各个竞争对手的市场策略和未来规划，使企业市场、销售和服务人员能全面了解与竞争对手的优劣对比，帮助企业决策者进行决策。

　　营销管理：跟踪销售人员与船东的联系情况以及商机发展的跟踪记录，可以对销售人员的日常活动设置提醒功能，实现活动的提前预警，使得活动有计划地执行，实现活动与相关机会的关联，快速查询与活动相关的机会信息、联系人信息。对活动进行重要性分类，使销售人员能够抓住关键活动展开商机的跟踪，对活动的结果进行评价。能够设定任务的优先级，业务人员可以根据任务的轻重缓急安排相关活动，以使业务跟单能够有条不紊地进行。

　　报价管理：建立经营部门的物料、工时价格库，并可以定期进行维护，作为报价的依据。对于修船过程中相对比较固化和标准的项目(已经具备完整的技术资料、工时、物料等数据)，建立标准修理项目报价资料库。另外，还可以实现向导化的概要性报价，船东依据标准技术资料库进行配置或调整，系统自动根据物料、工时价格库，进行快速的概要性报价。

　　合同管理：经过反复贸易磋商船东接受报价后，可直接从报价单根据标准的合同模板生成合同，既提高了效率，又保证了报价单和合同的一致性。可针对船东所属的不同地区设定不同的合同模板。在合同中可以自定义合同执行阶段划分标准，设定合同执行状态及收款进度计划。对已生效的合同，根据实际维修状况维护维修进度，并根据维修进度自动生成回款计划，辅助业务人员进行催款。

　　营销业务过程监控：系统可对业务人员业务开展状态及业务进度情况进行监控，并能够进行报警。对业务人员开发的船东量、合同额、商机等信息进行统计分析，以便于对业务人员的绩效进行考核，对市场开拓过程中的商机、船东、联系、合同额等要素中的各项指标按年、月或自定义日期进行统计与分析，能够将统计结果用二维、三维图表形式进行反映，用户可自由选择显示方式把统计结果用表格显示，一目了然。

　　合同执行过程监控：是对合同执行过程的监控和与船东的沟通协调。用户可以对修理过程进行自定义阶段划分，并根据实际修理进度情况维护进度信息。对修理过程中的变更内容进行记录和整理，形成变更内容报告，并与船东代表进行确认，提供给相关部门作为结算依据。

　　服务管理：受理船东服务请求，详细记录问题描述，形成服务请求单，并将其反馈给相关部门或相关业务人员。服务完成后详细记录处理过程和结果，并收集用户反馈，形成服务报告。

　　知识管理：提供船舶维修和相关服务信息管理，专门建立船只故障档案、技术档案信息、故障解决方案信息等，为解决船东的服务请求做出快速的反应。实现热点间题解答，发布服务请求的各种解决方案，让客户通过企业的网站就能及时解决大部分产品故障问题和技术问题，从而降低服务的成本。

　　船东调查与分析：通过在船东公司网站的浏览过程中获得船东个性化信息与修理意向信息。通过向船东发放调查表，将船东反馈及时进行分析，产生分析图表和分析报告。市场营销部门还可以通过网络等各种渠道收集潜在客户信息，对船东档案、交往记录、报价记录、维修记录、服务反馈等信息进行管理并通过数据挖掘对客户的构成、维修意向等进行不同角度的透视和分析，产生分析报告和分析图表，使企业多方位地把握船东需求，从而加强对市场的掌控力度。

　　4 结束语

　　构建修船企业CRM系统不仅可以帮助营销人员改善管理手段，提高营销水平，帮助企业积累客户资源，增强对市场的掌控能力，以达到留住老客户、吸引新客户的目的，而且还可以通过缩短营销周期以缩短修船周期，在最早的阶段了解客户的需求，并进行有效的分析和技术准备，提高船舶进厂前的准备水平，减少船舶进厂后的准备周期，增加船东的价值和提高船东的满意度，因此构建修船企业CRM系统意义重大。

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