1 前 言

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)最早起源于20世纪80年代，是一种利用信息技术加强管理，以客户为中心，以实现企业利润最大化和客户利益最大化为目的的营销策略。

　　国外的CRM系统应用相对比较成熟，已经成功地应用于各个领域，如：世界最大的电信公司之一US West的客户解决方案，日本富士通集团的客户关系系统等。国内的CRM起步较晚，但显示出强劲的发展势头。随着CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内CRM市场也将进人高速发展阶段。一些大型企业也开始重视CRM的应用，像联想、海尔等大企业都已经投人巨资开始实施CRM,，大部分中小企业也开始关注并了解CRM，但是通用的CRM软件不能满足中小企业自身的需求，在这种环境下，具有企业自身特色的CRM系统就尤为重要，基于此原因，我们受北京某公司的委托为其开发一套CRM系统。

　　2 CRM系统分类和主要功能

　　按照目前市场流行的功能分类方法，CRM系统可分为操作型、协作型和分析型三类。

　　1)操作型CRM：通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台系统和后台订单执行系统可以无缝集成链接，以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，大大的减少客户在与企业接触过程中产生的种种不协调。

　　2)协作型CRM：将市场、销售和服务三个部门紧密的结合在一起，支持他们之间的协作，使企业内各个部门之间协作畅通，数据一致，从而使CRM为企业发挥更大的作用。

　　3)分析型CRM：利用数据仓库、数据挖掘技术，支持发掘和理解客户行为，即将交易操作积累的大量数据进行过滤，存储到数据仓库中，运用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后生产各种报表、曲线等，达到成功决策的目的。

　　3 系统设计思想

　　3.1 系统模块划分设计

　　CRM系统与企业的需求密不可分，一般企业中有3个部门与客户有密切的联系，即市场部门、销售部门和服务部门。CRM系统首先要满足这3个部门的部门级要求，其次将三者协同起来，建立它们之间的沟通渠道，通过收集企业的经营信息，以客户为中心优化生产过程，满足企业的管理要求。根据该企业实际业务情况，将操作型和协作型CRM的设计思想结合起来进行系统的总体设计。将系统划分为办公管理、工程管理、进销管理、事物提醒、技术档案、综合查询、客户关系管理等几个模块。系统的整体结构图如图1所示。

　　图1 系统结构设计图

　　* 办公管理是企业与客户接触的一些日常事务的管理，主要有出差任务书、传真管理、报价单和询价单等等，这些记录了企业与客户之间的沟通过程。

　　* 工程管理主要是按照客户的需求进行的设备的安装、调试、维护等记录，将这些资料记录下来以便于更好的为客户服务，和客户建立更长期的合作。

　　* 进销管理主要是仓库的操作管理，包括产品的订货、入库、提库、库存盘点等一系列的表单操作;产品是联系企业和客户之间的纽带，只有快速准确地完成企业与客户之间、企业与上游供应商之间的商品供应关系，才能提高客户地满意度，使仓库管理更加规范，提高办公效率，进而对仓库数据进行挖掘，找出最有价值客户。

　　* 事务提醒是对登录用户要处理的事务的提示，避免用户长时间没有登录系统而积压事务造成混乱，用不同的标记标志事务的不同状态。

　　* 技术档案主要包括工程资料的上传、存取等，将有价值的资料编码入库，随时可以供技术人员查看，为以后的生产设计做准备，能够根据新的需求条件利用经验匹配近似的解决方案。

　　* 综合查询模块可以对各个部分的表单进行检索，以便快速的找到自己需要的信息。

　　3.2 客户关系管理模块设计思想

　　顾客是企业利润的源泉，在激烈的市场竞争中，企业必须把保持客户作为主要任务，只有赢得客户长久的信任与支持，才能获得令企业满意的客户回报，赢得竞争优势。企业在与客户交流过程中需要不断地收集客户的各种信息，建立与客户长期稳定的关系，追踪分析他们的需求，把客户想要的送给他们，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。这个模块的设计就是体现以客户为中心的思想，围绕实际业务中与客户接触的情况，主要设计了客户、供应商、联系人、项目、机会、事务、员工七个部分，各个部分的相互关系如图2所示。各个部分在功能上相对独立，但是他们之间有很强的相关性，是相互交叉的。下面分别简要介绍各个部分的组成和功能以及客户部分的数据库设计。

　　图2 客户关系管理各部分关系图

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